インサイドセールスの架電で成果を出すには？成功のコツを解説

見込み顧客への架電は、インサイドセールスの成功を左右するアプローチです。しかし、単に件数をこなすだけでは成果につながりません。顧客理解を深め、信頼関係を築く「質」を意識した架電が求められます。

本記事では、インサイドセールスにおける架電の役割や基本的な流れ、実践的なコツなどを解説します。

インサイドセールスにおける架電の役割

インサイドセールスにおける架電は、見込み顧客と信頼関係を築き、商談につなげるための重要な接点です。

テレアポが「アポ獲得」を目的とするのに対し、インサイドセールスは「課題把握と関係構築」を重視します。会話を通じて相手のニーズや購買意欲を探り、次のアクションへと導くように意識しましょう。

株式会社immedioが実施した調査によると、1日あたりの架電数は平均34件程度ですが、件数よりも「質」を意識することが成果につながります。声のトーンや反応など、電話ならではの情報を得ながら、信頼を深めることが大切です。

インサイドセールスの架電の基本的な流れ

インサイドセールスの架電は、単発の電話ではなく、準備から分析までの一連のサイクルとして考えましょう。基本的な流れは以下のとおりです。

これらを踏まえたうえで架電の数をこなすことが、顧客理解と信頼構築につながります。

インサイドセールスの成功を後押しする架電のコツ

前述のとおり、インサイドセールスでは、準備から分析までのサイクルを意識して架電することが大切です。

ここでは、架電前・架電中・架電後の各段階における、具体的なコツをご紹介します。

架電前の事前準備

架電をスムーズに行い、顧客からの信頼を得るには、事前の準備が不可欠です。

準備段階では、以下のポイントを押さえておきましょう。

• 自社商材への理解を深めておく
• 顧客情報から課題・関心の仮説を立てる
• 最適な架電タイミングを見極める
• つながらなかった場合はルールに沿って再架電を行う

自社商材への理解を深めておく

架電前の準備では、自社の商材やサービスを深く理解しておくことが欠かせません。

どのような課題を解決できるのか、他社との違いは何かを明確にしておくことで、顧客に対して自社の強みを自然に伝えられます。たとえば、価格・導入事例・サポート体制など、見込み客からよく質問されるポイントを把握しておくと安心です。

商材への理解が浅いままだと、質問に即答できず信頼を損ねる恐れもあります。社内資料や成功事例を定期的に見直し、知識をアップデートしておきましょう。

顧客情報から課題・関心の仮説を立てる

電話をかける前に、相手への理解を深めることも大切です。

相手企業のWebサイト（事業内容・沿革・理念）、ニュースリリース（新サービス・提携情報）、採用情報（注力分野）、SNSなどを確認し、課題や関心の仮説を立てておきましょう。

たとえば「新事業を始めた＝人員不足の可能性」といったように、相手企業の課題を具体的に想定できると会話の質が高まります。特に2回目以降の架電では、前回の話題に触れることで信頼関係を築きやすくなります。

最適な架電タイミングを見極める

架電するタイミングは成果に大きく影響します。リードを獲得したら、できるだけ早く連絡を取ることが大切です。関心が高いうちにアプローチできれば、話を聞いてもらえる可能性が高まります。

ただし、相手の都合を考慮せずに電話をかけるのは逆効果です。始業時や昼休憩、終業間近などの忙しい時間帯は避け、昼休み明けや15〜16時台の落ち着いた時間を狙うとよいでしょう。初回でつながらなかった場合は、時間帯を変えて再架電を試みるなど、柔軟な対応が望ましいです。

つながらなかった場合はルールに沿って再架電を行う

一度の架電ではつながらないことも少なくありません。その場合は、焦って何度も連続でかけるのではなく、チームで定めたルールに沿って再架電を行いましょう。

たとえば「初回から3時間以内」「翌営業日の同時間帯」など、再架電のタイミングや回数をあらかじめ決めておきます。ルールに従って計画的に接触を重ねることが、リードとの接点損失を回避し、商談化率の向上に重要です。

架電中

架電中は、相手との信頼を構築する段階です。以下のポイントを意識することで、相手に好印象を与え、次のアクションへとスムーズに進められます。

• 明るく丁寧な話し方を意識する
• 目的やメリットを端的に伝える
• 相手の反応を観察しながらヒアリングを行う
• ネクストアクションは明確に伝える

明るく丁寧な話し方を意識する

架電では、明るく落ち着いたトーンで、相手が聞き取りやすい速度を意識しましょう。

特に、第一声の印象は会話の成否を大きく左右します。「お忙しいところ恐れ入ります」といった一言を添えれば、相手に安心感を与えられるでしょう。話すテンポや声の抑揚などは録音やロールプレイで振り返り、常に聞きやすい話し方を心がけてください。

目的やメリットを端的に伝える

インサイドセールスの架電では、電話の目的と相手にとってのメリットを簡潔に伝えることが大切です。前置きが長いと警戒されやすいため、社名と要件を端的にまとめる意識を持ちましょう。

たとえば「〇〇株式会社の××と申します。御社の〇〇事業において、業務工数削減につながる情報がございまして、担当者の～～様にお伝えしたくご連絡しました」といったように、相手が話を聞く理由を感じられる伝え方が理想です。短い時間でも「自分に関係ある話だ」と思ってもらえれば、会話の入り口がぐっとスムーズになります。

相手の反応を観察しながらヒアリングを行う

架電では、相手の反応をよく観察しながら会話を進めることが大切です。声のトーンや話すスピード、返答の間などから、相手の関心度や温度感を読み取りましょう。

反応が薄い場合は、質問を変えたり、話題を切り替えたりして、柔軟に対応することが求められます。ヒアリングの際は、質問攻めにならないよう「どんな課題を感じていらっしゃいますか？」など、相手が話しやすい聞き方を意識すると効果的です。対話を通じて課題を引き出し、信頼を築く姿勢が次のアクションにつながります。

ネクストアクションは明確に伝える

架電では、会話を終える際に次のステップを提案しておくことが大切です。商談や提案の場をすぐに設定できなくても、「資料をお送りしてもよろしいでしょうか？」「改めて詳しくお話しできるお時間をいただけますか？」など、相手の負担にならない形で接点を残しておきましょう。

相手の反応や温度感を見ながら、押しつけにならない言葉を選ぶのがポイントです。会話の終わりに次のアクションを示しておくことで、継続的なコミュニケーションにつながりやすくなります。

架電後

架電後は、結果をしっかり振り返り、次のアクションにつなげることが大切です。通話の内容や相手の反応、成果の有無を記録し、どのトークが効果的だったかを確認しましょう。

上手くいかなかった場合も落ち込む必要はありません。「なぜ断られたのか」「どんな反応があったのか」を分析することで、改善のヒントが見えてきます。結果を冷静に見つめ、前向きに切り替えることが、インサイドセールスのスキル向上と成果の積み重ねにつながります。

インサイドセールスの架電で成果を高めるポイント

インサイドセールスにおける架電の質を高め、チーム全体の成果を安定させるには、個人の工夫だけでなく、組織レベルで以下のようなポイントを押さえることが欠かせません。

• チーム全体で適切な成果指標を設定する
• 過去の対応を参考にトークスクリプトを整備する
• ロールプレイング方式で教育を行う
• データに基づいた分析・改善を繰り返す
• モチベーションを維持する仕組みをつくる

一つずつ見ていきましょう。

チーム全体で適切な成果指標を設定する

インサイドセールスの成果を上げるには、チーム全体で適切なKPIを設定することが重要です。

架電数やアポイント獲得数だけを目標にすると、短期的な成果を追いすぎて顧客理解が浅くなる恐れがあります。「有効会話数」や「次アクション率」など、リードとの関係性を示す指標も組み合わせましょう。

定量的な数値だけでなく、会話の質や商談化までのプロセスも評価に含めることで、チーム全体に顧客体験を踏まえた姿勢が根付きます。

過去の対応を参考にトークスクリプトを整備する

架電の成功ノウハウが個人に属していると、再現性のある成果が生まれません。トークスクリプトを整備し、どのオペレーターが対応しても一定以上の成果を挙げられるようにしておくことが大切です。

その際、成功例をベースに見本を整え、課題のあった対応は改善点として反映することで、より実践的なスクリプトになります。また、一度作って終わりにせず、定期的にアップデートを重ねることで、チーム全体で顧客対応の質が均一化し、成果の再現性が高まります。

ロールプレイング方式で教育を行う

インサイドセールスの架電スキルは、実践に近い形で訓練することで定着します。ロールプレイングでは、実際の会話を想定してトークの流れや質問の仕方を確認し、改善点を明確にしましょう。

通話録音や過去の対応事例を教材として活用すれば、よりリアルなトレーニングが可能です。練習後はメンバー同士で意見を出し合い、次のアプローチに反映させましょう。

データに基づいた分析・改善を繰り返す

インサイドセールスの架電成果を高めるには、データを活用した分析と改善に継続的に取り組むことが重要です。

まずは、架電件数や通話時間、商談化率などのデータを記録・分析し、課題を可視化しましょう。データに基づく客観的な分析を行うことで、成功パターンを再現しやすくなるほか、フィードバックの精度向上によりスキルの底上げやモチベーション維持も期待できます。

通話解析ツールを活用すれば、より高精度な分析と改善が可能です。

モチベーションを維持する仕組みをつくる

インサイドセールスの架電業務は、断られることも多く、精神的に負荷がかかりやすい仕事です。そのため、チームとしてモチベーションを維持できる仕組みを整えましょう。

たとえば、成果を称賛し合う文化やインセンティブ制度を導入するほか、キャリアパスを明確にすることで、メンバーが納得感をもって取り組めます。心身的な負担を減らし、前向きに挑戦しやすい環境をつくることが成果の安定に欠かせません。

まとめ

インサイドセールスの架電で成果を出すには、事前準備から振り返りまで、一連のサイクルを意識することが重要です。自社商材への理解を深め、顧客情報の分析をするなど、事前準備段階を丁寧に行うことで、架電中の対応がスムーズになります。

架電中は、明るい話し方で端的に目的やメリットを伝えることが大切です。架電後の振り返りと分析を積み重ねることで、個人のスキルが向上し、チーム全体の成果向上にもつながります。

さらに、チーム全体で適切なKPIを設定し、トークスクリプトを整備することで、再現性のある架電成果を実現できるでしょう。また、架電後には、架電件数や通話時間、商談化率などのデータを記録・分析し、課題を可視化しましょう。この際、通話解析ツールを活用することで、効率的かつ高精度での分析・改善が可能になります。

「MiiTel」は、AI機能による自動録音や文字起こし、感情分析・トーク分析により、架電業務の効率化と質の向上を同時に実現できます。AIが会話の質を定量的に評価してくれるので、部署やチーム間でも架電の内容や成果を分かりやすく共有できるのが魅力です。

「インサイドセールスの質を高めたい」「架電業務を効率化したい」といった企業様は、ぜひMiiTelの活用を検討してみてください。