オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、店舗やECサイト、SNSなどのあらゆるチャネルを活用して顧客との接点を作り、販売促進のアプローチを行う戦略のことを指します。ラテン語で「あらゆる、すべての」を意味するオムニと、「経路、接点」を意味するチャネルを組み合わせた造語です。

元は小売業界を中心として広まった販売戦略でしたが、近年では「顧客体験を向上させるための手段」として、業界・業種を問わず注目されています。特にIT業界などでは、オフライン・オンラインに関わらずさまざまなチャネルを連携させた販売経路、といったニュアンスで使われていることもあります。オムニチャネル化を実現すれば、すべてのチャネルで収集した顧客情報を統合的に管理できるため、販売機会を逃さず的確にアプローチを行えるでしょう。

オムニチャネルと混同されがちな用語として、「マルチチャネル」というものがあります。いずれも複数のチャネルによって顧客へ情報や商品・サービスを提供する、という点が共通していますが、マルチチャネルの場合は「各チャネルが独立していて、それぞれで顧客へアプローチしている」状態を指すことが多いです。オムニチャネルはマルチチャネルからさらに発展して、各チャネルの統合や一元化、連携までさせた状態のことを言います。

たとえば店舗で買えなかった商品をECサイトで購入する、といった動きはマルチチャネルの範疇です。しかしオムニチャネルの場合はさらにそこから「ECサイトで検索した商品の支払いを店舗で済ませる」「商品は自宅に配送してもらう」というように、オフラインとオンラインの購買体験を密接につなぎます。シームレスなUX提供により顧客にとっての利便性も高まるため、顧客満足度や企業イメージの向上にも寄与するでしょう。