用語集

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係マネジメント」と言います。顧客との良好な関係性の構築・継続を目的として、顧客情報や行動履歴、顧客とのコミュニケーションなどを一元管理することを指します。近年ではCRMを実現するツールやシステムのことも、まとめてCRMと呼称しています。

CRMツールはその名のとおり、顧客情報を管理する機能が搭載されています。たとえば名刺交換や、Webサイトへの問い合わせによって得られた顧客情報(名前や所属企業、役職や部署など)をシステム上に一元化できます。またそれらの情報を、過去の購買情報や取引情報と紐づけて集約することも可能です。

時代の変化に伴い、顧客との接点も顧客のニーズも多様化している昨今。従来のように、営業担当がひとりで担当顧客へ最適な提案をするのは難しくなっています。しかしCRMツールで蓄積されたあらゆる情報を管理・分析することで、顧客一人ひとりのニーズやタイミングに対応した適切なアクションを講じられるようになります。また情報の一元化によりチーム全体で顧客の状況を把握できるようになるため、チーム単位での提案ができるなど、属人化の防止にもつながります。

ちなみにCRMと関連する用語として、「MA(Marketing Automation)」や「SFA(Sales Force Automation)」といったものが挙げられます。MAツールはリードナーチャリングを支援するもので、SFAツールは営業活動を円滑化するものです。CRMはその後、成約後の顧客との関係構築を図るものになります。

クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介

UJET.CX

「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション(CCaaS)です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

音声通話、メール、チャット、SMS、SNS(WhatsApp)などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。

またUJETは主要なCRMと連携済みのため、SalesforceやZendeskといった、すでに企業で利用しているCRMに簡単にCTI機能を追加できます。これによりCRMの画面を開いたまま電話やチャットの応対を行ったり、応対中に取得した各種データをリアルタイムで蓄積したりといったことが可能です。

クラウドIP電話&クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介

MiiTel

MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話&クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。

また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。

KWCPLUSでは「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意していますが、いずれもCRMとの連携が可能です。これにより顧客データや成約情報と紐づく録音データに任意のタイミングでアクセスしたり、CRM画面からクリックtoコールで即時発信したりといったことができるようになります。応対履歴を自動でCRMに集約できるのもポイントです。