KPIは「Key Performance Indicator」の略で、ビジネスにおける最終的な目標（KGI＝重要目標達成指標）を達成するまでの中間目標のことを指します。最終目標にたどり着くまでに必要なプロセスが正しく行われているかどうか、各個人の業務のパフォーマンスを計測するために置かれる指標です。日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。
KGIを達成するにはどのようなことが必要なのかを洗い出し、その中から特に重要なものをピックアップしてKPIに設定します。これにより「KPIがどのくらい達成できているか」を確認することで、KGIまでの進捗を把握できるようになります。
たとえばコンタクトセンターでは、ほとんどの場合において業務の効率化や顧客満足度の向上といったものがKGIに設定されます。しかしこれらは定性的なものであり、客観的な成果や達成度を算出するのが難しい目標です。
そうした場合に「案件ごとの処理時間を短縮すれば、対応できる件数が増える（＝AHTを現状から何％短くするか）」「待ち時間を減らせれば、顧客が抱くストレスを軽減できる（＝あふれ呼・放棄呼を何%削減するか）」といった指標を洗い出し、これらに具体的な数値目標を設定することで、KGI達成までの課題やその解決方法がわかりやすくなるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。