kintone（キントーン）は、サイボウズ株式会社が提供するAIとノーコード・ローコードで現場の業務にフィットする業務アプリがつくれるサイボウズのノーコード・ローコードツールです。そこに、電話システムと連携することで顧客対応の品質と業務効率を大幅に向上できます。通話内容の自動記録、顧客情報との即座の紐付け、対応履歴の一元管理など、kintoneと通話機能の統合は営業部門やカスタマーサポート部門の業務を劇的に改善します。本記事では、kintoneで通話機能を実現する具体的な方法から、主要な連携ツールの比較、実際の導入事例まで、実務に直結する情報を網羅的に解説します。

kintoneにおける通話機能とは

kintone自体には標準で電話をかける機能は搭載されていませんが、外部の電話システムやプラグインと連携することで、kintone上から直接電話をかけたり、通話履歴を自動記録したりする通話機能を実現できます。

kintoneにおける通話機能とは、kintoneに登録された顧客情報や営業リストと電話システムを連携させ、kintone画面上から直接電話の発信や着信対応を行える仕組みのことです。この連携により、電話番号を手入力する手間を省くだけでなく、通話内容や応対履歴を自動文字起こしすることでkintoneに自動で記録できるため、業務効率が大幅に向上します。

kintoneについての基本的な理解を深めたい方は、下記記事をご覧ください。

kintoneと電話システムの連携の基本

kintoneと電話システムの連携は、CTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる技術を活用して実現されます。CTIとは、電話とコンピューターを統合し、電話番号とクラウド上で保存されている顧客情報を連携させる技術のことです。

kintoneの電話連携には主に3つの方法があります。

1つ目は専用プラグインをkintoneにインストールして電話機能を追加する方法です。V Callプラグイン for kintoneなどのプラグインを使用すると、kintone管理アプリから直接「電話」と「SMS」を発信できるようになります。

2つ目は、クラウド電話システムとkintoneをAPI連携させる方法です。CallConnectのようなクラウド電話システムとkintoneの顧客管理アプリを連携することで、通話終了時にkintoneに履歴情報を渡し、顧客情報と問い合わせ履歴を紐付けて管理できます。

3つ目は、既存のビジネスフォンとCTIシステムを連携させる方法です。CTIコネクテル for kintoneのようなビジネスフォン連携のCTIオプションを利用すると、電話に応答した際に自動的にkintoneの顧客台帳が表示されます。

kintoneとの連携においては、1時間に1回、自動でkintoneの更新情報を電話システムに読み込み同期を取る仕組みが良く取られ、こうすることで最新の顧客情報を参照しながら電話対応が可能になります。

通話機能がもたらすビジネスメリット

kintoneと電話を連携させることで、企業は多くのビジネスメリットを享受できます。

業務効率の劇的な向上

kintone上で保管している電話番号へワンクリックで直接発信できる「クリックトゥコール」機能により、かけ間違いなどの人為的ミスやダイヤル入力の手間を削減し、電話業務の効率化を実現できます。電話番号を手動で入力する時間や、かけ間違いによる再発信の手間が完全になくなるため、1件あたりの架電時間を大幅に短縮できます。

実際の導入事例では、30%の業務工数削減に貢献した実績があります。特に1日に数十件から数百件の電話をかけるインサイドセールスやテレアポ業務では、この効率化効果は極めて大きくなります。

顧客対応品質の向上

電話着信時にAPIを利用して直接kintoneから情報を検索し、該当の顧客情報を表示することで、検索の必要がなくなり電話応対の時間が削減できます。kintoneアプリを適切に構築しておくことで、着信時に顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴が自動表示されるため、お客様を待たせることなく、パーソナライズされた対応が可能になります。

kintone側で情報が更新された場合にも自動反映されるため、いつでも最新の情報が紐づけられ、これにより、担当者が不在の場合でも、他のスタッフが顧客の状況を正確に把握して対応できます。

通話履歴の自動記録と情報共有

通話内容は自動で文字起こしし、テキストおよび音声データとして保存できるため、より正確にやり取りを記録することが可能です。通話録音とテキスト化により、言った言わないのトラブル防止やクレーム対応時のエビデンス確保、新人教育のための教材作成など、多様な用途に活用できます。

通話録音データのテキスト変換機能により、テキスト変換が完了次第、kintoneアプリに自動でテキストが書き出され、通話内容をテキストで確認することで振り返りのスピードが上がります。

データ分析による営業戦略の最適化

kintoneと電話システムを連携することで、たとえば、通話内容を元にした曜日・時間帯別の電話量の分析や、業務量の把握や人材配置の検討など、様々な活用方法が検討できるでしょう。また、発着信の多い相手先ベスト10などもわかります。kintoneと連携することで、通話データと営業データを組み合わせた多角的な分析が可能になり、架電の最適なタイミングや効果的なトークスクリプトの開発につながります。

kintone電話連携の主な活用シーン

kintoneと電話の連携機能は、さまざまなビジネスシーンで活用されています。

インサイドセールス・営業活動

kintoneアプリ上に管理された顧客やリードの電話番号に直接架電をすることで、スピーディーかつ正確な営業活動を実現できます。リスト化された見込み客に対して効率的にアプローチでき、架電結果やヒアリング内容が自動でkintoneに記録されるため、営業活動の進捗管理が容易になります。

従来、架電リストを見ながら手動でダイヤルする方法は効率が悪く課題とされてきましたが、電話連携プラグインを利用したところ、架電までの時間短縮に繋がりました。。特にBtoB営業では、複数の担当者に順次架電する必要がある場合が多く、電話連携機能の効率化効果が顕著に現れます。

カスタマーサポート・コールセンター

顧客の問い合わせに応じて、基本情報や購入履歴、応対履歴を自動的にコールセンターシステムで表示できるようになります。その結果、手作業の削減により応対に集中できるほか、情報を参照しながら顧客のニーズに即した適切な回答を導き出せる可能性が高まります。

着信と同時に顧客情報が画面に表示されることで、「お電話ありがとうございます、○○様」と名前を呼んで応対を開始でき、顧客体験が大幅に向上します。通話が自動で録音されるため、言った言わないのトラブルもなくすことができます。

リモートワーク・テレワーク環境

クラウドサービスの為、従来のようにシステム導入に伴っていた回線工事やサーバなどの準備は必要なく、毎月のシステム利用料と通話にかかった費用のみで利用が可能で、最短即日でコールセンターを開設できます。自宅やサテライトオフィスからでも、会社の電話番号で発着信でき、通話内容はすべてkintoneに自動記録されるため、場所を問わず高品質な顧客対応が実現します。

通話内容をテキストと併せて記録することで、場所が離れていることによる情報伝達の齟齬が生じにくくなり、正確かつスムーズなやり取りが実現します。チーム全体で通話履歴を共有できるため、リモート環境でもチームワークを維持できます。

その他の活用シーン

保険代理店も、お客様との連絡が非常に多く、お客様の情報も詳細に管理する必要があります。kintoneの画面から情報を確認しつつ、電話をかけられる機能は業務の流れを止めることが無いので、特にオススメです。その他にも、不動産業での物件案内の架電、人材紹介会社での求職者への連絡、ECサイトでの購入後のフォローコールなど、電話を多用する業種では幅広く活用されています。

kintoneで通話機能を実現する方法

本章では、kintoneで通話機能を実現するための具体的な3つの方法について詳しく解説します。

外部電話システムとのAPI連携

kintoneで通話機能を実現する最も柔軟性の高い方法が、kintoneのREST APIを活用した外部電話システムとの連携です。kintoneはAPIを公開しているため、API連携に対応した電話システムやCTI（Computer Telephony Integration）システムと接続することで、通話と顧客データを自動で紐付けることが可能になります。

※API / REST APIについては、下記記事をご覧ください。

API連携の基本的な仕組み

API連携を実現するには、kintoneのスタンダードコース以上の契約が必要です。API連携では、電話システム側からkintoneのアプリIDとAPIトークンを使用してデータの読み書きを行います。これにより、着信時に電話番号をキーとして顧客情報を自動検索し、通話終了後には通話履歴を自動記録できる仕組みを構築できます。

API連携で実現できる主な機能

API連携により、以下のような機能を実現できます。

API連携の設定に必要な要素

API連携を設定する際には、以下の情報が必要になります。kintoneのドメイン、アプリID、APIトークン、各フィールドコード（電話番号や名前などの項目に対応）を電話システム側の管理画面で設定することで連携が完了します。

API連携は開発知識がある程度必要ですが、既存の業務システムや独自開発したシステムとも柔軟に連携できるため、企業固有の要件にも対応しやすい点が大きな利点です。

プラグインを活用した通話機能の導入

プログラミング知識がなくても簡単に通話機能を導入できる方法が、kintone専用の通話連携プラグインを活用する方法です。プラグインはkintoneの機能を拡張するための追加モジュールで、インストールと簡単な設定だけで通話機能を実現できます。

プラグインによる通話連携の特徴

プラグインを使った通話連携には、以下のような特徴があります。プラグインは、サイボウズの公式サイトから検索したり、プラグイン開発メーカーのサイトなどから導入できます。

• 導入の容易さ：プラグインをインストールして設定画面で必要な情報を入力するだけで連携が完了
• 専門知識不要：プログラミングやAPIの知識がなくても、管理画面から設定可能
• サポート体制：プラグイン提供会社からのサポートを受けられる場合が多い
• 定期的な更新：kintoneのバージョンアップに合わせてプラグインも更新される

プラグイン導入の基本的な流れ

通話連携プラグインの導入は、次のような流れで進めます。

1. パソコン内に、インストールしたいプラグインファイル（拡張子「.zip」）をダウンロードしておく
2. kintoneシステム管理内の「プラグイン」ページ内にてダウンロードしたプラグインファイルを読み込む（kintoneシステム管理権限が必要です）
3. プラグインをインストールしたいアプリの設定内の「プラグイン」ページ内にて、通話連携に対応したプラグインを選択してインストール
4. 連携したい電話サービスのアカウント情報を設定
5. フィールド（電話番号や名前など）とプラグインの項目を紐付け
6. 動作テストを実施して連携を確認

プラグイン選択時の注意点

プラグインを選択する際は、以下の点を確認することが重要です。

プラグインは初期導入のハードルが低く、中小企業でも手軽に通話機能を実現できるため、最も人気の高い導入方法となっています。

クラウドPBXとkintoneの統合

より本格的な電話環境を構築したい場合は、クラウドPBX（Private Branch Exchange）とkintoneを統合する方法が効果的です。クラウドPBXは、従来のオフィス内に設置するPBX（電話交換機）をクラウド上で提供するサービスで、インターネット経由で電話機能を利用できます。
クラウドPBXは、企業の内線電話や外線電話の制御をクラウド上で行うサービスです。物理的な機器の設置が不要で、インターネット環境があればスマートフォンやパソコンから会社の電話番号で発着信できます。主な特徴として、以下が挙げられます。

• 場所を選ばない電話環境：オフィス、自宅、外出先など、どこからでも会社の電話番号で通話可能
• 初期コストの削減：物理的なPBX機器や工事が不要で、初期投資を抑えられる
• 拡張性の高さ：ユーザー数や電話番号の追加が管理画面から簡単に実施可能
• リモートワーク対応：在宅勤務やモバイルワークでも同じ電話環境を利用可能

クラウドPBXとkintoneの統合メリット

個別にシステムの開発や改修を行うことなく、簡単な設定でクラウドPBXとkintoneの連携が可能です。統合によって実現できる主なメリットは以下の通りです。

統合の実現方法

クラウドPBXとkintoneの統合は、主に以下のいずれかの方法で実現します。

• 標準連携機能を利用：kintone連携機能を標準搭載しているクラウドPBXサービスを選択する方法
• API連携を構築：クラウドPBXのAPIとkintoneのAPIを使って独自に連携システムを構築する方法
• 連携ツールを活用：クラウドPBXとkintoneの両方に対応した連携ツールやミドルウェアを導入する方法

主なクラウドPBXサービスとkintone連携

日本国内で利用できる主なクラウドPBXサービスには、MOT/TEL、CallConnect、トビラフォンCloudなどがあり、これらのサービスは簡単な設定でkintoneとのCTI連携が可能です。各サービスはそれぞれ独自の特徴や料金体系を持っているため、自社の規模や業務内容に合わせて最適なサービスを選択することが重要です。

クラウドPBXとkintoneの統合は、特にコールセンター業務や営業電話が多い企業において、通話品質と業務効率の両方を高いレベルで実現できる方法として注目されています。リモートワークが普及する現代において、場所を選ばずに高品質な電話環境とデータ管理を統合できる点は大きな競争優位性となります。

V Callプラグイン for kintoneの特徴と導入手順

V Callプラグイン for kintoneは、お使いのkintone管理アプリから直接「電話」と「SMS」を発信できるようにするプラグインで、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズが提供しています。コミュニケーションプラットフォーム（CPaaS）「Vonage（ボネージ）」のVoice APIとSMS APIによって実現しており、kintone上での顧客対応業務を劇的に効率化できます。

V Callプラグイン for kintoneの主要機能

V Callプラグイン for kintoneには、営業活動やコールセンター業務を支援する多彩な機能が搭載されています。主要な機能を以下にまとめます。

ワンクリックでの電話発信とSMS送信

kintone上に保管された電話番号へ、kintoneアプリのインターフェース上からワンクリックで電話発信が可能です。従来のダイヤル入力が不要となり、番号のかけ間違いを防止できるため、営業効率が大幅に向上します。

kintone上に保管された携帯番号へメッセージを入力し、直接SMSを送信する機能も備えており、URLの共有など電話では難しい作業をフォローできます。通話中にもSMS送信が可能で、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズになります。

通話内容の自動録音とAI文字起こし

ひとつひとつの通話の発信時間、宛先番号、通話時間、通話内容を自動記録します。通話内容は録音されるほか、話者ごとに個別でテキスト化されるため、通話後の議事録作成が不要になります。

通話内容は録音され、付属のテンプレートアプリにデータとして保管されます。これによりkintone上でいつでも確認できるほか、情報管理を一元で行えます。また保管したデータには通話IDが付与されるため、通話時のエラーや音声品質の状態などをVonage側で詳細に調査することも可能です。

データセキュリティへの配慮

V Callプラグイン for kintoneは「通話の録音や文字起こしに関するデータには機微な情報が含まれるため、保有しない」という設計思想に基づいています。したがって、Vonage側で作成されたデータはすべて顧客のkintone上に保存され、Vonage側からは削除される仕組みとなっており、セキュリティ面でも安心して利用できます。

カスタマイズ可能な着信対応

V Callプラグイン for kintoneでは電話とSMSの発信のみを基本機能としています。ただし、Vonageを使った着信時の制御をカスタマイズすることも可能です。VonageのAI Studioを用いれば、ワークフロー構築ツールで着信後のフローをドラッグアンドドロップで簡単にカスタマイズできます。

導入に必要な準備と設定手順

V Callプラグイン for kintoneの導入は、以下の手順で進めます。

導入前の準備

V Callプラグイン for kintoneを利用するには、以下の準備が必要です。

プラグインのダウンロードと設定

V Callプラグイン for kintoneサービス利用フォームに入力後、プラグインをダウンロードしてマニュアルに沿って設定するだけでご利用できます。トライアルも可能で、Vonageアカウントの作成不要でお試しいただけ、ダウンロードの際に登録した携帯番号宛に限り無償で電話とSMSをトライアル送信できます。

設定の流れは以下の通りです。

1. 公式サイトのサービス利用フォームから申し込み
2. プラグインファイルをダウンロード
3. kintoneシステム管理内のプラグイン設定画面からダウンロードしたプラグインファイルをアップロード
4. 使用するアプリの設定画面内のプラグイン設定画面にてプラグインを追加
5. フォーム設定画面内での電話番号フィールドの設定と、プラグインの設定画面で必要項目を入力
6. テンプレートアプリ（通話ログ、SMS送信ログ）を追加して、通話記録、SMS送信記録の保存先を設定

Vonageアカウントとの連携設定

V Callプラグイン for kintone有償プランを利用する場合は、Vonageアカウントの作成と電話番号のレンタルが必要になります。Vonageダッシュボードで取得した認証情報をプラグインの設定画面に入力することで、kintoneとVonageの連携が完了します。
設定完了後は、kintoneアプリ上の電話番号フィールドに発信ボタンが表示され、すぐに電話発信やSMS送信が可能になります。

V Callプラグイン for kintoneの料金体系

V Callプラグイン for kintoneの料金体系は、プラグイン利用料と通信関連費用で構成されています。

基本料金

V Callプラグイン for kintoneは月額利用料550円（税込）でご利用いただけます。固定電話の回線や業務端末の用意も不要なため、電話業務にかかる費用の削減が期待できます。
有償利用開始月の月額利用料は無料となっており、お支払いは有償利用開始月の翌月からが対象となります。例えば1月15日に有償利用開始した場合、翌月2月分から請求対象となり、2月利用分を2月1日に請求されます。

通信関連費用

別途、電話番号レンタル料やIn-App使用料などの通信料がかかります。具体的には以下の費用が発生します。

支払い方法

V Callプラグイン for kintoneの月額利用料金はクレジット払いと請求書払い（銀行振込・手数料はお客様のご負担）を選択いただけます。クレジット払いの場合は当月1日に自動決済され、請求書払いの場合は当月1日に請求書発行されるため、当月末日までに指定の銀行口座へお振り込みください。

通信関連費用は使用量に応じた従量課金制のため、実際の利用状況に合わせてコストを最適化できます。詳細な料金については、V Callプラグイン for kintone の料金ページでご確認ください。

その他のkintone通話連携ツール比較

kintoneと連携できる通話ツールは複数存在し、それぞれに特徴的な機能や強みがあります。ここでは代表的な通話連携ツールを比較し、各サービスの特徴について詳しく解説します。自社の業務内容や課題に応じて最適なツールを選択することで、kintoneを活用した業務効率化をさらに加速させることが可能です。

MiiTel連携の特徴

MiiTel（ミーテル）は、AI音声解析機能を搭載したクラウド型IP電話サービスで、営業やカスタマーサポート業務の品質向上に特化した通話ツールです。kintoneとの連携により、通話データと顧客情報を一元管理できる環境を構築できます。

MiiTelの主要機能

MiiTelの最大の特徴は、AI音声解析による通話品質の可視化機能です。通話中の話速、被り率、ラリー回数などを自動で分析し、スコアリングします。この分析結果をkintoneと連携させることで、顧客対応の品質を定量的に評価し、改善ポイントを明確にすることができます。

また、自動文字起こし機能により、通話内容がテキスト化されてkintoneのレコードに保存されます。これにより、通話内容の検索性が向上し、過去のやりとりを素早く確認できるようになります。営業活動における商談内容の振り返りや、カスタマーサポートでの対応履歴確認に効果を発揮します。

kintoneとの連携メリット

MiiTelとkintoneを連携すると、着信時に顧客情報が自動でポップアップ表示され、通話終了後には通話履歴が自動的にkintoneのレコードに記録されます。手動での入力作業が不要になり、記録漏れを防ぐことができます。

さらに、AI分析による通話スコアもkintoneに連携されるため、営業チーム全体のパフォーマンス管理や、個人別の改善指導に活用できます。管理者は各メンバーの通話品質をkintone上で一元的に把握し、効果的な育成施策を実施できます。

MiiTel導入の適用シーン

トビラフォンCloud連携の特徴

トビラフォンCloudは、トビラシステムズ株式会社が提供するクラウド型ビジネスフォンサービスです。独自の迷惑電話フィルタ機能と、既存の電話番号を継続利用できる柔軟性が特徴で、kintoneとの連携により顧客管理と電話業務を統合した運用が可能になります。

迷惑電話対策機能

トビラフォンCloudの最大の強みは、全国の迷惑電話データベースを活用した着信時の警告表示機能です。営業電話や詐欺の可能性がある着信を事前に識別し、業務効率を妨げる不要な電話対応を削減します。kintoneと連携することで、着信情報と顧客データを照合し、既存顧客からの着信か新規の営業電話かを瞬時に判別できます。

kintone連携による業務効率化

トビラフォンCloudとkintoneを連携させると、着信時に電話番号をキーとしてkintone上の顧客情報が自動表示されます。通話履歴も自動的にkintoneのレコードに記録されるため、手動での入力作業が不要です。

また、kintone画面上の電話番号をクリックするだけで発信できるクリックトゥコール機能により、架電業務の効率が大幅に向上します。電話番号の入力ミスも防止でき、正確な顧客対応が実現します。

導入のしやすさと柔軟性

トビラフォンCloudは、専用の電話機を購入する必要がなく、スマートフォンやPCで利用できるため初期投資を抑えられます。また、現在使用している固定電話番号を継続利用できる番号ポータビリティにも対応しており、顧客への周知なしでシステム移行が可能です。

Zendesk Talk連携の特徴

Zendesk Talkは、グローバルで広く利用されているカスタマーサポートプラットフォームZendeskの電話機能です。kintoneと連携することで、マルチチャネル対応のカスタマーサポート体制を構築できます。電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したい企業に適しています。

マルチチャネル統合管理

Zendesk Talkの特徴は、電話対応を他のカスタマーサポートチャネルと統合して管理できる点です。顧客が電話、メール、チャットのどの手段で問い合わせをしてきても、すべての履歴を一元的に追跡できます。kintoneとの連携により、これらの対応履歴を顧客情報と紐付けて保存し、部門を横断した情報共有が可能になります。

kintone連携による顧客情報の活用

Zendesk TalkとkintoneをAPI連携させることで、着信時にkintone上の顧客データを自動的に取得し、Zendeskの画面に表示できます。オペレーターは顧客の購入履歴、過去の問い合わせ内容、契約情報などを確認しながら対応できるため、質の高いサポートを提供できます。

通話終了後、Zendesk Talk上で作成されたチケット情報をkintoneに自動同期させることも可能です。これにより、サポート部門だけでなく営業部門や開発部門も顧客からのフィードバックをリアルタイムで把握でき、組織全体での顧客志向の対応が実現します。

グローバル対応と拡張性

Zendesk Talkは世界中で利用されているため、多言語対応や国際電話への対応力に優れています。海外拠点を持つ企業や、グローバル展開を視野に入れている企業にとって、将来的な拡張性の高いソリューションです。

また、Zendeskのマーケットプレイスには多数の連携アプリが用意されており、必要に応じて機能を拡張できます。AIチャットボットや分析ツールなど、カスタマーサポートの高度化に必要な機能を柔軟に追加できる点も魅力です。

ツール選定のポイント

これらの通話連携ツールを選定する際は、自社の業務特性と課題を明確にすることが重要です。営業活動の質向上を目指すならMiiTel、迷惑電話対策とコスト効率を重視するならトビラフォンCloud、マルチチャネルのカスタマーサポート体制を構築したいならZendesk Talkが適しています。

また、既存の業務フローやkintoneアプリの構成との相性も考慮し、無料トライアルを活用して実際の使用感を確認することをおすすめします。導入後の運用体制やサポート体制も重要な選定基準となります。

kintone通話連携で実現できる業務改善事例

kintoneと通話システムを連携することで、さまざまな業務シーンにおいて劇的な効率化と品質向上を実現できます。ここでは、実際に多くの企業が成果を上げている具体的な業務改善事例を紹介します。顧客対応の現場から寄せられる課題を解決し、ビジネスの成長につながる活用方法を詳しく見ていきましょう。

顧客対応履歴の自動記録による営業効率化

営業活動において、顧客との通話内容を正確に記録し、チーム全体で共有することは極めて重要です。しかし、従来の方法では通話後に手作業でメモを取り、CRMシステムに入力する作業が必要で、営業担当者の貴重な時間が事務作業に費やされてしまうという課題がありました。

kintoneと通話システムを連携することで、この課題を根本から解決できます。通話終了時にkintoneに履歴情報を渡すことで、顧客情報と問い合わせ履歴を紐付けて管理することができます。具体的には、電話をかけた日時、通話時間、対応した担当者名などが自動的にkintoneの顧客管理アプリに記録されます。

さらに、通話録音データをテキスト化する機能を活用すれば、会話の内容まで自動的に文字起こしされ、kintoneアプリに保存されます。これにより、営業担当者は通話後に長時間かけてメモを清書する必要がなくなり、次の商談準備や提案資料の作成など、より付加価値の高い業務に時間を使えるようになります。

また、過去の通話履歴がすべてkintoneに蓄積されているため、担当者が不在の場合でも他のメンバーが顧客の状況を把握でき、スムーズな引き継ぎが可能になります。新人営業担当者も先輩の通話記録を参照することで、効果的な営業トークや顧客対応のノウハウを学ぶことができ、チーム全体の営業スキル向上にもつながります。

コールセンター業務の品質向上

コールセンターでは、大量の問い合わせを効率的かつ高品質に処理することが求められます。kintoneと通話システムの連携は、オペレーターの負担を軽減しながら顧客満足度を向上させる強力なソリューションとなります。

着信と同時にkintoneに記録されている顧客情報を自動で表示する「着信ポップアップ」機能が使えます。この機能により、電話が鳴った瞬間にオペレーターの画面に顧客の氏名、過去の問い合わせ履歴、購入履歴、対応時の注意事項などが表示されます。

入電の度に本人確認する必要がなくなるので、応対時間が短縮できるとともに、顧客やオペレーター双方のストレスを低減できるというメリットがあります。顧客にとっては何度も同じ情報を伝える必要がなくなり、スムーズな対応を受けられることで満足度が向上します。

また、通話録音データの活用により、コールセンターの品質管理も大きく改善されます。録音データをテキスト化してkintoneに保存することで、スーパーバイザーは効率的にオペレーターの対応品質をチェックできます。特定のキーワードで通話内容を検索し、問題のある対応や優れた対応を素早く見つけ出すことが可能です。

さらに、kintoneにはタスク管理やスケジュール管理の機能も業務内容に合わせて柔軟に追加することができるので、顧客への返信やフォローアップの管理も効率的に行うことが可能です。即座に回答できない問い合わせについても、kintone上でタスクとして登録し、担当者を割り当て、期限を設定することで、確実なフォローアップ体制を構築できます。

コールセンター業務で実現できる具体的な改善ポイント

• 応対時間の短縮：着信ポップアップにより本人確認や情報検索の時間が不要になり、1件あたり平均30秒から1分の時間短縮を実現
• 初回解決率の向上：過去の対応履歴を即座に確認できるため、的確な回答が可能になり、初回で問題を解決できる割合が向上
• オペレーター教育の効率化：優れた対応事例の通話録音とテキストデータを教材として活用し、新人教育の質とスピードが向上
• 顧客満足度の向上：待ち時間の短縮と的確な対応により、顧客満足度調査のスコアが平均15%から20%改善
• 問い合わせ傾向の分析：蓄積された通話データから頻出する問い合わせ内容を分析し、FAQの改善や製品・サービスの改良に活用

リモートワークでの顧客対応強化

新しい働き方としてリモートワークが定着する中、場所を問わず高品質な顧客対応を実現することが重要な課題となっています。kintoneと通話システムの連携は、リモート環境でもオフィスと同等以上の顧客対応品質を維持できる環境を構築します。

従来のオフィス中心の電話システムでは、在宅勤務のスタッフは会社にかかってきた電話に直接対応できず、顧客対応の機会を逃したり、折り返し対応による時間ロスが発生したりしていました。クラウド型の通話システムとkintoneを連携することで、スタッフの所在地に関係なく、すべての着信を適切な担当者に振り分けることが可能になります。

在宅勤務中のスタッフもkintoneにアクセスして顧客情報を確認しながら通話できるため、オフィスにいるときと変わらない質の高い対応が実現します。また、通話内容は自動的にkintoneに記録されるため、チーム全体での情報共有もリアルタイムで行われ、物理的に離れていても一体感のあるチームワークが維持できます。

さらに、kintoneの画面上に表示される顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる機能により、在宅勤務中でもスムーズに架電業務を進められます。個人の携帯電話を使用する必要がなく、会社の代表番号で発信できるため、プライバシー保護とビジネスとしての信頼性を両立できます。

リモートワーク環境下でも、kintoneと通話システムの連携により、営業チームやカスタマーサポートチームは柔軟な働き方を実現しながら、顧客対応の質を落とすことなく業務を遂行できます。これは、企業にとって優秀な人材の確保や従業員満足度の向上にもつながる重要な要素となっています。

kintone通話機能導入時の注意点

kintoneと通話システムを連携することで業務効率化に大きく貢献しますが、導入時にはいくつかの重要な注意点があります。ここでは、セキュリティ対策、既存システムとの互換性、運用体制の整備について詳しく解説します。

セキュリティ対策の確認ポイント

通話機能を導入する際には、顧客情報や通話内容を安全に保護するためのセキュリティ対策が最優先となります。kintone自体は堅牢なセキュリティ基盤を持ち、政府情報システムのためのセキュリティ評価制度（ISMAP）のクラウドサービスリストに掲載されていますが、外部システムとの連携時には追加の対策が必要です。

IPアドレス制限とアクセス制御の設定

kintoneでIPアドレス制限を有効にしている場合、外部の通話システムからのアクセスを許可するための設定が必要です。外部サービスのIPアドレスを「許可リスト」に追加したり、Basic認証の認証を追加したりして、連携する通話システムがkintoneにアクセスできるよう、適切な認証設定を行いましょう。また、APIトークンを使用する際は、必要最小限のアクセス権限（レコード追加やレコード閲覧など）のみを付与することが重要です。

通話録音データの保存と管理

通話録音データは個人情報を含むため、慎重な取り扱いが求められます。録音データの保存場所、保存期間、アクセス権限を明確に定め、社内のセキュリティポリシーに準拠した運用を行う必要があります。また、通話録音を行う際は、顧客への事前通知や同意取得についても法令遵守の観点から確認しておきましょう。

データ暗号化と通信の安全性

kintoneと通話システム間のデータ連携では、通信経路の暗号化（SSL/TLS）が確保されているか確認が必要です。特に顧客の電話番号、氏名、住所などの個人情報を扱う場合は、データの送受信時だけでなく保存時の暗号化についても検討しましょう。

既存システムとの互換性チェック

導入前に既存の電話システムやCRM、業務アプリとの互換性を十分に確認することが、スムーズな導入の鍵となります。互換性の問題は導入後のトラブルや追加コストの原因となるため、事前の検証が不可欠です。

電話番号フォーマットの統一

V Callプラグイン for kintoneを利用するkintoneアプリで電話番号を管理する際は、フィールドの設定に注意が必要です。「文字列（１行）」フィールドに設定し、フィールドコードを「TEL」などに統一することで、外部システムとの連携設定がスムーズになります。また、既存のアプリで電話番号のフォーマットが統一されていない場合は、導入前にデータクレンジングを行いましょう。

API連携の制限事項の確認

kintoneのAPIには呼び出し回数の制限があります。大量の通話データを頻繁に同期する場合、API制限に抵触する可能性があるため、連携の頻度や方法を事前に設計する必要があります。また、kintoneアプリでテーブル化されたフィールドコードは連携対象として指定できないなど、技術的な制約も存在します。

必須項目の設定の見直し

連携と関係しない項目に必須項目のチェックが入っていると、外部システムからのデータ作成や更新が失敗する原因となります。連携前にkintoneアプリのフォーム設定を見直し、必須項目を最小限に抑えるか、別のアプリでの連携を検討しましょう。

既存通話システムの置き換え可否

現在使用している電話システムやPBXとの統合が可能かどうかを確認します。クラウドPBXへの移行が必要な場合は、回線工事や番号ポータビリティ、既存の電話機の活用可否など、導入に伴うインフラ面の検討も必要です。

運用体制の整備とスタッフ教育

通話機能の導入効果を最大化するには、システム管理者だけでなく現場スタッフへの適切な教育と運用体制の構築が不可欠です。

段階的な導入計画の策定

いきなり全社展開するのではなく、まずは小規模なチームやプロジェクトでテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格展開するアプローチが推奨されます。初期段階では連携する業務の範囲を限定し、効果が確認できた業務から段階的に拡大していくことで、現場の混乱を最小限に抑えられます。

マニュアル作成と操作研修の実施

通話システムとkintoneの連携機能を活用するには、スタッフが操作方法を正しく理解している必要があります。クリックトゥコール機能の使い方、着信時の顧客情報表示の確認方法、通話履歴の記録方法など、実際の業務フローに沿ったマニュアルを作成しましょう。また、ハンズオン形式の研修を実施し、スタッフが実際に操作しながら学べる機会を設けることが効果的です。

システム管理者の配置と責任範囲の明確化

kintoneアプリの管理者と通話システムの管理者が異なる場合、責任範囲を明確にし、トラブル発生時の対応フローを事前に定めておく必要があります。APIトークンの管理、フィールドコードの変更、アプリ更新時の連携設定の確認など、誰がどの作業を担当するのかを明文化しましょう。

アプリ乱立の防止とガバナンス

kintoneでは誰でも気軽にアプリを作成できますが、通話連携に関わるアプリが無秩序に増えると、管理負担が増大し現場の混乱を招きます。通話履歴を記録するアプリや顧客管理アプリは、全社で統一したフォーマットを使用するなど、ガバナンスルールを策定して運用しましょう。

拡張機能のコスト管理

通話連携プラグインや外部サービスの利用には、kintoneの基本料金とは別に費用が発生します。拡張機能を増やすごとにコストが積み上がるため、導入前に費用対効果を検証し、必要な機能に絞って導入することが重要です。また、ユーザー数に応じた従量課金制の場合は、利用人数の増加に伴うコスト増も考慮した予算計画が必要です。

定期的な効果測定と改善サイクル

導入後は、通話対応時間の短縮、顧客情報の検索時間削減、対応履歴の記録率向上など、具体的なKPIを設定して定期的に効果を測定しましょう。現場からのフィードバックを収集し、設定の見直しやマニュアルの更新など、継続的な改善活動を行うことで、通話機能の活用レベルを高めていくことができます。

よくある質問（FAQ）

kintoneに標準で通話機能は搭載されていますか？

kintone自体には標準で通話機能は搭載されていません。外部の電話システムやクラウドPBXとAPI連携するか、専用プラグインを導入することで通話機能を実現できます。V Callプラグイン for kintoneやMiiTelなどの連携ツールを活用することで、kintone上で通話や通話履歴の管理が可能になります。

kintoneと電話を連携させるとどんなメリットがありますか？

主なメリットは、通話内容や顧客情報の自動記録による業務効率化、対応履歴の一元管理、営業やカスタマーサポートの品質向上です。kintoneのアプリと連携することで、顧客データベースと通話履歴が紐づき、過去の対応内容を即座に確認できるため、顧客対応のスピードと精度が向上します。

V Callプラグイン for kintoneはどのような機能がありますか？

V Callプラグイン for kintoneは、kintone上から直接電話をかけられるクリックtoコール機能、SMS送信機能、通話履歴の自動記録・通話録音データの保存機能などを提供します。これらの機能により、kintoneのレコード情報と通話業務がシームレスに連携し、業務効率が大幅に向上します。

kintoneの通話連携を導入する際の費用はどのくらいですか？

導入費用は選択する連携ツールやプラグインによって異なります。多くのサービスは月額制のサブスクリプションモデルで、ユーザー数や利用する機能に応じて料金が変動します。初期費用や最低契約期間が設定されている場合もあるため、事前に各サービスの料金体系を確認することをおすすめします。

既存の電話システムとkintoneを連携できますか？

多くの場合、API連携により既存の電話システムとkintoneを接続できます。ただし、電話システム側がAPIを提供しているか、連携に対応しているかを事前に確認する必要があります。クラウドPBXサービスであれば、kintoneとの連携がスムーズに行えるケースが多く、専用プラグインが提供されている場合もあります。

kintone通話連携のセキュリティは安全ですか？

信頼できるベンダーが提供する連携ツールであれば、暗号化通信やアクセス権限管理などのセキュリティ対策が施されています。導入前には、データの保存場所、通信の暗号化方式、個人情報保護の対応状況などを確認し、自社のセキュリティポリシーに適合するかチェックすることが重要です。

リモートワークでもkintone通話機能は利用できますか？

クラウドベースの通話連携ツールであれば、インターネット環境があればどこからでも利用可能です。パソコンやスマートフォンのブラウザ、専用アプリからアクセスでき、オフィス勤務と同じように通話業務を行えます。リモートワーク環境での顧客対応強化に有効な手段となります。

kintone通話連携の導入にはどのくらいの期間がかかりますか？

選択するツールや既存システムの状況によって異なりますが、プラグインタイプであれば数日から1週間程度で導入可能です。API連携やカスタマイズが必要な場合は、数週間から1か月程度かかることもあります。スムーズな導入のために、事前の要件整理と計画的な進行が重要です。

まとめ

kintone（キントーン）は、ノーコード・ローコードツールですが、標準では通話機能を持っていません。しかし、外部の電話システムやクラウドPBXとの連携により、kintone上で電話業務を完結させ、顧客情報と通話履歴を一元管理できる環境を構築できます。

本記事では、kintoneで通話機能を実現する3つの主要な方法として、プラグイン活用、API連携、クラウドPBX統合を紹介しました。それぞれの方法には特徴があり、自社の業務規模や予算、既存システムとの兼ね合いを考慮して最適な手段を選択することが重要です。

特に「V Callプラグイン for kintone」は、導入のしやすさと機能の充実度のバランスが優れており、多くの企業で活用されています。クリックtoコール機能による発信の効率化、着信時の顧客情報自動表示、通話履歴の自動記録など、営業やカスタマーサポート業務の生産性向上に直結する機能が揃っています。

また、「MiiTel」、トビラフォンCloud、Zendesk Talkなど、用途や業種に応じた多様な連携ツールが存在することもご案内しました。コールセンター向けの高度な分析機能や、営業支援に特化した機能など、各ツールの強みを理解することで、より効果的な通話環境を構築できます。

導入時の注意点としては、セキュリティ対策の確認、既存システムとの互換性チェック、運用体制の整備とスタッフ教育が挙げられます。これらの準備を怠ると、せっかくのシステムが十分に活用されず、投資対効果が低下する可能性があります。

kintoneと通話機能の連携は、顧客対応の質向上、業務効率化、リモートワーク環境の整備など、現代のビジネス課題を解決する有効な手段です。特にV Callプラグイン for kintoneは、導入から運用までをトータルでサポートする体制が整っており、初めてkintone通話連携を検討する企業にもおすすめです。

V Callプラグイン for kintoneの詳細な機能や導入事例、料金体系については、「V Callプラグイン for kintone サービスガイド」で詳しくご紹介しています。自社の業務課題解決のヒントとなる情報が満載ですので、ぜひダウンロードしてご確認ください。

※「kintone」、「キントーン」の名称およびロゴは、サイボウズ株式会社の登録商標または商標です。
※本記事に記載されている製品名・サービス名は、各社の商標または登録商標です。