AHTは「Average Handing Time」の略称で、コールセンターやコンタクトセンターのオペレーターがひとつの案件にかけた応対処理時間の平均のことを指します。日本語では「平均処理時間」といい、顧客との通話開始から後処理が終了するまでに要した時間を処理時間としています。コールセンター・コンタクトセンターにおける業務改善やKPIとして、よく設定される重要な指標です。
AHTを測定することで、1時間あたり何件の入電に対応できるのか目安がわかります。これにより足りない人員数を算出して対応したり、業務に効率化できる点がないかを洗い出す指標にできたりします。またAHTが短縮されればその分新規で対応できる件数が増えるため、コールセンター・コンタクトセンターの生産性向上につながります。
AHTは「ATT（平均通話時間）」と「ACW（平均後処理時間）」の合計の時間で算出されるため、AHTを短縮するにはATTおよびACWの短縮が必要です。しかしATTを無理に短縮しようとすると顧客に冷たい印象を与えてしまったり、必要なことを聞き出せずに誤案内につながってしまったりします。またACWの短縮も意識しすぎると入力内容を間違えたり、不十分な対応履歴の作成によって次回以降のサポート品質が低下してしまったりする恐れもあります。
コールセンターやコンタクトセンターにとって、AHTは生産性を向上させるうえで欠かせない指標です。しかしそれ以上に「顧客満足度の維持および向上」が重要な目標であることに留意して、適切な数値管理を行えるようにしましょう。
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音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
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