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コールセンターの品質管理は、顧客満足度の向上だけでなく、応対品質の安定化や業務効率化にも直結する重要な取り組みです。一方で、「どの項目を管理すべきか」「どのような指標で評価すればよいのか」と悩む運営管理者も少なくありません。
本記事では、コールセンターにおける品質管理の基本となる4つの項目や、代表的な指標、具体的な改善方法などについて解説します。
コールセンターの4つの品質管理項目
コールセンターの品質管理では、以下の4つの項目を管理します。
| 品質項目 | 概要 |
| 応対品質 | 顧客の意図を正しく理解し、適切で一貫した応対ができているかを示す指標。 |
| 接続品質 | 顧客が必要なときにストレスなくセンターへ接続できる状態を保てているかを示す指標。 |
| 処理品質 | 受付後の処理や入力、後処理が正確かつ漏れなく行われているかを評価する指標。 |
| 運営品質 | センター全体が安定したサービス水準を維持できる運営体制になっているかの指標。 |
各項目の概要と、管理のポイントについて、詳しく見ていきましょう。
応対品質
応対品質は、顧客の意図を正確に把握し、適切かつ一貫したコミュニケーションを行うための要素です。主に以下の2つの観点から成り立っています。
- 対人スキル：声のトーン、話す速度、傾聴する姿勢、共感の示し方など
- 業務スキル：案内内容の正確性、手続きの漏れの有無、回答の迅速さなど
これらのスキルはオペレーターごとに個人差が生まれやすいため、評価シートによる観点の標準化やロールプレイングを通じた改善プロセスの確立が不可欠です。
また、良質な応対例を共有し、成功パターンを再現できる形で蓄積することも大切です。センター全体でノウハウを共有すれば、均質な顧客体験の提供が可能になります。
接続品質
接続品質は、顧客が必要なタイミングでストレスなくセンターへつながる状態を確保するための要素です。着信呼量に対するオペレーター配置の適正化や、放棄呼の抑制、待ち時間の短縮など、運用面の管理に左右されます。
特に、応答率・ASA（平均応答速度）・放棄呼率といった数値指標は、顧客体験の良し悪しに直結します。そのため、日々のモニタリングと予測に基づくシフト設計が欠かせません。
IVR（自動音声応答システム）の最適化やFAQの整備により自己解決率を高める施策も有効です。過剰な呼量を抑え、安定的に高い接続品質を維持する運用体制を構築できます。
処理品質
処理品質は、顧客から受け付けた問い合わせや手続きが、ミスなく正確に完了するための要素です。センター運営の信頼性を左右する中核的な領域として、常に高い正確性が求められます。
オペレーターが行う一連の処理が、標準化されたプロセスに沿って実施されているか、以下の観点でチェックしてください。
- 対応記録の精度
- 後処理内容の漏れの有無
- 手続きの正否
- システム入力の整合性
ミスの傾向を分析し、改善策を業務フローやマニュアルに反映できる仕組みが必要です。FAQ・マニュアルを定期的に更新する運用を続けることで、処理品質のばらつきを抑え、再現性の高い高品質な業務遂行を実現できます。
運営品質
運営品質は、センター全体が安定して目標のサービス水準を満たすための管理体制や業務設計の適正さを評価する領域です。以下のように、複数の要素で構成されています。
- 人員配置
- 教育体系
- マニュアル整備
- KPI管理
なかでも重要なのが、予測精度の高い要員計画や、業務変化に対応できる柔軟な運営フローの整備です。これらが適切に機能することで、長時間の待ち時間の発生や処理遅延といった品質低下を防げます。
現場の改善提案を吸い上げる仕組みを整え、成功事例を共有する組織文化を醸成することも大切です。こうした取り組みを重ねることで、継続的に高い運営品質を維持し、センター全体のパフォーマンス向上につなげられるでしょう。
コールセンターにおける品質管理でチェックすべき指標
コールセンターの品質管理では、要員不足や運用不備が品質低下の主因となることが少なくありません。管理項目ごとの指標を正確に把握し、問題の兆候を早期に発見することが重要です。
ここでは、各管理項目でチェックすべき主な指標を解説します。
応対品質の指標
応対品質の指標は、オペレーターが顧客に対してどれだけ正確かつ丁寧に応対できているかを定量的に把握するものです。センター全体の品質改善を進めるうえで欠かせない指標群といえるでしょう。
【主な指標】
| モニタリングスコア | 専門評価者が通話内容を客観的に採点し、話し方・情報正確性・問題解決力などを評価する指標 |
| 顧客満足度（C-SAT） | 通話後アンケートなどで顧客が感じた満足度を測定する指標 顧客視点の品質評価として有効 |
| クレーム発生率 | 応対が原因で発生した不満・苦情の割合を示す 重大な品質問題の兆候を早期に把握できる |
| ありがとう率（Thanks Call 件数） | 顧客からの感謝表明件数を指標化したもの ポジティブ体験の創出度合いを測る |
| 平均通話時間（ATT） | 1件の対応にかかる時間を示す 過度に長い・短い場合は応対に課題がある可能性を示唆する |
| CPH（Call Per Hour） | 1時間あたりの処理件数 対応効率やオペレーターの熟練度を測定する指標 |
これらの指標を継続的に測定し、明確な評価基準をもとにフィードバックへ反映させましょう。適切なフィードバックは、個人差によるばらつきを抑え、均質な応対レベルを実現します。
接続品質の指標
接続品質の指標は、顧客がセンターへスムーズにつながるかを測定するもので、顧客体験の良し悪しを左右する重要な要素です。問い合わせが集中する時間帯でも一定の応答体制を維持するためには、適切な要員配置やIVR設計、入電予測の精度向上が欠かせません。
【主な指標】
| 応答率 | 入電のうち実際にオペレーターが応答できた割合 センターの受電キャパシティを示す |
| 放棄率（棄呼率） | 顧客が待ち時間の長さなどを理由に通話を切断した割合 顧客不満の発生度合いを把握できる |
| サービスレベル（SL） | あらかじめ設定した時間内に応答できた割合 センターの運営目標を定量化した指標 |
| 平均応答速度（ASA） | 顧客がつながるまでに待った平均時間 待機ストレスの度合いを測定する指標 |
| 話中率 | 回線や席数の不足により話中となってしまった割合 設備要件や運用体制の適正さを評価する |
| 最長待機時間 | 顧客が実際に待たされた時間の最大値 センターのピーク時の限界を示す |
| 平均保留時間 | 対応中に顧客を保留にした平均時間 内部確認やシステム操作の効率性を測る目安となる |
| 平均処理時間（AHT） | 通話対応から後処理までを含む処理に要した平均時間 過度な長時間は接続品質にも影響を及ぼす |
これらの指標を日次・週次でモニタリングすると、問題発生の兆候を早期に把握できます。その結果、放棄呼の増加や待ち時間の長期化といった、センター全体の品質低下を未然に防ぐことが可能です。
処理品質の指標
処理品質の指標は、顧客からの問い合わせや手続きが正確・迅速・一貫した手順で完了しているかを可視化するものです。センター運営の信頼性と生産性を支えるうえで、重要な評価軸といえるでしょう。
【主な指標】
| 一次完結率 | その場で問い合わせを完了できた割合 手続きの精度と業務知識の定着度を示す |
| ミス率 | 手続き誤りや記録漏れが発生した件数の割合 業務プロセスの課題や教育不足を把握できる |
| エスカレーション率 | 対応困難により上位者へ引き継いだ割合 難易度・スキルギャップの有無を可視化する |
| 再入電発生率 | 処理不備や案内の不足により顧客が再度問い合わせた割合 品質問題の影響度を把握する指標 |
| 平均後処理時間 | 対応後の記録・登録作業に要する平均時間 業務効率やシステム操作の最適化余地を示す |
| 手戻り率 | 不備の修正や再処理が発生した割合 プロセスやチェック体制の妥当性を評価する |
| 稼働率 | オペレーターが実際に業務に従事している時間の比率 生産性管理の基盤となる指標 |
| 自動化率 | ツールや自動化によって処理された業務割合 人的負荷の削減と品質の均一化に寄与する |
| シュリンケージ（非稼働要因率） | 研修・休憩・勤怠など業務不可時間の割合 計画と実績の乖離を把握する管理指標 |
対応の正否や後処理の精度は、顧客満足だけでなく再入電の増加や業務負荷の偏りにも直結します。そのため、定常的なモニタリングとプロセスの標準化が不可欠です。
また、処理品質はオペレーターのスキル差が出やすい領域のため、問題箇所を特定して適切にフィードバックすることを心がけてください。個々のスキルを底上げできれば、センター全体の品質向上につながります。
運営品質の指標
運営品質の指標は、センター全体の仕組みや組織運営がどれだけ健全に機能しているかを把握するためのものです。サービスレベル維持や生産性向上において欠かせない要素です。
【主な指標】
| 従業員満足度（ES） | 職場環境や業務負荷、成長機会に対する満足度を測る指標 離職抑止や応対品質の安定に直結する |
| 離職率 | 一定期間で退職した従業員の割合 運営体制の持続性や教育コストへの影響を示す重要な指標 |
| 欠勤率 | 急な欠勤の割合 要員計画・シフト安定性・業務継続性に大きな影響を及ぼす |
| 勤務時間遵守率 | シフトの開始・終了、休憩取得などを適切に守れている割合 センター運営の規律や効率性を確認できる |
| コンタクト予測精度 | 入電予測と実績の乖離を示す指標 要員配置やサービスレベル維持に最も重要な運営管理要素の一つ |
人員計画の正確性、勤務実態の適正さ、スタッフのモチベーションなどは応対品質や処理品質にも大きく影響します。これらの指標を継続的に管理することで、センター全体のパフォーマンスを安定させやすくなるでしょう。
コールセンターの品質管理の方法
コールセンターの品質管理を効果的に行うためには、体系的なアプローチが必要です。具体的な品質管理の方法として、以下の4つが挙げられます。
- データの分析
- 調査の実施
- 施策の実施
- 継続的な検証・改善
一つずつ見ていきましょう。
データの分析
データの分析は、品質管理の現状を正確に把握し、改善すべき課題を特定するための中核的なプロセスです。応対品質・接続品質・処理品質・運営品質といった複数の観点から指標を収集し、時系列比較や相関分析を行うことで、品質低下の要因を定量的に捉えられます。
また、入電予測や業務量の偏りを分析すれば、シフト計画の精度向上や人員配置の最適化にも役立てられるでしょう。
調査の実施
調査の実施は、コールセンターの品質を客観的かつ多面的に把握するためのステップです。内部評価だけでは捉えきれない改善ポイントを発見するうえでも欠かせません。
代表的な調査には次のような手法があり、異なるアプローチを組み合わせることで正確な品質診断が可能になります。
- モニタリング: オペレーターの通話内容を評価する
- アンケート調査: 顧客視点の満足度を把握する
- ミステリーコール: 第三者が顧客になりすまして応対品質を検証する
また、診断サービスやQAツールの活用は、評価基準の統一や分析工数の削減に寄与します。改善提案に結び付くデータを効率的に蓄積できる点も大きな利点といえるでしょう。
施策の実施
分析と調査で特定した課題に対して、応対・接続・処理・運営の領域ごとに具体的なアクションを実行していきます。主な施策内容とその目的は、以下のとおりです。
| 主な内容 | 目的 | |
| 業務環境の改善 | 業務フロー見直し、マニュアル整備、システム操作の簡素化、休憩取得しやすい環境づくり、相談しやすい職場づくり | 生産性向上・応対品質向上・離職率低下 |
| オペレーター教育 | 新人研修、ロープレ、モニタリングに基づくフィードバック、定期研修、管理者のコーチング強化 | 応対品質の標準化・スキルの均一化 |
| 人材確保 | 求人強化、待遇・評価制度の明確化、適正な人員配置 | 業務負荷の軽減・接続品質の安定化 |
| 運用・システム改善 | IVR導線の最適化、FAQ・ナレッジ更新、ツール導入、要員計画の精度向上 | 接続品質・処理品質・運営品質の改善 |
施策は現場の運用状況を踏まえて実行手順や優先順位を整理し、無理なく実装できる形に設計することが重要です。こうした改善アクションを確実に積み重ねることで、品質向上に向けた土台を築けるでしょう。
継続的な検証・改善
施策の効果を持続させ、品質改善を循環させるためには、定期的な品質チェックとフィードバックを一体で運用することが不可欠です。
応対品質・接続品質・処理品質・運営品質の各指標を継続的にモニタリングし、施策が現場の応対や運用にどれほど反映されているかを評価しましょう。そのうえで、よい点と改善点をバランスよく伝えるフィードバックを行うことで、オペレーターが課題を適切に把握し、具体的な行動に移しやすくなります。
こうしたモニタリングとフィードバックを習慣化すれば、再度データ分析につながる改善サイクルが確立し、品質向上を継続的に進められるようになります。
コールセンターの品質管理を行う際のポイント
品質管理を効果的に進めるために、特に重要なポイントが、以下の3点です。
- KPIを設定して進捗を追う
- 専任の担当者を設置する
- ツールを活用する
各ポイントについて、詳しく見ていきましょう。
KPIを設定して進捗を追う
KPIの設定は、コールセンターの品質管理を効果的に運用するために不可欠です。改善活動の方向性と優先順位を明確にする役割を担います。
適切なKPIが定められていない場合、現場は何を基準に改善すべきか判断できません。その結果、努力が分散してしまい、成果につながりにくくなります。こうした事態を防ぐためにも、応対品質・接続品質・処理品質・運営品質といった領域ごとに、数値で追える指標を設定し、定期的に目標と実績を比較する仕組みが必要です。
KPIは現場の負荷や業務特性を踏まえて現実的に設定し、状況に応じて見直すことで、継続的に改善が循環する組織運営を実現します。
専任の担当者を設置する
専任の担当者の設置は、コールセンターの品質管理を継続的かつ体系的に進めるうえで欠かせません。
品質指標の収集やモニタリングの実施、改善施策の立案・進捗管理などは、多忙な現場業務と兼任すると精度が低下しやすく、改善サイクルが途切れる原因となります。
そのため、評価基準の標準化やフィードバック方法の設計、現場との調整役として、品質管理に特化した担当者を配置することが望ましいです。これにより、運営全体に一貫性のある品質向上の体制を確立でき、改善を継続的に行うことが可能になります。
さらに、専任担当者を中心に情報共有や成功パターンの蓄積を一元化することで、組織全体が同じ基準で改善に取り組める環境が整えられます。
ツールを活用する
ツールの活用は、コールセンターの品質管理を効率化し、応対のばらつきを抑えるために極めて有効です。
【ツール例】
| ナレッジ共有ツール | 検索性の高いナレッジを整備することで、案内のブレを抑え、対応時間とミスの削減につながる |
| チャットボット | 定型的な問い合わせに自動対応し、オペレーターの負荷軽減と入電抑制を同時に実現する |
| 自動音声応答（IVR）システム | 問い合わせ内容を自動振り分けし、スムーズな接続を可能にすることで接続品質を向上させる |
| FAQページの設置・強化 | 自己解決率を高め、入電数の削減と顧客満足度向上に寄与する |
| 高機能コールセンターシステム | 録音・モニタリング・リアルタイム指標管理など、多面的な品質管理を効率化する機能を提供する |
これらのツールを適切に組み合わせれば、オペレーターの負荷軽減、処理精度の向上、情報共有の迅速化が可能となり、センター全体の運営品質にも大きく貢献するでしょう。
コールセンターの品質管理に関するよくある質問
ここまで、コールセンターの品質管理について、項目や指標、具体的な管理方法を見てきました。最後に、本記事の内容を振り返りながら、品質管理に関するよくある疑問をQ&A形式で確認していきましょう。
コールセンターの品質管理における項目は？
コールセンターの品質管理における項目は「応対品質」「接続品質」「処理品質」「運営品質」の4つです。応対の適切さ、つながりやすさ、処理の正確性、運営体制の安定性をそれぞれ管理し、全体の品質を高めます。
コールセンターの品質管理における評価方法は？
コールセンターの品質管理では、4つの管理項目に関する指標を継続的に確認し、課題を可視化したうえで改善につなげていきましょう。通話モニタリングやアンケート、ミステリーコールといった調査に加え、応答率やASA、一次完結率、ESなどの数値指標を組み合わせて評価するのが一般的です。
コールセンターの品質管理を行う際のポイントは？
品質管理を進める際は、領域ごとにKPIを設定し、目標と実績を定期的に振り返ることが大切です。あわせて、専任担当者を設けて評価基準やフィードバック方法を整理し、ナレッジやFAQ、IVRなどのツールを活用しながら、無理のない形で改善を継続していきましょう。
まとめ
コールセンターの品質管理を適切に行うためには、応対・接続・処理・運営の各品質を正しく把握し、指標を基に現状を可視化することが不可欠です。そのうえで、データ分析や調査、教育、業務環境改善などの手法を組み合わせ、継続的な改善サイクルを構築していきましょう。
専任担当者の配置やKPI設定、定期的なチェックとフィードバック、ツール活用によって改善の精度と効率を高めることで、オペレーター間のスキル差を抑え、安定した高品質な顧客対応を実現できます。
こうした品質管理を効率的に行うには、通話の可視化や分析を自動化できるツールの導入がおすすめです。音声解析AIが搭載された「MiiTel」は、教育や分析の工数削減に貢献します。詳細は以下の資料からご確認ください。
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