ACDは「Automatic Call Distribution」の略称で、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客からかかってきた電話をあらかじめ設定したルールに従って自動でオペレーターに振り分けるシステムのことを指します。日本語では「着信呼自動分配装置」と訳されます。
コールセンターにかかってくる大量の着信を、ACDがオペレーターの待ち時間や着信回数、業務スキルなどの基準をもとに振り分けることで業務効率化を実現します。オペレーターの負担分散や、顧客のあふれ呼・放棄呼の防止にもつながることから、サービスレベルや顧客満足度の向上に寄与するシステムといえるでしょう。今日のインバウンド型コールセンター・コンタクトセンターにおいては欠かせない存在となっています。
ほとんどのケースでは、IVRによって事前に顧客の問い合わせ内容を把握し、そのうえでACDによって適したオペレーターへ接続する、といった組み合わせで活用されています。