マルチチャネルとは、企業が集客するための媒体や経路、顧客接点（＝チャネル）を複数用意している状態のことを指します。実店舗とECサイトを設けて「実際に来店できない顧客」とも「インターネットを利用しない顧客」とも接点を持ったり、企業への問い合わせ方法として電話だけでなくメールやチャットを用意したりといったことがマルチチャネルの例として挙げられるでしょう。
顧客接点を増やすことで、製品・サービスの認知拡大や販売機会の増加につなげられます。また顧客の意見や不満をより多くのチャネルで受け取れるようになるため、VOCを収集しやすくなり、顧客満足度を向上させることも可能です。
ただしマルチチャネルの場合、各チャネルが独立して存在しており、それぞれの管理システムが連携されていないことがほとんどです。そのため実店舗とECサイトで顧客情報が重複してしまったり、在庫情報の一元管理ができずに販売機会を逃してしまったりといったことが起こり得ます。
マルチチャネルの状態から各チャネルの管理システムを統合したものをクロスチャネルといい、クロスチャネルからさらに一歩進んで顧客体験を均一化させたものをオムニチャネルと言います。いずれの用語も似たような意味合いで使われがちですが、明確な違いがあることに留意しましょう。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
コミュニケーションに関わる機能を自社で1から開発するのには多大な工数がかかります。通信の暗号化といったセキュリティ対策など考慮せねばならない点も多く、そのために実装を諦めてしまう企業も少なくありません。
しかしVonage APIと連携すれば、それらの工数をすべてVonage側が担ってくれます。お客様側でのインフラ開発はもちろん、ネットワークの構築・維持コストも必要ありません。ただ数行のコードを書き加えるだけで、自社サービスをマルチチャネル化できるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。