コールキューとは、コールセンターやコンタクトセンターにかかってきた電話を到着順に並べた待ち行列のことです。「待ち呼」と同じ意味合いで使われている場合もあります。
一般的なCTIでは複数のキューを目的別に設定でき、それぞれのキューにアサインされているオペレーターが溜まった着信を先着順で対応していく仕組みになっています。顧客からの電話をコールキューに待機（顧客にとっては保留の状態）させるとともに対応できるオペレーターを呼び出し、そのオペレーターが電話に応答することで顧客とオペレーターの通話がつながる、というのが基本的な動作です。
顧客からの着信が長時間コールキューにとどまっている、つまりオペレーターが顧客を待たせたまま対応できずにいる状態が続くと、「なかなかつながらない」というストレスによって放棄呼が発生してしまう場合があります。企業イメージの低下につながるため、コールセンター・コンタクトセンターの運用時には、コールキューにどれくらい着信が溜まっているのかも気を付けなくてはなりません。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。またGoogle が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。高性能なバーチャルエージェントを利用できるため、顧客の問い合わせ内容に応じて無人対応と有人対応を切り替えるといった業務の効率化が可能です。これにより待ち呼状態の着信を減らせるでしょう。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。