ACW

ACWは「After Call Work」の略称で、コールセンターやコンタクトセンターのオペレーターが顧客との通話が終わったあとに行う後処理作業にかかる時間の平均を指します。コールセンター・コンタクトセンターの業務改善やKPIとしてよく設定される重要な指標です。日本語では「平均後処理時間」と意訳されています。

後処理の具体例としては、顧客との応対記録を入力したり、問い合わせ内容や意見を文書にまとめたり、顧客の要求に従って商品やサービスの手配を行ったりといったことが挙げられます。1つの案件に対するACWが長くなるほど、次の顧客対応を始めるのが遅れてしまい、結果として全体的な生産性の低下につながってしまいます。

不要な入力項目を減らして簡素化する、入力内容のテンプレートをあらかじめ作って作業に悩まないようにする、またAIツールを用いて自動的に要約を生成するなど、コールセンター側の運用方法の工夫やツールの導入により、ACWの改善が期待できるでしょう。