次世代AIコンタクトセンター

次世代AIコンタクトセンターとは

テクノロジーの進化とともに、コンタクトセンターの役割や対応方法はより複雑なものになってきています。

顧客からの電話問い合わせに対応する組織として誕生したコンタクトセンターですが、今では商品・サービスの品質や購入前後の体験を創出し、顧客満足度を向上させて売上に貢献する部門として、企業にとって重要な位置を占めるようになりました。

SMSやメール、ビデオ通話などのチャネルを跨いだ高品質な対応が求められ、オペレーターの負担が増加しています。ほかにも少子化や高離職率による人手不足、人材育成の難しさなど、コンタクトセンターはさまざまな課題を抱えています。

そういった問題を解決するためのものとして注目を集めているのが「次世代AIコンタクトセンター」です。次世代型のコンタクトセンターではオムニチャネル化はもちろん、チャネルごとの応対品質の維持や在宅などリモート環境での運用、さらにAIによる業務サポートやオペレータの育成が可能になります。

コールセンターからコンタクトセンターへ

これまで顧客と"電話"で応対する窓口として機能していたコールセンターは、最近ではコミュニケーション手段の多様化に伴い、さまざまなチャネルで顧客対応を行うコンタクトセンターへと変化してきています。

Point!

近年、インターネットを活用した情報収集の機会が増加しており、顧客と企業はいつでもどこでも接点を持つことが可能となりました。このため商品やサービスの品質だけでなく、購入前後の体験などのプロセスにも価値を求められるようになっています。

コンタクトセンターは以前とは異なり、コストセンターではなくプロフィットセンターとして捉えるべきだと考えます。顧客対応を担当して、企業の顔として重要な役割を果たすこの部門は、顧客からのフィードバックを収集し社内で共有したり、新たな顧客ニーズを把握して商品やサービスを開発・改善したりする、企業の売上や収益に貢献できる可能性があります。

※コストセンター：利益でなく費用管理重視の部門
※プロフィットセンター：利益創出を目的とする部門

国内におけるコンタクトセンターの現状と課題

コンタクトセンターは顧客接点において重要な部門と言えるものになりました。その役割の大きさゆえの課題も少なくはありません。

高離職率が影響する人手不足や人材育成の影響

少子高齢化の影響により、製品知識やサービス知識、オペレーションに必要なスキルを持つ人材の確保が難しくなっています。一方で消費者のニーズの多様化に伴ってオペレーター業務はますます複雑化しており、在籍するオペレーターに多大な業務負担とストレスがかかってしまっています。この結果、離職率が上昇しています。

こうした人手不足や高い離職率の影響により、人材教育の体制を整備することが難しい状況となっています。オペレーター育成のための充分な時間を作れないのはもちろん、そもそも教育を担当するスーパーバイザーを育成すること自体も困難です。さらに24時間対応のコンタクトセンターを運用する場合、各時間帯の問い合わせ件数の違いを考慮しながら人材を確保・配置する必要があるため、よりいっそう環境整備が困難になります。

出典：「コールセンター白書2023」

通話時間と業務量

コンタクトセンターを運営する際、重要な業績評価指標（KPI）のほとんどは、顧客対応にかかる時間全体に設定されています。

現在、国内の平均通話時間は約7分（着信1件あたり）、後処理時間を含めると10分以上かかります。この状況では、1時間あたりの対応件数はオペレーター1人あたり6件となります。もちろんオペレーターが対応に時間をかけるほど消費者の満足度は向上しますが、その分だけ待ち呼や放棄呼が発生するため、総合的な顧客満足度は低下してしまいます。

確保するべき対応時間と求められる業務量の間でオペレーターが板挟みになっているのも、コンタクトセンターが抱える課題のひとつです。

出典：「コールセンター白書2023」

待ち呼・放棄呼の増加

問い合わせた際の待ち時間（待ち呼）が長引くと、顧客は我慢できずに電話を切ってしまい、「放棄呼」が発生してしまいます。放棄呼により「対応品質が低い」という印象を与えてしまうと、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。コンタクトセンターのテクノロジーは日々進化していますが、放棄呼率は改善されておらず、今なお半数以上の企業が10%以上の放棄呼率を抱えています。

待ち呼や放棄呼を防止するには人員を増やす必要がありますが、人材確保の課題だけでなく、採用費や通信費の増加も懸念されます。そのため、コンタクトセンター業界において解決が難しい大きな問題となっています。

在宅勤務やテレワークによるセキュリティ

これまでにBCP対策や繁忙期の雇用対策など、在宅勤務やテレワークでのコンタクトセンター運営が検討されてきましたが、多くの企業が導入に至っていませんでした。しかしコロナ禍により、在宅勤務やテレワークにおけるセキュリティリスクや対応品質の迅速な検討が必要とされました。今後のパンデミックや天災に備え、企業はハイブリッドな環境を構築し、コンタクトセンターを物理的に離れた場所でも運用できる体制を整える必要があります。

繁忙期と閑散期の業務量の違い

コンタクトセンター業務は繁閑差が大きくなりがちです。特にInbound Call型の業務では呼量を調整することが難しいため、コンタクトセンター設備の柔軟さも必要とされます。

複雑化するシステム

電話を中心としたコンタクトセンターにおいても、リアルタイムの音声認識、感情分析、FAQの自動表示、会話の要約、そしてチャットとの組み合わせなど、システムが肥大化して1席あたりのコストが上昇しています。これらの要素が複雑に連携しているため、保守運用もますます困難になっています。

社内の情報連携

顧客のニーズを収集することもコンタクトセンターの大切な役割です。収集した情報を適切に活用し、企業の利益を最大化するためにも、社内での情報共有は重要な課題となります。
セールス部門による丁寧なアフターフォローや企画・開発部門による製品改善など、企業内部で連携し、顧客のニーズに応えることで顧客満足度を向上させることが期待されます。企業の利益向上にもつながるでしょう。

AIがコンタクトセンターの課題を解決

コンタクトセンターが抱える、人材不足や高い離職率、対応品質のばらつき、業務負担の増大。これらは従来の運営体制だけでは解決が難しい課題です。そこで注目されているのがAIの活用です。
AIは、定型的な問い合わせの自動応答から通話内容の要約、感情分析によるクレーム回避まで、オペレーターを支援する多彩な機能を持ち合わせています。人員不足を補いながら品質を均一化し、さらに業務効率を高めることで、コンタクトセンターの根本的な課題解決に貢献できるのです。

AIによるコンタクトセンターの課題解決の一例

人材不足、待ち呼・放棄呼の解消

チャットボットや音声ボットによる一次対応で人手不足を補完
よくある問い合わせはAIが自動応答し、人手を最適配分
ピーク時の問い合わせ集中を分散し、有人オペレーターの対応数を最適化

対応品質均一化

通話内容をリアルタイムで文字起こしし、オペレーター間で共有
AIが混雑状況を把握し、事前に通知を送信
通話内容をAIが要約・抽出し、効率的な応対を支援
ベテランの対応をAIが学習し、FAQやチャットボットに反映
感情分析・トーク分析によるクレームの回避

集計業務の負担軽減

通話内容・キーワード出現頻度などをAIが集計
管理者が分析や報告資料を作る手間を削減

自社の課題もAIで解決できるかも!

そう感じた方は、無料でダウンロードいただけるこちらの資料よりぜひ詳細をチェックしてみてください。コンタクトセンターにおける主な課題と、その課題解決にAIをどう活用できるのかをわかりやすくまとめています。

AIの進化が変える、コンタクトセンターの未来

AIの導入によって、コンタクトセンターは単なる「問い合わせ対応の場」から、顧客体験（CX）を高める戦略拠点へと進化しつつあります。これまで人手に依存していた対応や判断がAIによって補完・最適化され、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。

また、リアルタイムでの感情分析や応対履歴の活用が可能になったことで、顧客一人ひとりに寄り添った対応が現実のものに。定型業務の自動化だけでなく、組織全体の応対品質の底上げや、CX向上・離職防止など、人材・組織課題の解決にもつながるのがAIの力です。

今後は、AIを活用したコンタクトセンターが企業の競争力の要となり、企業と顧客をつなぐ「価値創出のハブ」としての役割を担っていくでしょう。