カスタマーハラスメント（カスハラ）を「現場の精神論」だけで乗り切るのには限界があります。 現在は、従業員のメンタルケアだけでなく、企業の資産を適切に守るための「リスク管理」としての対応が求められる時代になりました。
事実、厚生労働省（令和5年度）の調査によれば、国内企業の約4社に1社がカスハラに関する相談を受けているという現状があります。
どの職場においても、適切な対策を講じることが急務となっているのです。
では、実際にカスハラが起きた際、企業にはどのような影響が出るのでしょうか。 目に見えにくい損失を、具体的な数値でみていきます。
カスタマーハラスメント（カスハラ）がもたらす最大の損失は、やはり人材の流出です。一人の正社員オペレーターが研修を終えるまでには、企業はおよそ164万円※の投資をしています。しかし、たった一度のカスハラが、その大切な投資を一瞬で無駄にしてしまうこともあるのです。
さらに、離職率が15.8%から20%に上昇すると、100人規模のコールセンターでは年間で約4.2人分の追加離職が出ることになり、その結果、約689万円の「不要なコスト」が発生してしまいます。
カスハラを受けた従業員の業務パフォーマンスは著しく低下します。 ストレス下における脳の処理能力の低下は最大50%ともいわれています。
カスハラを受けた後の変化として、怒りや不満、不安を感じたという回答に続き以下の回答が上位にきています。
半数以上の職員が「意欲減退」を明言しており、これが実質的な作業スピードの低下やミスの増加（＝生産性ダウン）に直結しています。
調査によると、企業の37.3%がカスハラ対応に1時間以上を費やしていることがわかりました。中には、対応に5時間を超え、長期化してしまうケースもあります。
また、1件の対応（平均2.5時間）にかかる人件費は、担当者1人分だけでも約6,410円にのぼります。本来なら生産的な業務に集中できるはずの時間が、「無駄な対応」に取られているのです。
さらに、実際は上司への報告や同席のコストも加わるため、組織全体としての損失はより深刻なものとなっています。
カスハラを放置することは、従業員の離職や生産性の低下を招くだけでなく、安全配慮義務違反として法的責任を問われるリスクがあります。執拗なクレームや暴言を知りながら対策を講じず、従業員がメンタルヘルス不調に陥ったり自殺したりした場合、企業は多額の損害賠償責任を負う可能性が高いです。
また、SNSでの拡散により企業ブランドが一夜にして毀損される「レピュテーションリスク」も極めて深刻となります。
まずはできることから、カスハラ対策に取り組んでいくことが重要です。
カスハラに対し、実効性のある対策を講じるためには、組織的な「ルール整備」、個人の「対応力向上」、
テクノロジーによる「システム導入」、そして法的対抗を可能にする「証拠の蓄積」という、4つの多角的なアプローチが重要です。
現場が迷わず対応できるよう、何をカスハラと見なすかの「定義」と、具体的な「対応指針（マニュアル）」を策定します。
不当な要求を毅然と断り、エスカレーションを円滑に行うための教育を実施します。
テクノロジーを活用し、従業員が悪質な接触に直接晒される機会を物理的に削減します。
主観的な言い争いを避け、法的な措置やブランド防衛を可能にするための客観的な記録を蓄積します。
「従業員を守らなければ」という気持ちはあっても、すべての現場に常に上司が目を光らせたり、毅然とした態度を徹底させたりするのは、現実的にはなかなか難しいものです。 そこで活用したいのが、「テクノロジーによる仕組みづくり」です。システムを導入することで、自然とカスハラが発生しにくい、あるいは被害を最小限に抑えられる環境を作ることができます。
感情的な顧客は、電話が繋がった瞬間に怒りを爆発させることが多いため、一次対応を自動化することで勢いを削ぎます。ガイダンスに従ってプッシュ操作を行うプロセスを挟むことで、顧客の興奮状態がわずかに落ち着く（冷却期間になる）効果があります。
暴言や不当要求があった際、証拠（録音）がないと「言った・言わない」の泥沼になり、会社として毅然とした対応がしにくくなります。「防犯のため録音しています」というアナウンスがあるだけで、理不尽な振る舞いを思いとどまらせる効果があります。またテキスト化をしておくことで、音声データを探す手間なく内容を即座に確認でき、エビデンスとして社内で共有しやすくなります。
過去にガイドラインに反する行為が確認された顧客の電話番号をブラックリストに登録しておくことで、着信時に該当する顧客をオペレーターへつなげず、自動音声（IVR）による応答へ切り替えます。
通話中のカスハラワードを含む発話内容にカスハラ傾向の強い通話を検知した場合、管理者や本人へアラート通知します。カスハラかクレームか判断がしづらい場合にAIによる判断を加えることで即座にフォローの体制に入れます。
VonageのVoice APIを使えば、プログラムで電話の受発信を制御することが可能です。
クラウドの電話環境に、IVRの設定や録音、テキスト化、指定番号のみの電話転送処理など、カスハラに対しテクノロジーによる防護壁をスピーディーに構築することが可能です。
