放棄呼率とは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ったコール（＝放棄呼）の割合です。かかってきた電話のうち、どれだけ放棄呼を発生させてしまったのかによってサービスレベルを測れます。そのため多くの企業でコールセンター・コンタクトセンター運営時のKPIに設定されています。
放棄呼率は「放棄呼数÷着信件数×100」で求めることができます。放棄呼は一般的に待ち呼の状態から顧客が電話を切ってしまったり、システムが中断してしまったりすることで発生するため、放棄呼率が高い状態とはつまりそれだけ顧客が問い合わせを諦めてしまっているということでもあります。「いつまで待っても電話に出ない」という悪印象を与えて企業の信頼度を下げてしまったり、売上につながるかもしれなかった大切な機会を損失してしまったり、といったことが起きていると捉えるべきでしょう。
放棄呼が発生するまでの平均時間は10秒と言われています。待ち呼が放棄呼になる前に応答し、オペレーターの増員や応対時間短縮のための改善を行って、放棄呼率を下げることがコールセンター・コンタクトセンターの課題となっています。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対を実現し、応対時間や後処理時間を短縮することで、放棄呼の削減に貢献できます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。コールセンター全体の効率化を図ることで、放棄呼の減少に貢献できます。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。