IVRとは？自動音声応答システムをコールセンターで活用するメリットを解説

コールセンターは顧客との重要な接点であり、企業の印象を左右しかねない大切なものです。少しの待ち時間によって顧客満足度やブランドイメージが低下する可能性もあるため、課題に感じている企業も多いでしょう。

この課題解決の方法として、昨今では「IVR」が注目されています。本記事ではIVRの活用法や、導入のメリットについて解説します。

IVR（自動音声応答システム）とは？

IVRとは「Interactive Voice Response」の略語であり、自動音声応答システムのことを指します。お客様からの電話に対して、あらかじめ設定した音声案内を自動で流すことにより、お問い合わせ内容に適したオペレーターへスムーズに接続できます。

IVRではあらかじめ設定した音声が自動で流れます。基本動作は以下の通りです。

1. 顧客がコールセンターに発信
2. 自動音声ガイダンスによる応答
3. 音声に従い操作
4. 担当オペレーターに接続

IVRを活用することで顧客の待ち時間を短縮して顧客満足度を向上したり、人件費を削減したりできます。

IVRでできること

ここからは、IVRの利用によって実現する「スキルベースルーティング」「対応の切り分け」「時間外対応」「折り返し電話予約」について、それぞれ説明していきます。

1.スキルベースルーティング

スキルベースルーティングとは、IVRから得られた問い合わせ内容をもとに、適切なスキルを持つオペレーターへ転送する機能のことです。

スキルベースルーティングを活用することで、適切なオペレーターへ問い合わせが振り分けられるため、担当者から別の担当者への転送する業務を省けます。また事前に設定しておくことで、「問い合わせ内容に応じてクライアント直通の窓口や該当する担当者にそのまま転送する」といったことも可能になります。

2.対応の切り分け

問い合わせ内容に合わせて、有人・無人の対応を切り分けられます。たとえば予約業務や受注業務は自動音声のみで完結させ、複雑な質問や専門性の高いものだけを有人対応するなどです。

これにより、オペレーターにかかる負担を軽減できます。

3.時間外対応

無人対応でできる内容であればIVRに任せられるため、オペレーターが対応できない深夜や早朝の時間帯などの営業時間外でもお客様のニーズに応えることができます。

4.折り返し電話予約

オペレーターの対応数を超える着信があり、あふれ呼が発生した場合でも、IVRで「オペレーターより折り返しのお電話をさせていただきます。ご希望の日時をご登録ください」といった案内を設定しておくことで折り返し予約を受けられます。

なおIVRは各サービスによって、備わっている機能もそれぞれ異なります。導入する際は「IVRでどういったことを叶えたいのか」を考慮して選びましょう。

コールセンターにおけるIVRの活用法

コールセンターの現場では、さまざまな用途でIVRが活用されています。

問い合わせ窓口

お客様の問い合わせ内容をあらかじめIVRでヒアリングし、課題解決にもっとも適しているオペレーターへ繋ぐ例です。

コールセンターへ電話をした際、「営業へのお問い合わせは1を、サポートへのお問い合わせは2を押してください」といった自動音声案内が流れた経験がある方も多いのではないでしょうか。

これによりオペレーターが顧客対応をスムーズに開始できます。オペレーターの工数が削減できると同時に、お客様にとっても素早い問題解決が可能となるため、双方にとってメリットがあります。

再架電システム

オペレーターと繋がらなかったお客様に折り返しコンタクトが取れるよう、IVRを利用した再架電登録システムを導入する例です。これにより、お客様の取り逃がしや機会損失の減少を防げます。

IVR導入のメリット

メリット①：応答率向上

IVRを導入することで、自動音声ガイダンスが適切な担当に振り分けをしてくれます。簡単なものはIVRの自動音声で回答し、専門性の高いものだけを有人対応にできるため、限られたオペレーター数でより多くのお客様への対応ができるようになります。

メリット②：コスト削減

IVRが自動回答してくれることで問い合わせすべてにオペレーターが対応する必要がなくなり、オペレーター数の削減に繋がります。コスト削減も見込めるため、大規模なコールセンターやオペレーター不足に悩まれていた企業にとっては特にインパクトが大きいでしょう。

メリット③：生産性向上

自動音声ガイダンスによって質問の内容がわかった状態でオペレーターに繋がれるため、解決までのスピードが上がります。

またスキルベースルーティングによって適切なオペレーターに問い合わせが振り分けられるため、オペレーターは自分の専門領域にのみ集中でき、生産性向上に期待できます。

メリット④：顧客満足度に貢献

選択肢に合った専門性の高いオペレーターに繋がるため、お客様の待機時間が短くなるほか、的確な問題解決が可能になります。お客様のストレス軽減に繋がるほか、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

メリット⑤：顧客側のメリットも

上述してきたIVR導入のメリットは、顧客側にとってもプラスの要素です。待ち時間が減り、担当部署をたらい回されることなく、場合によっては自動音声のみで解決するという点はユーザビリティ向上に繋がります。

導入企業、ユーザーの双方にとってIVR導入のメリットは大きいのです。

IVR導入時のポイント

IVR導入時には「メニュー構成・階層」「案内させる内容」「IVRにかかる時間」の3つのポイントに注意する必要があります。

IVRによる効果を高めるために、メニュー構成・階層は重要です。

メニュー構成

企業によって適しているものは変わりますが、メニュー構成は大きく分けると「問い合わせの多さ」もしくは「プロセス」の2つです。以下の例を参考に、業務やサービス内容に合わせて設定しましょう。

階層

自動音声ガイダンスは便利ですが、何度も質問をされ、そのたびにプッシュ操作を促されるとお客様のストレスも溜まってしまいます。途中で電話を切られてしまうのを防ぐためにも、IVRの階層はなるべく浅く、少なくするのがおすすめです。

2.案内させる内容

メニュー構成や階層が決まったら、IVRに案内させる内容を決めます。

オペレーターが使用するトークスクリプトをそのまま設定してもよいですが、音声にするとおかしくなってしまう部分も出てくるでしょう。お客様の視点に立ち、分かりやすく覚えやすい内容にすることを心がけましょう。

3.IVRにかかる時間

IVRにかかる時間も大切です。前置きが長くて音声ガイダンスに進まなかったリ、案内する階層が深すぎて何分経ってもオペレーターに繋がらなかったりするようでは、IVRを活かせているとは言えません。

IVRはお客様のストレス軽減やユーザビリティ向上に繋がりますが、マイナスイメージを与えてしまうリスクもあるため、注意して設定しましょう。

上記のポイントを完璧にこなして設定するのは難しいものです。何度も試行錯誤して最適な設定をするためにも、自動音声応答システムは簡単に設定できるものを選びましょう。

最新のIVR事情

IVRの自動音声応答の課題として、複雑すぎるメニューだとやり取りが煩雑になってしまう点が挙げられます。そこで新たなシステムとして、近年では「ビジュアルIVR」が注目を集めています。

ビジュアルIVRは、IVRでやり取りしていたメニューをウェブ上で可視化できるシステムです。問い合わせ内容に応じてウェブページやFAQ、チャットボットに誘導することで、お客様は自身の問題を音声ガイダンスを聞くことなく自己解決できるようになります。

顧客体験の向上にビジュアルIVRは期待されています。IVR導入の際には、ビジュアルIVRも考慮してサービスを選びましょう。

コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介

Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。

コミュニケーションに関わる機能を自社で1から開発するのには多大な工数がかかります。通信の暗号化といったセキュリティ対策など考慮せねばならない点も多く、そのために実装を諦めてしまう企業も少なくありません。

しかしVonage APIと連携すれば、それらの工数をすべてVonage側が担ってくれます。お客様側でのインフラ開発はもちろん、ネットワークの構築・維持コストも必要ありません。ただ数行のコードを書き加えるだけで、自社サービスをマルチチャネル化できるのです。

Vonage Voice API

Vonage Voice APIは録音や音声認識、IVRなど、通話に必要なあらゆる機能をプログラムでコントロールできるAPIです。

世界中の電話番号を用いたPSTN（公衆回線網）やSIP、Web RTCでの発着信機能を利用できます。また日本国内を含む約80カ国の電話番号を提供しており、ダッシュボード上から簡単に番号取得のお申し込みが可能です。

料金は通話秒数に応じた従量課金制です。また通話の録音・保存や日本語での音声認識、テキストの読み上げなどは無料で利用できます。そのため、不要なコストをかけずに音声通話のコミュニケーションチャネルを自社サービスに連携させられます。