マルチチャネルとは、企業が集客するための媒体や経路、顧客接点（＝チャネル）を複数用意している状態のことを指します。実店舗とECサイトを設けて「実際に来店できない顧客」とも「インターネットを利用しない顧客」とも接点を持ったり、企業への問い合わせ方法として電話だけでなくメールやチャットを用意したりといったことがマルチチャネルの例として挙げられるでしょう。
顧客接点を増やすことで、製品・サービスの認知拡大や販売機会の増加につなげられます。また顧客の意見や不満をより多くのチャネルで受け取れるようになるため、VOCを収集しやすくなり、顧客満足度を向上させることも可能です。
ただしマルチチャネルの場合、各チャネルが独立して存在しており、それぞれの管理システムが連携されていないことがほとんどです。そのため実店舗とECサイトで顧客情報が重複してしまったり、在庫情報の一元管理ができずに販売機会を逃してしまったりといったことが起こり得ます。
マルチチャネルの状態から各チャネルの管理システムを統合したものをクロスチャネルといい、クロスチャネルからさらに一歩進んで顧客体験を均一化させたものをオムニチャネルと言います。いずれの用語も似たような意味合いで使われがちですが、明確な違いがあることに留意しましょう。