カスタマーサクセス（Customer Success）は、自社の製品やサービスを通じて、顧客がより大きな成功体験や利益を得られるように支援する活動のことを指します。顧客が抱えている課題の洗い出しや、製品・サービスの導入によって実現できるプランの提案、定期的なフォローなどを能動的に行い、顧客が求める成果や目標を達成できるようにサポートします。
カスタマーサクセスを実行するには、顧客のニーズや目的・目標を正確に把握し、最適な支援を行うことが不可欠です。そのためには顧客と密にコミュニケーションを取り、ともに成功を目指していく姿勢が必要となります。単に製品・サービスを提供するのではなく、ビジネスパートナーとして信頼関係を築いていくことが重要なのです。
そしてカスタマーサクセスによって顧客満足度を向上できれば、結果として自社の利益も最大化できます。カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を最大化することで、自社の利益も維持・増幅させる戦略的な活動であると言えるでしょう。
なおカスタマーサクセスと混同されがちな用語として「カスタマーサポート」が挙げられますが、カスタマーサポートは顧客の問い合わせに迅速に対応することを目的としているものです。顧客から要望を伝えられて初めて応える、受動的な対応が特徴と言えます。
一方でカスタマーサクセスは、能動的かつ積極的に顧客へアプローチをしていくものです。長期的にコミュニケーションを取り、顧客の要望を先回りして把握することが求められます。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
さらに応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながるでしょう。