コールセンターにおけるコーチングとは？重要性やメリット、実施手順を解説

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターは常に自立して考えて行動することが求められます。そのためにはスーパーバイザーによって、研修時にコーチングを行うことが効果的です。

一般的にコールセンター・コンタクトセンターのコーチングでは、指導者であるスーパーバイザー自身もオペレーター本人と一緒に課題や目標について考え、アドバイスやサポートを行います。そのため、まずは実施の目的を整理したうえでコーチングの流れや注意点を確認しておくとスムーズです。

この記事ではコーチングの重要性や目的、実施する際の注意点・手順、成功のポイントを紹介します。

コールセンターにおけるコーチングの重要性

コーチングとは、オペレーターが目標達成に必要な知識やスキルを習得するために、オペレーター自身の自主的な行動を促せるよう、指導者が一緒に考えながら支援を促す手法のことを言います。

本人が「どうするか」「どのように考えるか」という視点をもとに、指導者が自身の経験に基づいて適切なアドバイスやサポートを行います。答えはオペレーターが自分で見つけ出す、ということが重視されるため、指導者が一方的に指示したり解決策を提示したりするだけではコーチングとは言えません。指導者はあくまで新しい気付きを与えたり、目標達成に必要なものを一緒に考えて状況を整理したり、取れる行動や考え方の選択肢を増やしたりといったサポートに徹するのがよいでしょう。

オペレーターが主体的に考え、自分で納得できる解決方法を生み出せるようにすることがコーチングの役割となります。

特にコールセンターでは、オペレーターとユーザーとの「1対1のコミュニケーション」が基本となるため、オペレーターが自分自身で考え、判断しなければなりません。そのためコールセンター・コンタクトセンター運営において、コーチングは重要なものとして位置づけられています。

コーチングの三原則

コーチングは、インタラクティブ（双方向）、オンゴーイング（現在進行形）、テーラーメイド（個別対応）の三原則に基づいて行います。

インタラクティブ（双方向）

コーチングにおいて、指導者にはオペレーターの意見を引き出して双方向のコミュニケーションを実現することが求められます。

人材育成や指導、教育と聞くと、スーパーバイザー側が自身の考えや意見、やるべきことなどを一方的にオペレーターへ伝えるというイメージを思い浮かべる人も多いでしょう。しかしそうした一方向のコミュニケーションを続けていると、オペレーターは自分の考えを伝える機会もなく、言われたまま動かざるを得なくなってしまいます。

そういった状況が続くことによって、どのような些細なことでも「スーパーバイザーに確認しないといけない」「上司に相談しないといけない」という思考になってしまいます。その結果、オペレーターが自分で考えて行動する、ということができなくなってしまうのです。

もちろん自分ひとりで解決できない問題について、上司に頼るのは大切なことです。しかし上から下へ一方向のコミュニケーションによって支配的な関係ができてしまうと、本当ならオペレーターひとりで解決できたはずのことまで解決できないような状態になりかねません。

コーチングにおいては、双方が自由に意見や考えを述べ、さまざまな選択肢を出していける関係構築が重要です。オペレーターが自身の考えをアウトプットする機会をたくさん設けることで、自発的に考えて行動する力が身につくでしょう。

オンゴーイング（現在進行形）

コーチングにおいては、成果が出るまで根気強く関わり続けることが求められます。

たった一回のコーチングでオペレーターが劇的に成長し、すぐに結果を出せるといったことはありません。目指すべき方向性ややるべきことが明確になったとしても、実際に仕事で実践できるかどうかは別の話です。オペレーターによっては、コーチングによって理解したことを行動に起こせるまで時間がかかる場合もあります。

しかし人手不足が慢性化しているコールセンター・コンタクトセンターにとって、オペレーターは何より大切な存在と言えます。そのため指導者は焦らず、継続してコーチングしていくことが重要です。実践とフィードバックを繰り返して関わり続けることで、少しずつオペレーターの成長を実感できるようになるでしょう。

テーラーメイド（個別対応）

オペレーターはひとりひとり違った人間です。考え方や価値観、元々持っているスキルも異なります。そのためコーチングを行う際は、それぞれのオペレーターにあわせてアプローチやサポート方法を変えていく必要があります。

たとえば課題点を洗い出すとして、できていない部分を遠慮なくはっきり伝えてほしいオペレーターもいれば、できていないことを羅列されると萎縮してしまうオペレーターもいるでしょう。同じことを伝えるにしても、相手がどのような受け取り方をするタイプかを考えれば、言葉選びや言い方を変える必要があるのはおのずとわかるはずです。

オペレーター自身に答えを見つけてもらうためにも、その人に適した対応を行うことが重要です。

コーチングに必要な5つのスキル

ここではコーチングを行ううえで、指導者が備えておくべき必要なスキルについて紹介します。

1.傾聴

傾聴は相手の話に耳を傾け、よく聞くスキルを指します。コーチングにおいてはオペレーター側が8割、指導者側が2割程度の割合で話し、オペレーターから心を開いてもらうのが望ましいでしょう。

相手の話をただ聞くだけでなく、相手の立場に寄り添って親身に聞くことが必要です。これによりオペレーターがどのような価値観や考え方をしているかが伺えるようになり、より深い理解に役立ちます。また傾聴の際にはオペレーター側が話しやすいよう、適切に相槌を打ったり質問をしたりして、相手への共感や興味を示せるとよいでしょう。

2.質問

目標や目的を達成するために何が必要なのか、オペレーターから答えを引き出すのがコーチングです。そのために指導者には、より核心に迫るような質問をするスキルも求められます。

コーチングでは「はい」か「いいえ」で答えられない、オペレーターが自分で考えて答える質問（＝オープンクエスチョン）が基本の質問形式になります。オペレーター自身の言葉でアウトプットしてもらうことで、互いが抱いているイメージを具体的に共有しあえるようになり、次にとるべき行動が明確になるのです。

ただしコーチングはすべてオープンクエスチョンで行わないといけない、というわけではありません。オペレーターの回答が曖昧だった場合などは、掘り下げるために「はい」か「いいえ」で答えられるクローズクエスチョンも活用してみましょう。

3.承認

承認とは、相手の存在や現状をありのまま受け入れて認めることです。他人との比較や評価を含まず、ただ認めてあげることによって、オペレーターに安心感を与えることができます。これにより、オペレーターが前向きな行動を起こせるようになるのです。またオペレーターと指導者間の信頼関係の構築にも役立つでしょう。

一口に承認と言っても、その種類はさまざまです。相手がまず存在して勤務していることへの承認もあれば、オペレーター自身の努力や行動、成長、成果への承認もあります。その時々でオペレーターを機にかけ、承認してあげるのが望ましいです。

注意点としては、承認と「褒める」ことを混同しないようにすることが挙げられます。褒めには肯定的な評価が含まれるため、場合によってはオペレーター側におだてられていると捉えられたり、かえって次の行動へのプレッシャーになってしまったりといったことが起こりかねません。あくまで事実をそのまま認めることを意識しましょう。

4.要望・提案

要望や提案は、目的や目標達成のためにオペレーターへ新しい視点や方法、行動を提示するスキルです。あくまで決定権はオペレーター側にあることを前提として、助けになるような要望や提案を出せるようにしましょう。

• ほかのやり方としてこういう例もあるが、どう思うか
• 過去にこのようなやり方を試したらうまくいった

など、相手の意見を聞いたり経験談として話したりすることで、オペレーターに新しい気付きを与えられるのが理想です。

指導者の意見を押し付けたり、新しい方法や行動を強制的にやらせたりするのはコーチングではありません。命令や指示はオペレーターの自発的な行動につながらない、ということを念頭に置いて、伝え方を工夫しましょう。

5.フィードバック

フィードバックはこれまでの取り組みや成果を振り返り、オペレーターの特技や強みを促進したり軌道修正したりすることを言います。先述のとおり、コーチングは一度の実施で終わるものではありません。実践とフィードバックを繰り返すことで、オペレーターの自発性も養われ、少しずつ結果が見えるようになっていきます。

フィードバックには特技や強みをより強化し、オペレーターのモチベーションアップにつなげる「強化型フィードバック」と、目標達成のために必要な行動を促す「修正型フィードバック」の2種類があります。修正型フィードバックは軌道修正のために行うものではありますが、オペレーターを批判するものにならないように注意しましょう。あくまで目標達成のためにどうするべきかを、オペレーター自身で選べるようにすることが大切です。

コールセンターでコーチングを実施する目的

ここではコーチングを実施する目的について、具体的なケースを紹介します。

オペレーターのモチベーションを高める

オペレーターが個人で目標達成に取り組む場合、モチベーションが下がることも少なくありません。一方、コーチングでは成果が出るまで指導者とオペレーターが二人三脚で進めるため、モチベーションを維持しやすくなります。

コーチングは相手を否定するのではなく、どのような考えや意見も承認することから始めます。そのため、オペレーターは指導者の適切なサポートを受けながら、ネガティブな感情を抱くことなく目標に向かって前向きに取り組めるでしょう。

これにより、組織全体の士気が向上し、生産性の向上や離職率の低下といった多くのメリットが得られます。

オペレーター自身の強みや得意分野に気付かせる

コーチングを実施すると、オペレーターはこれまで気付かなかった自身の強みや長所を発見しやすくなります。

たとえば、クレーム対応に苦手意識を持っている場合でも、コーチングを通じて自分自身の考え方や行動を深く掘り下げることで、苦手意識の原因が単に必要な知識や技術が不足しているだけだと気付くかもしれません。

適切な知識や技術を習得すると苦手分野を意識せず、今後は自信を持って苦情対応に臨めるようになり、応対品質や顧客満足度の向上にもつながります。

オペレーターの自主性や主体性を養う

コーチングは、指導者がオペレーターに気付きを促し、目標達成に向けてサポートすることが主な目的です。一方的な指導や指示ではなく、あくまでもオペレーター自身が考え、行動できるように導くことが特徴です。

コーチングを繰り返してオペレーターの自主性や主体性を養うことで、状況に応じた柔軟な対応ができるようになり、品質の向上にもつながります。またスーパーバイザーや上司の指示を待たず、その場で適切な判断ができるようになるため、生産性の向上にも役立ちます。

コールセンター全体の品質を高める

コーチングを通じてオペレーターの意欲を高め、自主性・主体性を養うことは、個々のサービスやコールセンター全体の品質向上に有効です。

またコーチングの実施によって、オペレーターが日々の業務で自発的に課題解決や応対品質の向上に取り組むことも期待できます。

このような姿勢が定着すると、コールセンター全体で高品質なサービスを提供するサイクルの構築にもつながるでしょう。

コールセンターでコーチングを実施する際の注意点

コールセンターでコーチングを実施する際は、いくつか考慮しておきたいことがあります。ここでは、2つの注意点について解説します。

指導に時間や手間がかかりやすい

コーチングは基本的に個別対応が求められるため、オペレーター一人ひとりの課題や悩みに合わせた対応が必要です。そのため、指導者にとって負担が大きくなりがちです。

またコーチングの成果は指導者のスキルに左右されることがあり、指導者自身が実施前に適切な知識や技術を身につける必要があります。事前準備に時間や手間がかかる点にも留意しなければなりません。

すぐに結果が現れない可能性がある

コーチングを受けたからといって、オペレーターがすぐに成長を実感できるとは限りません。成長の速度は人それぞれで、コーチングにより短期間で能力を発揮する人もいれば、数ヶ月から数年かかる場合もあります。

コーチングを実施する場合は、即効性が期待できる方法ではないことを踏まえたうえでのアプローチが重要です。たとえば従業員教育など、すぐに成果が欲しい場合には、研修や指導といった別の方法を柔軟に選びましょう。

コールセンターでコーチングを実施する際の手順

ここからは、コールセンターでコーチングを実施する際の手順を5つのステップに分けて解説します。

1.アイスブレイク

まず、アイスブレイクを通じてオペレーターの緊張を和らげ、コーチングしやすい環境を作ることから始めます。コーチングの目的は、オペレーターが自分の中にある答えを見つけ出せるようサポートすることです。

緊張した状態では、オペレーターが自らの考えや気付きを見つけにくくなるため、リラックスできる環境の構築が重要になります。

アイスブレイクでは、指導者にとって重要なスキルである「承認」を積極的に活用することが基本です。これは、オペレーターのありのままの姿を受け入れることを意味します。

承認されることでオペレーターは「認められている」「気にかけてもらっている」と感じ、良好な関係を築きやすくなります。

2.課題特定・目的設定

目的や目標を設定する前に、現状の課題を明確にする必要があります。課題の認識が不十分だと適切な目的や目標を設定できず、コーチングの方向性もブレやすくなるため、オペレーターの悩みも解消できません。

課題が特定できたら、コーチングの目的やゴールを設定し、オペレーターと共有します。仮に課題と目的の間にギャップがあったとしても、否定せずにそれを受け入れ、前向きに取り組む姿勢が重要です。

また相手の気持ちや考えを大切にし、「答えはその人自身の内側にあり、外部から与えられる答えは情報に過ぎない」という視点を忘れずに進めることもポイントとなります。

3.アクションプラン策定

課題と目的が明確になったら、次に「どのように改善すべきか」を行動レベルで具体化し、アクションプランを決めます。

アクションプランは、オペレーター自身で課題の改善策を導き出すことが重要です。指導者が一方的にアクションプランを作成してしまうと、単なる指導と変わらず、コーチングの効果を充分に得られません。オペレーターの自発的な行動を促すためにも、指導者とオペレーターがともに考えることが大切です。

指導者はオペレーターが気付きを得られるよう、ヒントを与えることが求められます。

4.KPI策定

アクションプランに沿って各目標を達成するためのKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を策定します。KPIは目的達成に向けた中間目標のことです。数値やスケジュールなどの具体的な指標を指します。

KPIが達成されると、具体的な成果が目に見え、オペレーターの自信にもつながります。KPIを策定する際は、コールセンターでよく使われる指標を活用するとよいでしょう。

コールセンターの代表的なKPIには、以下のようなものがあります。

5.定期的な振り返り・改善

アクションプランとKPIが達成できたかどうかを定期的にチェックします。次回のコーチングに活かすためにも、オペレーターと実際に面談しながらフィードバックを行うことが重要です。

効果検証と改善をくり返すことでPDCAサイクルが循環し、オペレーターのスキルアップやモチベーションアップにつながります。

コールセンターでのコーチングを成功させるためのポイント

ここからは、コールセンターでのコーチングを成功させるためのポイントを4つ紹介します。

一人ひとりの現状に合った目標を設定する

スキルや勤続年数が異なるオペレーターが、必ずしも同じ課題を抱えているとは限りません。コーチングの三原則にしたがって、一人ひとりの現状に合った目標を設定することが重要です。

そのためには、各オペレーターに対して丁寧なヒアリングが求められます。指導者は傾聴や質問、承認のスキルを活用し、オペレーターが適切な目標やアクションプランを見つけられるようサポートする必要があります。

指摘や否定は控えめにする

コーチングの基本は「承認」であり、オペレーターの存在や現状をそのまま受け入れることが大切です。たとえば、単調なミスが多いオペレーターに対して「なぜミスをするのか」といった否定的な指摘や質問は、コーチングの基本に反します。

否定的な指摘や質問を行うと、オペレーターが萎縮し、本音や真意を話さなくなる可能性があります。誰にでも課題があるのは当然なので、まずはその現状を指導者が受け入れることが重要です。

指摘や否定の代わりに、ポジティブな視点で捉えられる質問を選ぶことがポイントです。

事前に必要なデータを集める

コーチングでは、指導者の主観だけでなく、数値的なデータを用意することで説得力が増す場合があります。数値的な材料とは、オペレーターの業務に関する具体的なデータです。

たとえばほかのオペレーターと比較して業務効率が低い場合、平均応答時間などの客観的なデータを示すことで、オペレーター本人も自身の現状を理解して納得しやすくなります。

システムやツールの活用も検討する

コーチングを効果的に実施するには、システムやツールを新たに導入するのも1つの方法です。

コーチングでは、スーパーバイザーとオペレーター間の信頼関係のもと、オペレーター自身の中にある課題や考え方を引き出すことが重要です。両者間での密接なコミュニケーションが欠かせないため、コミュニケーションツールの拡充が考えられます。ビジネスチャットツールやビデオ会議システム、グループウェアなどが代表的です。

また、AI機能が搭載されたコールセンター向けシステムの導入も効果的です。感情分析機能やトーク分析機能が搭載されたシステムであれば、オペレーターと顧客のやり取りを分析し、データとして蓄積できます。その分析データをもとに振り返りを行うことで、オペレーター本人が自身の改善点や強みに気づきやすくなり、さらなるスキルアップが期待できます。

さらにAIによって通話内容の自動文字起こしや自動要約が可能になれば、スーパーバイザーやオペレーターの業務を効率化できます。これによりコーチングを含む人材育成に割ける時間が増えるでしょう。システムやツールの導入も、ぜひ視野に入れてみてください。

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またモニタリング機能を利用すれば、スーパーバイザーがオペレーターの応対をリアルタイムで確認できます。これにより通話終了後すぐのフィードバックが可能となり、よりスムーズなコーチングを行えるようになります。

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