ビジュアルIVRとは、従来のIVR（自動音声応答）が行っていた「音声ガイダンスによる自動応答やオペレーターの振り分け」をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムのことを指します。
パソコンやスマートフォンの画面上から問い合わせ内容ごとに項目をクリックしていくことで、目的に応じてチャットボットやFAQページ、オペレーターによる電話での案内など適切な窓口に顧客を誘導できます。これにより顧客自身での問題解決を促し、電話での案内が必要なケースにのみオペレーターが対応できるようになります。
従来の音声IVRでは、最後まで自動音声による案内を聞く必要があったり、説明を聞き漏らしてしまったりと、顧客にとって手間になってしまう場面もありました。しかしビジュアルIVRであれば、Webサイトやアプリの項目から自分の希望に沿ったチャネルを選び、問題解決を目指せます。24時間いつでも使えるため、その場ですぐに問題解決したいといった顧客ニーズにも応えることができます。
また顧客自身で問題を解決できるようになれば、対応数が減少し、オペレーターの業務負担も軽減されます。その結果、電話での案内が必要なケースの顧客対応を迅速に行えるようになるため、待ち呼や放棄呼の抑制にもつながるでしょう。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。