顧客との良好な関係を維持するには「顧客コミュニケーション」が欠かせません。特に近年はデジタル化が進んだことにより、さまざまなチャネルを通じて顧客の声を拾い上げ、タイムリーかつ的確に対応することが求められるようになっています。顧客との信頼関係を築き、長期的に取引を続けていくためには、顧客が求めるものを正確に把握して適切な情報を提供することが必要です。
この記事では顧客コミュニケーションの重要性を解説したうえで、具体的な手法を紹介していきます。顧客コミュニケーションを強化するためのポイントについても見ていきましょう。
顧客コミュニケーションとは
顧客コミュニケーションとは、顧客一人ひとりのニーズや悩みを把握して適切なコミュニケーションをとることを言います。メールや電話、DMなどのツールを通じて顧客対応を行い、関係性を構築していきます。
顧客コミュニケーションでは、企業が一方的に情報を提供するだけでは不充分です。顧客の視点に立ってサービスを設計し、より良い顧客体験を提供することが重要となります。具体例として、以下のようなものが挙げられます。
- 過去の購入履歴をもとにキャンペーン情報を送る
- 購入商品とともに名前入りのメッセージカードを同封する
- 商品購入後に不具合がないか確認の連絡を入れる
- 更新日が近づいたらお知らせのDMを送る
- カスタマーサポートへ問い合わせした際、登録情報をもとにスムーズな問題解決ができる
これまで顧客とのコミュニケーションといえば、電話や対面でのやり取りが主流でした。しかしスマートフォンが欠かせない存在となった近年では、技術の発達とともに問い合わせの窓口も多様化しています。顧客の生活スタイルの変化に応じて、コミュニケーション窓口や手法を柔軟に増やしていくことが重要です。
顧客コミュニケーションの重要性・メリット
顧客コミュニケーションは、企業と顧客の関係を深め、ビジネスの成長を促進させます。顧客コミュニケーションの重要性とそのメリットについて、それぞれ具体的に解説します。
顧客と強固な信頼関係を築ける
顧客コミュニケーションは、企業の評価に直結する要素です。
適切なコミュニケーションの積み重ねによって、顧客は企業に対しての信頼を深めていきます。特に「顧客コミュニケーションにより悩みを解決できた」「丁寧に対応してもらえた」といった経験をした顧客は、サービスや商品の利用を継続してくれたり、周囲の人に勧めてくれたりする可能性が高くなるでしょう。逆に顧客コミュニケーションが不充分な場合、競合他社の商品やサービスに乗り換えられてしまうかもしれません。
中でもコールセンターは、顧客とオペレーターの一対一で直接コミュニケーションを取れる貴重な窓口と言えるでしょう。オペレーターは顧客に信頼してもらえるよう、一人ひとりの要望に柔軟に対応できることが求められます。
顧客満足度の向上につながる
顧客コミュニケーションの強化は、購入した商品やサービスに対する満足度の向上にもつながります。商品やサービスの継続的な利用やリピーターの増加には、こうした顧客満足度の向上が欠かせません。
また期待以上の体験を提供された顧客は企業のファンとなり、よい口コミを広めてくれる場合があります。その結果、新規顧客が増えて売上アップにつながります。
企業のブランディングを強化できる
顧客コミュニケーションを強化することで、他社との差別化や自社のイメージアップといった、ブランディングの強化にもつながります。
丁寧な顧客コミュニケーションによって顧客に安心感を与え、信頼関係を築くことができれば、「この企業の商品やサービスなら安心できる」「この企業の新製品を使ってみたい」といったポジティブな感情が生まれるきっかけになるでしょう。
その結果として、リピート率の向上やよい口コミの増加などが見込めます。そうして評判が上がっていくことでイメージアップを実現し、企業のブランディングを強化できるのです。
従業員のモチベーションが上がる
適切な顧客コミュニケーションを行っていれば、自社の商品やサービスに対するよい意見を聞く機会が増えるでしょう。これにより従業員のモチベーション向上や、ストレス解消といった効果が期待できます。
窓口のオペレーターが好意的な意見や感想を受け取った際には、ほかの従業員にも共有されるよう、情報共有の仕組みを整えることが大切です。
顧客のニーズの特定につながる
顧客コミュニケーションを行うことで、商品やサービスへの感想、フィードバック、クレームなど、よい点と悪い点の両方を含めたさまざまな情報を収集できます。こうした情報は顧客ニーズを特定するうえで大きなヒントになるでしょう。
顧客から集めた「生の声」を商品開発やサービスの品質改善に活かすことで、競争力の向上につながります。
顧客コミュニケーションを図るための手法
ここでは顧客コミュニケーションの主な手法について、それぞれの特徴や活用方法を詳しく解説します。
電話
電話でのコミュニケーションは、顧客と直接対話できる数少ない手法です。話し方や声色を通じて、顧客のリアルな感情を感じやすいというメリットがあります。ただし一対一でのコミュニケーションとなるため、情報の一斉拡散には適しません。また通話時間が長引くことで、顧客に対して不快感を与えてしまう恐れもあります。
なお電話での顧客コミュニケーションには、大きく分けて以下の2つのタイプがあります。
- インバウンド型：顧客からかかってきた電話の問い合わせに対し、オペレーターが対応する
- アウトバウンド型：オペレーターが顧客に対して架電し、営業活動を行う
このうち、インバウンド型は顧客の方から主体的に接点を持ってくれる貴重な機会となります。どのような体験を提供すれば顧客満足度が挙げられるのか、特に意識して対応するのがよいでしょう。
SMS
顧客にテキストメッセージを送信したい場合は、電話番号を宛先とするSMSが最適です。電話番号はメールアドレスに比べて変更する頻度が低いため、古くからの顧客に発信するといったケースでも、メッセージ未達のリスクを抑えられます。
またスマートフォンのプッシュ通知によりメッセージを受信したことが顧客に伝わりやすく、開封率が高いのも特徴です。ただしSMSには文字数制限があるため、長文のテキストや画像・動画の送信には不向きです。
情報の重要性が高い場合や、短く簡潔なメッセージを送信する場合に向いています。
チャット
リアルタイムのチャットによる顧客コミュニケーションは、メールや電話と比べて気軽にやり取りでき、返信率が高いことが特徴として挙げられます。絵文字や画像、動画なども活用でき、お互いに感情を表しやすいツールです。
ただしスピーディーにやり取りができるからこそ、企業からの返信が遅れた場合、顧客に不信感を抱かせてしまう可能性もあります。また自社サイト内にチャット機能を導入することでサイトそのものが重くなってしまい、顧客にとってのユーザビリティを低下させてしまう恐れもあります。
チャットツールを検討する際は、サイトの挙動に影響がないかを事前に確認しておくと安心です。
SNS
テキストや画像、動画などさまざまな情報を発信できるSNSで公式アカウントを開設し、顧客とコミュニケーションを取る方法です。
スマートフォンが普及している近年、SNSの利用率も高くなってきています。顧客が日常的に見ているSNSの場で情報発信を行うことにより、企業を身近に感じてもらえたり、情報を広範囲に拡散してもらえたりといったメリットを見込めます。
ただし、SNS上にはさまざまな情報が溢れていることを前提として意識しておかなくてはなりません。その中で自社に興味関心を持ってもらうためには、顧客にとって有益な情報を、インパクトのあるクリエイティブ（動画や画像）とともに発信する必要があります。
SNSでコミュニケーションをとるなら、念入りな市場調査のうえ、競合に負けない魅力的な情報発信が重要です。その分だけコストがかさむ、という点は注意しておきましょう。
ビデオチャット
文字だけでなく、情報を視覚的かつリアルタイムに共有しながらコミュニケーションをとりたいなら、ビデオチャットが有効です。
パソコンやスマートフォンの画面共有が可能なため、顧客の抱える問題をより視覚的に把握することができます。同じ画面を見ながら応対が行えるため、迅速な問題解決につながるでしょう。また電話やメッセージでのやり取りとは異なり、お互いの表情を見ながらコミュニケーションをとれるため、より信頼を得やすい手法であると言えます。
ただし映像でやり取りをするため通信負荷がかかりやすく、環境によっては途中で通話が途切れてしまう可能性もあります。接続不良が続き、思うように話が進まないと、顧客の満足度はかえって低下してしまいます。問題なく通話が行えるよう、事前に環境を構築しておくことが重要です。
顧客コミュニケーションを強化するためのポイント
顧客コミュニケーションを強化するためには、前提として顧客への理解を深めることが大切です。また認識の齟齬がないよう、施策の目的や概要、目標などのすり合わせも欠かせません。
ここでは顧客コミュニケーション強化にあたって大切なポイント4点を、具体例を挙げながら解説します。社内の共通認識として持っておきましょう。
顧客にとって最適なコミュニケーション手法を設計・選択する
コミュニケーションは内容だけでなく、顧客に合わせた手段を設計・選択することが大切です。
顧客の属性によって、効果的なコミュニケーションの手法は異なります。たとえば20～40代はLINEやビデオチャットのやり取りにも違和感なく適応できますが、50代以上になるとDMや電話のやり取りを好む傾向にあります。コミュニケーションの手段が多様化した現代だからこそ、自社の顧客層を分析した上で、コミュニケーションを強化したい層に適した手法を選ぶのが大切です。
そのため、幅広い顧客層との接点を増やして良質なコミュニケーションを図るには、窓口を増設するのが効果的です。従来からある電話だけに限らず、チャットやビデオチャットなど複数のチャネルに対応できる窓口を増やすといいでしょう。
つまり電話対応が中心となるコールセンターから、マルチチャネルに対応したコンタクトセンターへ移行するのがおすすめです。コンタクトセンターはオム二チャネル（複数チャネルの連携）にも対応できることから、顧客体験の向上も見込めます。
コミュニケーションのタイミングと頻度を考慮する
企業にとって顧客とのコミュニケーションは欠かせないものですが、頻度が多すぎるとかえって顧客にストレスを与えてしまいます。
特に公式LINEやメールマガジン、DMなどの発信が多すぎると、登録解除につながってコミュニケーション自体とれなくなるリスクがあります。良好なコミュニケーションを継続するためにも、最適な配信回数やタイミングの見極めが重要です。
また押し売り感が強すぎても、顧客に不快感を与えてしまいます。顧客が一度でも「商品を売りつけられている」と感じると、企業や商品のイメージが下がってしまい、離れるリスクが高くなります。企業主体の情報ばかりを提供するのではなく、顧客に寄り添い、有益かつ満足感のある情報を中心に提供しましょう。
スマートフォンの機能を活用する
約9割以上の世帯が所持しているほど、スマートフォンが普及している昨今。顧客コミュニケーションの強化においても、スマートフォンの機能やアプリの活用が欠かせません。
たとえばスマートフォンのアプリ上では、電話からメールなど別のチャネルへの切り替えがシームレスに行えたり、通話中にリアルタイムで写真や動画を送ったりといったことができます。このようにスマートフォンの機能を活用することで意思疎通がスムーズになり、顧客体験を高めることにつながります。
またオペレーターの業務効率化を高め、1人当たりの対応時間を短縮することで、より多くの顧客とコミュニケーションの機会を増やすこともできます。生産性の向上も期待できるでしょう。
施策のブラッシュアップ・オペレーター教育にAIを活用する
コミュニケーションの質を高めるためには、施策のブラッシュアップや、AIを活用したオペレーターの教育も効果的です。
たとえば会話型AIを利用することで、顧客からのチャットに対して最適な応答を提案・自動入力したり、問い合わせ内容を理解したうえで課題解決に役立つFAQを自動表示したりできるようになります。また音声解析AIによる自動録音やリアルタイム文字起こしで、通話後の記録作成業務にかかる手間も削減できます。これにより、オペレーターのリソースを施策のブラッシュアップに役立てることができます。
そのほか、顧客の話した内容や声のトーンから感情分析を行って、オペレーターの対応が適していたのかどうかスコア化してフィードバックするといった活用法もあります。応対内容の記録からトーク分析を行って、オペレーター自身で話しぶりや案内の方法を振り返ることもできるでしょう。さらには成績優秀者の対応を手本として共有することで、コンタクトセンター全体の応対品質を向上したり、オペレーターの質の均一化を目指すことも可能です。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
オムニチャネルを構築することで顧客とオペレーターとの自然なコミュニケーションが可能になり、顧客満足度の向上に貢献します。またGoogleが提供するAI機能を搭載しており、オペレーターへのルーティングや問い合わせ内容の要約を自動化できます。これによりオペレーターの負担を軽減することも可能です。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
こうした顧客コミュニケーションの強化により、最終的には顧客満足度の向上も実現できるでしょう。
まとめ
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