ウィスパリング

ウィスパリングとは、コールセンター・コンタクトセンターにおけるオペレーターと顧客の通話を第三者が遠隔で聞きつつ、応対に関する指示やアドバイスを出すことを指します。ウィスパリングを和訳すると「ささやく」という意味になるため、ささやき業務とも呼ばれています。

一般的にスーパーバイザーなどが人材育成やコーチングを目的として行うもので、ウィスパリングをしている声はオペレーターにしか聞こえません。話の流れを修正したり、顧客へ伝えるべき言葉を誘導したりといった具体的な指示出しができるのはもちろん、スーパーバイザー側がオペレーターの業務や顧客対応のチェック・評価を行ううえでも役立ちます。

ちなみにウィスパリングと近しい用語に「モニタリング」がありますが、モニタリングはあくまでオペレーターと顧客の通話をリアルタイムで観察・確認するだけのものです。ウィスパリングのように、指示やアドバイスを送る行為は含まれていません。人材育成のためにツールを導入する際は、どちらの機能がついているのか事前に確認するとよいでしょう。