IVR

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、コンピューターによる音声自動応答システムのことを指します。

顧客からかかってきた電話に対して自動音声でガイダンスを行い、顧客側からプッシュ操作で入力された情報をもとに回答を自動音声で返答したり、その回答に適したセクションのオペレーターに転送したりする仕組みです。主にコールセンターなどで用いられています。

たとえば「1」を押されたら新規ご契約の案内、「2」を押されたら契約変更手続きの案内、「3」を押されたらその他の問い合わせ、といった形で、さまざまな選択肢をガイダンスとして設定できます。顧客の入電に対し、プッシュ操作であらかじめ要望を振り分けることで、電話窓口の混雑回避や、窓口までの接続時間の短縮を実現できるのです。

IVRとは？自動音声応答システムをコールセンターで活用するメリットを解説

IVRとは自動音声応答システムですが、顧客の待ち時間を短縮して顧客満足度を向上したり、人件費を削減したりといったメリットがあります。IVR（Interactive Voice Response）は発展を遂げており、ドラッグ＆ドロップのビジュ...

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IVRとは？自動音声応答システムをコールセンターで活用するメリットを解説

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