UJETのルーティングエンジンは、カスタマーの記録、行動、リアルタイムデータや、ジャーニーを分析し、最適なバーチャルエージェントまたはオペレーターへのルーティングを実施します。こうした状況や背景に応じたルーティング技術をバーチャルエージェントにも適用させているのは、他にはない、UJETならではの特長です。
どれほど知的なバーチャルエージェントを使用していても、無人対応で行えるサポートには限界があります。特にカスタマーが不満を持っている状況下では、かえってバーチャルエージェントが邪魔になり、必要なサポートを得られないというネガティブな顧客体験を与えてしまうケースもあります。
しかしUJETバーチャルエージェントなら、高度な自然言語モデルを使用しているため、カスタマーの言動の意図と感情の両方を理解できます。このような状況になった場合、UJETバーチャルエージェントはカスタマーの状態や感情を音声から分析し、即座にオペレーターへ接続する判断を下します。
自社のビジネスとカスタマーは常に変化しています。カスタマーの期待に応え、さらに上回る体験を提供するには、オペレーターとバーチャルエージェントの両方が日々進化する必要があります。
UJETバーチャルエージェントでは、一般的なバーチャルエージェントから自社のビジネス用にカスタマイズした専門的な設定まで、コーディングなしで柔軟に設計できるようになっています。
一般的なバーチャルエージェントと専門的な
バーチャルエージェント
一般的なバーチャルエージェントは、従来のIVRに代わっての利用や、発送状況や在庫状況などの単純な検索タスクを実行するカスタマージャーニーの初期の接点として最適です。カスタマーの要求が複雑になる場合は、特化したエージェントを提供することでよりスムーズに対応できるようになります。
バーチャルエージェントにとって、人間のオペレーターへの接続タイミングを適切にコントロールすることは重要です。またカスタマーが同じ情報を繰り返し提供する必要がないよう、顧客情報やカスタマーの背景・状況をオペレーターと共有することも不可欠です。
UJETのバーチャルエージェントは、こうしたオペレーターへのシームレスな連携に必要な機能をすべて備えています。これにより通話が円滑に進むのはもちろん、より適切なサポート手法の提示やスピーディーな問題解決を実現できます。
オペレーターが対応を始める前に、カスタマーの情報収集を行うためにバーチャルエージェントを活用する、といったことも可能です。本人確認や口座番号、カスタマーが抱える課題について参考となる写真やビデオをあらかじめ無人対応にて収集しておくことで、オペレーターの平均処理時間（AHT）を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。
ビジネスに必要なバーチャルエージェントを見つける
バーチャルエージェント検出サービス
バーチャルエージェントの導入は、顧客体験の向上を目指すのはもちろん、問い合わせ単位のコストを削減してオペレーターの定着率を高めるうえでも優れた方法です。しかし「どの業務をAIで処理すべきかわからない」と悩んでいる企業も少なくありません。UJETでは、最適なバーチャルエージェントを見つけられるよう、検出サービスを提供しています。
- カスタマーから最も多く寄せられるサポート項目の種類
- バーチャルエージェントを追加する潜在的価値とコスト
- どのバーチャルエージェントを最初に導入すべきか
会話型AIとトピックモデリング（Google CCAI 経由）を使用して、10,000～100,000人の問い合わせ履歴を分析し、自社で最も一般的な会話トピックを特定します。そして自己解決サービスへ誘導と自動化が可能な候補を見つけます。
その後、各バーチャルエージェントについて高度なコスト/メリット分析を行い、導入するバーチャルエージェントの優先順位付きリストを作成します。バーチャルエージェントプランによっては、想像以上に大きな費用対効果が期待できるでしょう。
