ACD

ACDは「Automatic Call Distribution」の略称で、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客からかかってきた電話をあらかじめ設定したルールに従って自動でオペレーターに振り分けるシステムのことを指します。日本語では「着信呼自動分配装置」と訳されます。

コールセンターにかかってくる大量の着信を、ACDがオペレーターの待ち時間や着信回数、業務スキルなどの基準をもとに振り分けることで業務効率化を実現します。オペレーターの負担分散や、顧客のあふれ呼・放棄呼の防止にもつながることから、サービスレベルや顧客満足度の向上に寄与するシステムといえるでしょう。今日のインバウンド型コールセンター・コンタクトセンターにおいては欠かせない存在となっています。

ほとんどのケースでは、IVRによって事前に顧客の問い合わせ内容を把握し、そのうえでACDによって適したオペレーターへ接続する、といった組み合わせで活用されています。

コールセンター業務に欠かせない「自動着信呼分配装置（ACD）」とは？

自動着信呼分配装置（ACD）は、顧客からコールセンターにかかってきた電話を、あらかじめ設定されたルールに沿ってオペレーターに分配するシステムです。コールセンターには日々たくさんの顧客から着信があります。ACDは各オペレーターの対応状況や業務...

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用語集

ACD

コールセンター業務に欠かせない「自動着信呼分配装置（ACD）」とは？

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