近年、AI技術の進歩により、さまざまな場面で私たちの生活を便利にするサービスが登場しています。中でも、顧客との接点をよりスムーズかつ効率的に構築するツールとして注目を集めているのが、バーチャルエージェントです。
バーチャルエージェントは、人間と遜色のない自然なやり取りをAIによって実現し、多様な業務を自動化するツールです。これにより企業と顧客双方に大きなメリットをもたらします。
本記事では、バーチャルエージェントの概要からメリット、活用シーン、導入する際のポイントまで詳しく解説します。
バーチャルエージェント（Virtual Agent）とは、機械学習や自然言語処理の技術を駆使して、より自然にユーザーの質問に答えられるプログラムのことです。「仮想エージェント」とも呼ばれています。
バーチャルエージェントを活用することで、以下のようなことが可能になります。
AIが機械学習を行うことによって、顧客情報や購入履歴などの膨大なデータを認識できるため、ユーザーの状況や感情に合わせて最適な対応を講じられるのも魅力です。
またAIでは対処が難しいテクニカルで複雑な質問についても、チャット履歴を残したままスムーズに、人間のエージェントにやりとりを引き継ぐことができるのも特徴です。
バーチャルエージェントを導入することで、さまざまなメリットが期待できます。具体的なメリットについて、順番に見ていきましょう。
多くの問い合わせがある窓口では、十分な数のエージェントを用意していても、すべての問い合わせに迅速に対応するのは困難です。しかしバーチャルエージェントがあれば、人間のエージェントが対応できない場合でもユーザーへの初期対応を自動化でき、問い合わせの待ち時間を短縮させられます。
また対応が迅速に行えるのはもちろん、軽微なトラブルやくり返し発生しているインシデントに対しては、AIの学習機能により精度の高い解決策を提案することも可能です。
さらにバーチャルエージェントであれば、24時間365日、ユーザーの悩みに対応できます。
このような点から、ユーザーの利便性向上が期待できるでしょう。
バーチャルエージェントは一般的なチャットボットに比べ、より高い精度でユーザーの課題解決をサポートできます。そのため、ときにはバーチャルエージェントのみで問い合わせ対応が完結し、人間が介入せずに済むケースも考えられます。
バーチャルエージェントによる対応範囲が広くなるほど、従業員はより価値の高い業務に注力できるため、生産性の向上につながります。
また人間による対応が必要なときでも、バーチャルエージェントが問い合わせ内容をしっかりと理解したまま引き継ぐことが可能です。これにより、問い合わせを引き継ぐ際の優先付けや担当者の再割り当てなどの作業が不要になり、業務効率を高めることができます。
バーチャルエージェントは電話だけでなく、メールやチャットボットなど幅広いデジタルチャネルに対応しています。どのチャネルでも人間同士のやりとりに近い自然な会話表現が可能で、スムーズにコミュニケーションをとることができます。
気軽に問い合わせができる環境の構築と違和感のないやり取りを実現することで、ユーザーとの接点を増やすことができ、関係性の深化が期待できます。また問い合わせに対するユーザーの心理的ハードルを下げることにもつながるでしょう。
さらに問い合わせ数が増加することで、より具体的かつ専門性の高い質問や課題の収集が可能になります。これにより、さらなる対応精度の向上を望めるでしょう。
バーチャルエージェントは、多様な業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。具体的な活用シーンとしては、以下のようなものが挙げられます。
ユーザーからの問い合わせに対して高精度な回答を行える点から、バーチャルエージェントはカスタマーサポートの領域と相性がよいといえます。
自然言語処理によってユーザーの質問意図を正確に読み取り、機械学習で顧客属性ごとの適切な解決策を提供できれば、顧客満足度の向上に寄与するでしょう。
バーチャルエージェントはユーザーだけでなく、社内の従業員に対しても利用できます。中でも社内のヘルプデスクとして活用すれば、不明点がある従業員が気軽にバーチャルエージェントに質問し、自力で解決策を探せるようになります。
担当者としては、高度でテクニカルな質問への対応に注力できるため、組織全体の生産性向上につながるでしょう。
工夫次第で営業やマーケティングに活用できるのも、バーチャルエージェントの利点です。
バーチャルエージェントであれば、見込み客の属性や行動傾向などのデータをくり返し学習できるため、パーソナライズ化された提案メッセージを作成できます。
バーチャルエージェントと顧客とのやり取りで、商談のチャンスが訪れたときに営業担当者に引き継ぐことが可能です。これにより、営業担当者はコア業務に一層注力できるようになるでしょう。
バーチャルエージェントを導入する際は、以下のポイントを意識することが大切です。具体的な要点を把握していきましょう。
バーチャルエージェントは、ユーザーの質問を聞きながら、カテゴリごとに問い合わせを分類しています。この作業を実行に移すには、「ユーザーがこのように質問すれば、担当者Aに対応を割り振る」といったシナリオが欠かせません。
バーチャルエージェントの機能を持ったシステムでは、シナリオを構築できるものも多いです。ただし使い勝手は製品ごとに異なるため、柔軟にシナリオを設計できるシステムを選ぶことが肝要です。
またカスタマーサポートには、サービスに不満を持ったユーザーが声を寄せてくる可能性もあるでしょう。その場合、バーチャルエージェントによる対応は、かえって負の感情を増大させてしまうリスクがあります。
ユーザーがどのような感情を抱いているのか判断できる機能や、状況によって即座にエージェントへの接続を判断できる機能を有しているものを選ぶことをおすすめします。
KDDIウェブコミュニケーションズの「UJET」であれば、顧客データに基づくルーティングや、感情分析が可能です。詳しくは、下記のリンクをご参照ください。
バーチャルエージェントでユーザーの質問に回答する際は、事前に用意したナレッジベースにアクセスを促し、そこで解決策を探してもらうケースがあります。
ナレッジベースとしては、FAQや製品カタログなどが代表的です。そのため、バーチャルエージェントを導入する前に、サポート内容を網羅的にまとめたサービスカタログの作成や顧客からの問い合わせ内容の整理を行い、ナレッジベースを充実させておくことが重要です。
最近では、生成AIの機能を活用して既存のFAQや社内ドキュメントを学習させることで、ユーザーからの問い合わせに最適な回答を生成できるようになっています。これによりシナリオ作成の手間がなくなると同時に、過去の問い合わせ結果からより的確な回答ができるようになるため、顧客満足度の向上につながっています。
またFAQやドキュメントを最新のものに更新するだけで、回答の内容も自動的に更新されるという手軽さもあります。
質の高い対応が可能なバーチャルエージェントとはいえ、必ずしもすべてのユーザーに対して最適化された対応ができるとは限りません。
問題の解決につながらない回答や、誤った解決策の提示はユーザーの信頼を著しく低下させ、ユーザーがバーチャルエージェントの利用を控えることにもつながります。
したがって、バーチャルエージェントの対応履歴をすべて記録しておくことが重要です。対応の仕方や正否などを分析し、不備があればシナリオを再構築することも欠かせません。
Plan（計画）・Do（実行）・Check（測定・評価）・Action（対策・改善）という、PDCAサイクルを徹底することで、バーチャルエージェントの質の向上を図れるでしょう。
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音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。