次世代AIコンタクトセンター

少子高齢化の影響により、製品知識やサービス知識、オペレーションに必要なスキルを持つ人材の確保が難しくなっています。一方で消費者のニーズの多様化に伴ってオペレーター業務はますます複雑化しており、在籍するオペレーターに多大な業務負担とストレスがかかってしまっています。この結果、離職率が上昇しています。

こうした人手不足や高い離職率の影響により、人材教育の体制を整備することが難しい状況となっています。オペレーター育成のための充分な時間を作れないのはもちろん、そもそも教育を担当するスーパーバイザーを育成すること自体も困難です。さらに24時間対応のコンタクトセンターを運用する場合、各時間帯の問い合わせ件数の違いを考慮しながら人材を確保・配置する必要があるため、よりいっそう環境整備が困難になります。

これまでにBCP対策や繁忙期の雇用対策など、在宅勤務やテレワークでのコンタクトセンター運営が検討されてきましたが、多くの企業が導入に至っていませんでした。しかしコロナ禍により、在宅勤務やテレワークにおけるセキュリティリスクや対応品質の迅速な検討が必要とされました。今後のパンデミックや天災に備え、企業はハイブリッドな環境を構築し、コンタクトセンターを物理的に離れた場所でも運用できる体制を整える必要があります。

コンタクトセンター業務は繁閑差が大きくなりがちです。特にInbound Call型の業務では呼量を調整することが難しいため、コンタクトセンター設備の柔軟さも必要とされます。

電話を中心としたコンタクトセンターにおいても、リアルタイムの音声認識、感情分析、FAQの自動表示、会話の要約、そしてチャットとの組み合わせなど、システムが肥大化して1席あたりのコストが上昇しています。これらの要素が複雑に連携しているため、保守運用もますます困難になっています。

顧客のニーズを収集することもコンタクトセンターの大切な役割です。収集した情報を適切に活用し、企業の利益を最大化するためにも、社内での情報共有は重要な課題となります。
セールス部門による丁寧なアフターフォローや企画・開発部門による製品改善など、企業内部で連携し、顧客のニーズに応えることで顧客満足度を向上させることが期待されます。企業の利益向上にもつながるでしょう。