SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービスの提供事業者とその利用者の間で結ばれる、サービスのレベル（定義、範囲、内容、達成目標等）に関する合意サービス水準、サービス品質保証などと訳されます。
これは、サービスを提供する事業者が契約者に対して、どの程度まで品質を保証できるかを明示したものです。
SLAは主に通信サービスやクラウドサービス、レンタルサーバーなどでよく用いられます。サービスの定義や通信速度、利用停止時間の上限などの保証項目を定め、そのサービス品質がSLAの保証値を下回った場合には利用料金の減額などが行われます。
多くの場合、この減額は利用料金を上限としていることが多く、サービスが適切に利用できなかったことに対する逸失利益などは含まれません。規定されている項目は、原則として定量的に計測可能なもので、上限や下限、平均などを数値で表し、測定方法なども同時に定めます。
利用ユーザーとしては、そのサービスの可用性・安定性を測る一つの指標となるため、サービス選定時には必ずチェックしておくとよいでしょう。各社で提示しているSLA値はさまざまですが、「停止時間」に直してみると大きく差があることがわかります。
SLAには複数の項目が設けられている場合が多いです。例えばシステム運用サービスに関するSLAでは以下のような項目が含まれます。
・バックアップの保存をどの程度の期間保証するか
・サービス要求があった際に何分以内に対応するか
・稼働率を何%以上保証するか
・作業ミスによる重大障害を年間何件以下とするか
・障害が起きた際に何分以内に連絡をするか
・障害が起きた際の復旧時間を何時間以内とするか
このうち特に障害に関する項目は、サービスの継続に関わるため大きく注目されます。中でも稼働率は、障害によるシステム停止の時間である「ダウンタイム」がどのくらいかを測るために大切な指標です。ダウンタイムは主に、1年間でどの程度の時間システムが停止してしまうかという「年間ダウンタイム」が基準となります。
SLAによく似た言葉として「SLO」があります。これらの違いをおさえておきましょう。
SLOとは、Service Level Objective(サービスレベルオブジェクティブ)の略で、サービス提供者が目標値として設定する品質水準を意味します。SLAとの決定的な違いは、項目を守れなかった際の罰則が無いということです。
SLOはあくまで目標値であるため利用者と内容の合意を行う必要がなく、具体的な項目が開示されていない場合もあります。そのため、SLOはSLAよりもより厳しい基準で設けられていることが多く、サービス提供者側が内部の目標項目としてより厳しいSLOを設定してそれをもとに運用を行うことで、利用者と合意したSLAを守る用途で使われることもあります。