待ち呼とは、コールセンター・コンタクトセンターにかかってくる電話のうち、オペレーターが対応できずに通話待ちになっている状態のものを指します。「キューイング」や「待機呼」と呼ぶこともあります。企業への問い合わせで電話をかけたとき、自動音声の案内や保留の音楽を聞きながら担当者につながるのを待ったことがある、という方も多いのではないでしょうか。あの通話待ちの状態が待ち呼です。
待ち呼の増加は応答率（顧客からの着信に対し、オペレーターが応答できた割合）の低下にもつながります。これにより顧客に「いつまで待っても電話に出ない」と悪印象を与えて企業の信頼度を下げてしまったり、売上につながるかもしれなかった大切な機会を損失してしまったり、といったことにもなりかねません。
待ち呼を減らすためにも、企業には適切な対策が求められます。たとえばオペレーターを増員して顧客からの着信を取り漏らさないようにする、IVRやビジュアルIVRを利用して最適なオペレーターに振り分けたり顧客に自己解決を促したりする、コールセンターシステムを導入して応対処理全般の効率化を図るなどの対策が挙げられるでしょう。
ちなみに待ち呼とセットで考えられるものとして、「放棄呼」というものもあります。こちらはオペレーターが応答する前に中断されてしまった電話や、システム上にエラーが発生して途切れてしまった電話のことを指します。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。