スマートアクション

スマートアクションで、ストレスフリーな顧客体験を実現

UJETのスマートアクションにより、オペレーターはカスタマーのスマートフォンの端末機能（生体認証や写真、動画、テキストなど）をワンタッチで呼び出せます。また画面共有機能を利用すれば、オペレーターがカスタマーの画面を確認しながらサポートを行うことも可能です。スマートアクションを利用すれば、よりスムーズかつ的確な顧客対応が可能となります。これにより平均処理時間（AHT）が短縮されるため、顧客満足度を向上できるのはもちろん、運用コストの削減にもつながります。

スマートアクションが変える、コンタクトセンターの
4つのプロセス

生体認証を使用したカスタマーの認証

オペレーターに電話がつながる前にカスタマー自身が認証情報を送信しておくことで、本人確認が素早く完了します。なおカスタマーは自身の認証方法として「既存のパスコードでの認証」または「スマートフォンのロック解除に使用している生体認証（指紋認証や顔認証）」を選択できます。
本人確認が完了している状態で通話が始まるため、オペレーターはカスタマーの問い合わせにすぐに対応できるようになります。

従来: 電話がつながってから、生年月日や住所を口頭で尋ねて本人確認を行う

スマート アクション: 生体認証により、通話開始前に本人確認が完了

通話中のエビデンス共有のリクエスト

スマートアクションは、カスタマーのスマートフォンに保存されている写真や動画、スクリーンショットの共有を簡単に実現します。通話をつないだ状態でカスタマーが抱える課題を視覚化できるため、オペレーターがよりわかりやすく的確なサポートを行えるようになります。
なおUJET側では顧客情報を保存しません。カスタマーから共有された写真や動画はCRMに直接保存されるため、情報漏洩のリスクを大幅に軽減できます。

従来: カスタマーから参照画像を送ってもらうために、通話を終了してメールを送る手間がある

スマート アクション: 通話を継続したまま、スマートフォン内の画像・動画の共有が可能

テキスト入力による個人情報の共有

スマートアクションでは、オペレーターがテキスト入力の要求を送信することで、カスタマーの住所、電話番号、会員番号といった個人情報をテキストで収集できます。なおテキストで収集されたすべての情報はCRMに保存され、コンタクトセンター内で情報を共有するのに役立ちます。
サポート対応の通話では、氏名の漢字表記や会員番号の確認など、個人情報のやり取りが必要になる場面がしばしばあります。しかしカスタマーにとっては、声に出して共有したくない情報や口頭では伝えづらい情報も少なくありません。
スマートアクションによってテキスト入力での情報共有が可能となれば、情報漏洩のリスクを回避しつつ、カスタマーへ安心感を与えることができます。

従来: 第三者に聞かれたくない情報も一貫して口頭で受け答え

スマート アクション: 機密情報はテキストでの入力をリクエスト

顧客情報の事前インプットによる効率化

スマートアクションでは、電話がオペレーターにつながる前にカスタマーの情報を収集します。生体認証技術（指紋認証や顔認証）を使用して発信者を確認し、写真、動画、テキストを通じて問い合わせの詳細を取得します。
オペレーターは必要な情報が揃った状態で通話を始められるため、よりスムーズで的確な対応が可能となります。これにより平均処理時間（AHT）を削減できるのはもちろん、スピーディーな課題解決によってカスタマーの満足度も向上させることができます。