プレディクティブコールとは、あらかじめ用意したリスト内の顧客に対して、一斉に自動架電を行うシステムを指します。複数の顧客に一斉に電話をかけ、つながった場合のみオペレーターに接続します。主に新商品やキャンペーンの案内、アンケート依頼など、コールセンター・コンタクトセンター側から顧客に電話をかけるアウトバウンド業務で使用されています。
従来のアウトバウンド業務では、電話に出るかどうかわからない顧客ひとりひとりに手動で架電する必要があり、オペレーターに大きな負担がかかっていました。
しかしプレディクティブコールを利用すれば、リスト内の顧客全員に一斉に電話をかけ、応答があったコールにのみ対応できるようになります。これによりオペレーターの稼働人数よりも多くの架電が可能となり、業務効率が大幅に改善されます。
プレディクティブコールと似たシステムとして、オートコールが挙げられます。いずれも顧客に対して自動で架電するシステムですが、大きな違いとして、同時に発信できるコール数が挙げられるでしょう。プレディクティブコールでは特定のリスト内の顧客全員に一括で電話をかけられますが、オートコールの場合はリスト内の各顧客に個別に発信していく仕組みとなっています。オペレーターの上限を超えて接続されるリスクがない一方で、電話がつながるまでの待ち時間が発生するのがネックです。
スピーディーかつ効率的な一斉周知に重きを置くのか、つながった顧客との対話に重きを置くのかで、プレディクティブコールとオートコールを使い分けられるとよいでしょう。
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