ビジュアルIVRとは、従来のIVR（自動音声応答）が行っていた「音声ガイダンスによる自動応答やオペレーターの振り分け」をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムのことを指します。
パソコンやスマートフォンの画面上から問い合わせ内容ごとに項目をクリックしていくことで、目的に応じてチャットボットやFAQページ、オペレーターによる電話での案内など適切な窓口に顧客を誘導できます。これにより顧客自身での問題解決を促し、電話での案内が必要なケースにのみオペレーターが対応できるようになります。
従来の音声IVRでは、最後まで自動音声による案内を聞く必要があったり、説明を聞き漏らしてしまったりと、顧客にとって手間になってしまう場面もありました。しかしビジュアルIVRであれば、Webサイトやアプリの項目から自分の希望に沿ったチャネルを選び、問題解決を目指せます。24時間いつでも使えるため、その場ですぐに問題解決したいといった顧客ニーズにも応えることができます。
また顧客自身で問題を解決できるようになれば、対応数が減少し、オペレーターの業務負担も軽減されます。その結果、電話での案内が必要なケースの顧客対応を迅速に行えるようになるため、待ち呼や放棄呼の抑制にもつながるでしょう。