ATTは「Average Talk Time」の略で、コールセンターやコンタクトセンターにおけるオペレーターの1コール当たりの平均通話時間を指します。コールを受けてから切断するまでどのくらいの時間を要したか、の指標であり、通話後の事務作業などにかかった時間は算出に含めません。
ATTが短ければ、それだけオペレーターが応答できる新規のコール数も増えます。生産性の向上を目的として、ATTの短縮をKPIに置いているコールセンター・コンタクトセンターも少なくありません。一般的には、ATTは短い方がよいとされています。
しかし問い合わせの中には、時間をかけて丁寧に対応するべき問題も存在します。また顧客心理として、オペレーターに親身に話を聞いてほしい場合もあるでしょう。そのため、ATT短縮を優先するあまりにオペレーターが早口になったり、説明が不充分なまま電話を切ってしまったりすると、結果として顧客満足度の低下を招いてしまう恐れがあります。生産性が向上してもそれでは意味がありません。顧客満足度とのバランスを考えながら、適切な水準を設定することが大切です。
ちなみにATTと混同されがちな用語として、ACW（After Call Work＝平均後処理時間）やAHT（Average Handling Time＝平均処理時間）といったものが挙げられます。ACWは顧客対応後の処理にかかる時間の平均で、AHTは応対に要したすべての時間の平均を指します。つまり、ATTとACWを足したものがAHTです。