AHTは「Average Handing Time」の略称で、コールセンターやコンタクトセンターのオペレーターがひとつの案件にかけた応対処理時間の平均のことを指します。日本語では「平均処理時間」といい、顧客との通話開始から後処理が終了するまでに要した時間を処理時間としています。コールセンター・コンタクトセンターにおける業務改善やKPIとして、よく設定される重要な指標です。

AHTを測定することで、1時間あたり何件の入電に対応できるのか目安がわかります。これにより足りない人員数を算出して対応したり、業務に効率化できる点がないかを洗い出す指標にできたりします。またAHTが短縮されればその分新規で対応できる件数が増えるため、コールセンター・コンタクトセンターの生産性向上につながります。

AHTは「ATT（平均通話時間）」と「ACW（平均後処理時間）」の合計の時間で算出されるため、AHTを短縮するにはATTおよびACWの短縮が必要です。しかしATTを無理に短縮しようとすると顧客に冷たい印象を与えてしまったり、必要なことを聞き出せずに誤案内につながってしまったりします。またACWの短縮も意識しすぎると入力内容を間違えたり、不十分な対応履歴の作成によって次回以降のサポート品質が低下してしまったりする恐れもあります。

コールセンターやコンタクトセンターにとって、AHTは生産性を向上させるうえで欠かせない指標です。しかしそれ以上に「顧客満足度の維持および向上」が重要な目標であることに留意して、適切な数値管理を行えるようにしましょう。