オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、店舗やECサイト、SNSなどのあらゆるチャネルを活用して顧客との接点を作り、販売促進のアプローチを行う戦略のことを指します。ラテン語で「あらゆる、すべての」を意味するオムニと、「経路、接点」を意味するチャネルを組み合わせた造語です。
元は小売業界を中心として広まった販売戦略でしたが、近年では「顧客体験を向上させるための手段」として、業界・業種を問わず注目されています。特にIT業界などでは、オフライン・オンラインに関わらずさまざまなチャネルを連携させた販売経路、といったニュアンスで使われていることもあります。オムニチャネル化を実現すれば、すべてのチャネルで収集した顧客情報を統合的に管理できるため、販売機会を逃さず的確にアプローチを行えるでしょう。
オムニチャネルと混同されがちな用語として、「マルチチャネル」というものがあります。いずれも複数のチャネルによって顧客へ情報や商品・サービスを提供する、という点が共通していますが、マルチチャネルの場合は「各チャネルが独立していて、それぞれで顧客へアプローチしている」状態を指すことが多いです。オムニチャネルはマルチチャネルからさらに発展して、各チャネルの統合や一元化、連携までさせた状態のことを言います。
たとえば店舗で買えなかった商品をECサイトで購入する、といった動きはマルチチャネルの範疇です。しかしオムニチャネルの場合はさらにそこから「ECサイトで検索した商品の支払いを店舗で済ませる」「商品は自宅に配送してもらう」というように、オフラインとオンラインの購買体験を密接につなぎます。シームレスなUX提供により顧客にとっての利便性も高まるため、顧客満足度や企業イメージの向上にも寄与するでしょう。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
コミュニケーションに関わる機能を自社で1から開発するのには多大な工数がかかります。通信の暗号化といったセキュリティ対策など考慮せねばならない点も多く、そのために実装を諦めてしまう企業も少なくありません。
しかしVonage APIと連携すれば、それらの工数をすべてVonage側が担ってくれます。お客様側でのインフラ開発はもちろん、ネットワークの構築・維持コストも必要ありません。ただ数行のコードを書き加えるだけで、自社サービスをマルチチャネル化できるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。