クロスチャネルとは、顧客が製品・サービスに触れるあらゆるチャネルをCRM（顧客管理システム）や在庫管理システムによって連携・統合し、顧客に一貫した情報と最適な体験を提供するマーケティング手法のことを言います。
実店舗をはじめ自社サイトやECサイト、アプリケーションやメール、SNSなど、昨今では多くの企業が複数のチャネルを持つようになっています。
これらの顧客接点をクロスチャネル化することによって、顧客の行動データを収集しやすくなり、適切なアプローチやチャネルを横断した施策、在庫情報の一元管理などを実現できるのです。
たとえば顧客が企業のSNSアカウントの投稿からECサイトへアクセスし、商品を購入したとしましょう。クロスチャネルが実施されていれば、一連の行動がその顧客の情報としてシステムに記録されます。チャネルを横断して購入履歴を蓄積できるため、その顧客が初めて実店舗に来たときにも、履歴をもとにした製品・サービスの提案やコミュニケーションが可能となるわけです。
なおクロスチャネルに似ている用語として、「マルチチャネル」と「オムニチャネル」があります。いずれも複数のチャネルによって顧客へ情報や商品・サービスを提供する、という点が共通していますが、マルチチャネルの場合は「各チャネルが独立していて、それぞれで顧客へアプローチしている」状態を指すことが多いです。
またオムニチャネルはマルチチャネル・クロスチャネルからさらに発展して、「すべてのチャネルを一元化したうえで、チャネルを問わないシームレスな顧客体験を提供する」ものとなっています。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
コミュニケーションに関わる機能を自社で1から開発するのには多大な工数がかかります。通信の暗号化といったセキュリティ対策など考慮せねばならない点も多く、そのために実装を諦めてしまう企業も少なくありません。
しかしVonage APIと連携すれば、それらの工数をすべてVonage側が担ってくれます。お客様側でのインフラ開発はもちろん、ネットワークの構築・維持コストも必要ありません。ただ数行のコードを書き加えるだけで、自社サービスをマルチチャネル化できるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。