クロスチャネルとは、顧客が製品・サービスに触れるあらゆるチャネルをCRM（顧客管理システム）や在庫管理システムによって連携・統合し、顧客に一貫した情報と最適な体験を提供するマーケティング手法のことを言います。
実店舗をはじめ自社サイトやECサイト、アプリケーションやメール、SNSなど、昨今では多くの企業が複数のチャネルを持つようになっています。
これらの顧客接点をクロスチャネル化することによって、顧客の行動データを収集しやすくなり、適切なアプローチやチャネルを横断した施策、在庫情報の一元管理などを実現できるのです。
たとえば顧客が企業のSNSアカウントの投稿からECサイトへアクセスし、商品を購入したとしましょう。クロスチャネルが実施されていれば、一連の行動がその顧客の情報としてシステムに記録されます。チャネルを横断して購入履歴を蓄積できるため、その顧客が初めて実店舗に来たときにも、履歴をもとにした製品・サービスの提案やコミュニケーションが可能となるわけです。
なおクロスチャネルに似ている用語として、「マルチチャネル」と「オムニチャネル」があります。いずれも複数のチャネルによって顧客へ情報や商品・サービスを提供する、という点が共通していますが、マルチチャネルの場合は「各チャネルが独立していて、それぞれで顧客へアプローチしている」状態を指すことが多いです。
またオムニチャネルはマルチチャネル・クロスチャネルからさらに発展して、「すべてのチャネルを一元化したうえで、チャネルを問わないシームレスな顧客体験を提供する」ものとなっています。