用語集

VOC

VOCは「Voice of Customer」の略で、企業の製品・サービスに対して寄せられる顧客の率直な意見や感想のことを指します。コールセンター・コンタクトセンターをはじめとする窓口への問い合わせや顧客アンケート、また企業の公式SNSへのコメントなどが代表的です。また顧客がSNSで個人的に発信するコメントや商品レビューなど、一般に向けて発信されたものもVOCに数えられます。

VOCには顧客が企業の商品・サービスに抱いているイメージや期待、要望、または不満などが含まれています。そのためVOCを収集して分析することで、既存商品の改善点や求められている新規サービス、自社に対するイメージなどを可視化できるのです。近年では多くの企業で、VOCを活用して売上の向上を図る「VOCマーケティング」が行われています。

インターネットの普及により、新商品や新サービスの情報を顧客自身で集めやすくなった昨今。顧客のニーズは多様化し、従来のマーケティング方式では拾いきれない要望も増えてきました。情報社会となった現代において、VOCを収集・分析して顧客のニーズを把握することは必要不可欠となっています。「顧客が何を求めて自社サービスを利用しているのか」を突き止め、分析することで、改善点や次に開発すべき商品やサービスも検討できるようになるでしょう。顧客の求めるものに適合する戦略やマーケティングを実施するうえでも、VOCは重要な情報源となります。

 

クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介

UJET.CX

コールセンターやコンタクトセンターは、VOCを集めるうえで重要な窓口です。寄せられる問い合わせは商品・サービスへの質問からクレームまで多岐にわたりますが、共通点として挙げられるのは、顧客が自らコンタクトを取るほどに「すぐ解決したい課題」であるということです。コールセンター・コンタクトセンターで得られるVOCからは、より核心に迫るニーズを把握できるでしょう。

「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション(CCaaS)です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

音声通話、メール、チャット、SMS、SNS(WhatsApp)などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対を実現し、VOCの収集が可能となります。

 

クラウドIP電話&クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介

MiiTel

MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話&クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。

また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。音声・テキスト化されたデータをもとに、VOCを分析することもできます。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながるでしょう。