CXは「Customer Experience」の略で、顧客が特定企業の製品・サービスを知ってから購入して利用するまでのさまざまな接点における、すべての体験と感情を指します。接点には製品・サービスの認知から、他社との比較・検討、該当製品・サービスの購入と利用、廃棄または解約までが含まれます。
CXは製品やサービスの「価格」や「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」「喜び」といった感情や経験の価値も含めた概念です。
注目され始めたのは2000年頃。顧客のWebサイト上での体験を向上させようという思想が強まったことで、まず顧客起点のCXに取り組む流れが生まれました。その後、販売チャネル（店舗・オンラインショップなど）やデバイス（パソコン・スマートフォンなど）が多様化し、O2O（オーツーオー）やオムニチャネルといった概念が生まれる中で、顧客体験が一貫していることの重要性に注目が集まるようになりました。
さらにスマートフォンの急激な普及により、コミュニケーションのあり方も変わりました。電話中心であったところから、メール、チャット・アプリ、SNSが活用されるようになり、コミュニケーションチャネルがシームレス化したのです。こうした時代背景も、CXの要素に大きく加わっています。
顧客の日常生活において、いまやオンライン・オフラインの垣根はほとんどなくなってきています。それぞれの接点で最適な体験を提供してCXを向上するには、デジタル技術の活用、つまりDX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠と言えます。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。