コールセンターのAHT（平均処理時間）とは？短縮する方法や注意点を解説

コールセンターの効率性と顧客満足度を高めるためには、AHT（平均処理時間）の管理が不可欠です。AHTは通話時間だけでなく、後処理時間も含めた総合的な指標であり、コールセンターの生産性と顧客サービスの質を反映します。

本記事では、AHTの算出方法、重要性、改善策について詳しく解説します。コールセンターの業務改善に関わる担当者様は、ぜひ記事の最後までご参照ください。

コールセンターにおけるAHT（平均処理時間）とは

コールセンターにおけるAHT（Average Handling Time）とは、エージェントがカスタマーと通話を開始してから後処理を完了するまでの平均処理時間のことを指します。この指標は単なる通話時間だけでなく、通話終了後の応対記録の入力やクレーム整理といった後処理の時間も含んでいます。

AHTを測定することで、1人のカスタマーに対してどの程度の応対時間がかかったのか、より正確な工数を把握することが可能です。

ATT・ACW・CPHとの違い

コールセンターの成果指標には、AHTと類似した意味を持つ用語がいくつかあります。それぞれの特徴と、AHTとの違いを解説します。

ATTとACWはAHT算出の構成要素となっており、これらを個別に分析することで、より詳細な改善点を見出すことができます。またAHTの短縮はCPHの向上に直接的につながるため、総合的な生産性向上のカギとなります。

AHTの算出方法

AHTは通話を開始してから後処理を完了するまでの平均処理時間を表すため、ATTとACWのそれぞれの時間を足し合わせることで算出できます。

計算式は以下のとおりです。

• AHT（平均処理時間） ＝ ATT（平均通話時間） ＋ ACW（平均後処理時間）

この式から分かるように、ATTとACWのいずれか、あるいは両方の時間短縮を図ることでAHTの改善につながります。

ATTの時間短縮には、トークスクリプトの充実やマニュアルの見直しが効果的です。一方ACWの場合は、不要な入力項目の削除や、AIを活用した自動入力の導入などにより時間短縮が図れます。

コールセンターでAHTが重要な理由

コールセンターでAHTが重要視されているのは、カスタマーサービスに関する評価指標として、業務効率化や顧客満足度に直結するためです。

AHTが短ければ短いほど、入電に効率よく対応できていると判断できます。業務を効率化して多くの入電を受けられるようになれば、エージェントひとり当たりの顧客対応数が増え、コールセンターの応答率が高まります。それによりカスタマーが長時間待たされることなく、迅速に対応を受けられるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

しかしここで重要なのは、単純に時間を短縮すればいいわけではない、という点です。コールセンターが最終的に掲げるべき目標は、顧客の問題を適切に解決し、満足度の高いサービスを提供するです。そのためAHTの管理は、効率と品質のバランスを取りながら行う必要があります。

コールセンターのAHTを短縮する方法

ここではAHTを短縮するための具体的な方法について、「運用ルールの適正化」「社員教育によるスキルの均一化」「AIを活用したシステムの導入」という3つの観点から詳しく解説します。

これらの方法を適切に組み合わせることで、効率的かつ高品質なコールセンター運営を実現可能です。

運用ルールの適正化を図る

実際のAHTが目標としている時間よりも長い場合、業務フローのいずれかの箇所に無理や無駄、ムラが発生している可能性があります。そのため運用ルールそのものを見直して、適正化を図ることが重要です。

業務遂行の抜本的な方法を見直すことにもつながるため、ツールの活用も視野に入れるとよいでしょう。

AHT短縮に活用できるツールは以下のとおりです。

これらのツールを効果的に活用することで、オペレーターは迅速かつ正確に顧客対応を行えます。

社員教育によってスキルの均一化を目指す

各オペレーターのスキルにばらつきがある場合、特定のオペレーターに電話が集中してしまい、コールセンター全体の生産性が低下する恐れがあります。そのため、社員教育によってスキルの均一化を目指すことが重要です。

具体的な取り組みとして、応対内容の録音やモニタリング、フローチャートによる作業の可視化を行います。これらの方法により「無駄なやり取りがないか」「冗長な時間はないか」などの課題を洗い出したうえで改善していきましょう。

またAHTを短縮するためには、通話スキルだけでなく、後処理を効率的にこなすスキルの向上も不可欠です。効率的な記録作成を行えるよう、基本的なパソコン操作のスキルや文章力を養うための研修などを導入してもよいでしょう。

これらの取り組みを通じて、すべてのオペレーターが高いレベルでスキルを均一化できれば、コールセンター全体のAHT短縮と品質向上を実現できます。

AIを活用したコールセンターシステムを導入する

近年では、コールセンターの業務効率化・生産性向上を図るさまざまなツールが出てきています。

• 通話開始と同時に顧客情報を画面上に表示できるCTI
• 着信先を自動的に担当部署へと振り分けるIVR（自動音声応答システム）
• 顧客情報を管理するCRM

などが、すでに多くのコールセンターで導入されています。

しかしAHT短縮のためには、数あるツールの中でも、AIを活用したシステムを導入することが効果的です。AIの導入により「通話内容のリアルタイム文字起こし、要約」や「問い合わせ内容に合わせた記事やFAQページの自動表示（ナレッジアシスト）」などが実現され、エージェント業務を大幅に効率化できます。AHT短縮も大いに期待できるでしょう。

AHTの管理に関する注意点

AHTは重要な成果指標のひとつですが、その管理には慎重なアプローチが必要です。単純にAHTを短縮することだけに注力すると、顧客サービスの質が低下したり、オペレーターに過度な負担をかけたりする可能性が生じます。

ここでは、AHTの管理に関する重要な注意点について詳しく解説します。適切なバランスを保ちながら管理し、効率性と顧客満足度の両立を目指しましょう。

平均値に捉われすぎない

AHTは処理時間の平均値を示すものですが、必ずしも正確な実態を表しているとは限りません。平均値は外れ値に影響されやすいため、たとえば極端に処理時間が長くなった回があると、その分だけ偏った値になることがあります。

そのため、平均値だけでなく「中央値」に着目することも重要です。中央値はデータを小さい順または大きい順に並べた際に、その中間に位置する数字のことを指します。

中央値を参考にすることで、極端な外れ値の影響を受けにくくなり、より正確な処理時間を算出できる場合があります。

時間短縮だけに執着しない

AHTを改善しようと、時間短縮ばかりに気を取られ、肝心の顧客応対がおろそかになっては本末転倒です。AHT改善の目的は時間短縮だけでなく、顧客満足度の向上も含まれることを常に意識する必要があります。

丁寧な対応を心がければ、ときには長い時間をかけて物事を説明しなければならない場面も出てくるでしょう。必要以上に時間短縮を意識してしまうと、顧客に対し適切な情報提供ができなくなり、伝え方がおざなりになってしまうなどのリスクが生じます。

AHT改善を強いた結果、オペレーターにとって心的負担になる可能性もあります。顧客満足度の向上や、オペレーターが落ち着いて対応できる環境整備も踏まえ、適切な施策を検討することが大切です。

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