インサイドセールスに有効なプレディクティブコールとは？主な機能やメリットなどを解説

架電リスト内の顧客に一斉架電を行う「プレディクティブコール」。架電数の増加に伴って受注機会を多く創出できることから、非対面で営業活動を行うインサイドセールスの効率化や成果向上を目的として多くの業界で用いられています。

ただしプレディクティブコールの導入による効果を最大限得るためには、システムの概要やメリットを理解するだけでなく、オペレーターへの配慮も必要となります。

今回はプレディクティブコールの概要や主な機能、インサイドセールスで活用するメリット、注意点などについて解説します。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、あらかじめ設定した顧客リストへ一斉に架電し、応答のあったコールのみをオペレーターに接続する仕組みのことです。「プレディクティブ発信」や「プレディクティブダイヤリング」、「プレディクティブダイヤラー」などとも呼ばれています。

リードナーチャリングやテレアポのほか、新商品の案内など、一度に多くの相手にアプローチしたい場面にも活用されています。

プレディクティブコールの具体的な流れは以下のとおりです。

1. 管理担当者が架電リストを作成する
2. 架電対応するオペレーターを割り当てる
3. プレディクティブコール（一斉架電）を実施する
4. 顧客とつながったコールにオペレーターが対応する
5. 対話終了後、顧客とつながった新たなコールへの対応を行う

プレディクティブコールの場合、電話がつながるまでの待機時間が従来よりも短く済みます。また相手が出なかった場合の履歴管理も不要なため、オペレーターの負担軽減や業務の効率化につながるでしょう。

オートコールとの違い

オートコールは、リスト内の電話番号に1件ずつ自動で架電するシステムを指します。録音音声や自動音声を活用することで、オペレーターが介入せずに架電業務を行えるのが特徴です。そのためアンケート調査や督促業務など、定型的な内容を顧客に届ける際の人的リソース削減に役立ちます。

一方、プレディクティブコールは複数の番号に一斉に発信し、つながったコールのみをオペレーターに接続するシステムを指します。アフターフォローやアップセル、クロスセルの提案に効果的です。

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールとは、オペレーターの人数と同じまたはそれ以下の架電を自動で発信するシステムです。発信数の上限がオペレーター数と同じため、電話がつながらなかった場合は、オペレーターに待機時間が発生します。

一方、プレディクティブコールはオペレーターの人数を超えて一斉発信を行えます。そのうえでオペレーターにはつながった電話のみが接続されるため、待機時間を短縮でき、業務の効率化につながるのが特徴です。

プレディクティブコールの主な機能

プレディクティブコールの主な機能について、詳しく見ていきましょう。

通話分配機能

通話分配機能とは、一斉架電後に応答した電話を、空いているオペレーターへ優先的に割り当てる機能です。オペレーターの通話状況や待機時間はシステムによって記録されており、自動で判断して分配されます。これにより特定のオペレーターに電話が集中するのを防ぎ、コールセンター全体で業務量の均一化を図れます。

自動録音機能

自動録音機能とは、オペレーターと顧客の通話を録音する機能です。録音データは対応品質のチェックや新人研修、トークスクリプトの作成などに活用できます。

電話対応におけるやり取りは、文字として残らないため、「言った・言わない」のトラブルが発生するリスクが少なくありません。自動録音機能を活用することで、トラブル発生時の事実確認や証拠として利用できます。

また営業成績の良いオペレーターのトークを録音し、ほかのオペレーターの教育に活用すれば、全体の品質向上につながります。

絞り込み機能

絞り込み機能は、架電リストにある顧客を「見込み顧客」や「再コールの対象」などにグルーピングする機能です。確度の高いターゲットから優先的に架電できるようになるため、短期間で成果を求められるインサイドセールスと相性のよい機能と言えます。

発信禁止機能

発信禁止機能とは、あらかじめ指定した顧客を架電リストから除外し、一斉発信の対象外にできる機能です。過去にプレディクティブコールで苦情があった顧客や、営業電話を拒否した顧客をリストから除外することでトラブルを回避し、企業のブランドイメージの損失を防げます。

またクレーマーを発信禁止リストに登録することで、オペレーターの負担を軽減することも可能です。

スケジュール管理機能

スケジュール管理機能とは、架電予定の顧客リストを事前に設定し、管理できる機能です。オペレーター間でスケジュールを共有することで、架電漏れや重複といったミスの防止につながります。

インサイドセールスでプレディクティブコールを活用するメリット

プレディクティブコールの導入によってどのようなメリットが得られるのか、それぞれ見ていきましょう。

架電数の増加によって受注機会創出につながる

プレディクティブコールを活用することで、架電業務の効率化や受注精度の向上が期待できます。

手作業で架電を行う場合、ダイヤル入力や発信、通話、通話履歴の登録といった多くの工数がかかります。しかしプレディクティブコールを活用すれば、事前に作成したリストに基づいて自動で一斉に架電できるため、工数の大幅な削減が可能です。

また架電数が増えることで、受注機会の創出にもつながります。絞り込み機能を活用し、成約率の高い顧客から優先的に架電することで、成約数の向上も期待できるでしょう。

オペレーターが顧客との対話に集中しやすくなる

プレディクティブコールでは、あらかじめ設定したリストに基づいて架電するため、オペレーターが直接ダイヤル操作を行う必要がありません。また架電しようとした顧客が不在でも、オペレーターが手動で再架電する手間を省けます。オペレーターが顧客との対話に集中できる環境を作れるため、成約率の向上が期待できるでしょう。

さらにダイヤルの打ち間違いや対応ミス、通話履歴の登録漏れといった人為的なミスの削減や、顧客満足度の向上にも効果的です。

オペレーターの負担を均一化できる

インサイドセールスは、ダイヤルのプッシュスピードや架電リストの確認速度、心理的要因などにより、オペレーター間の通話数に差が生じやすいものです。特定のオペレーターに対応が集中すると、業務への不満が生まれやすく、離職につながる恐れもあります。

プレディクティブコールを活用すれば、自動で手の空いているオペレーターに通話を割り当てられるため、コール数の偏りを回避できます。オペレーターの不満を軽減できるほか、定着率やモチベーションの向上にもつながるでしょう。

膨大な発信情報を顧客分析に活用できる

プレディクティブコールによる一斉架電を活用すれば、応答の有無や日時といった発信先のデータを効率的に収集できます。さらに獲得したデータを分析することで、業務の最適化も可能です。

たとえば架電結果をもとに「午前中につながりやすい架電先」「夕方につながりやすい架電先」といったセグメントの分類もできます。その情報をもとに、特定の時間帯にオペレーターを増員するといったリソースの最適化も可能です。

また受注につながるキーパーソンの不在日時を記録し、行動パターンを分析すれば、商談機会の創出にもつながります。

インサイドセールスでプレディクティブコールを活用する際の注意点

プレディクティブコールを活用する際の注意点について、詳しく見ていきましょう。

状況に応じて発信倍率を適切にコントロールする

プレディクティブコールは、オペレーターの数より多い件数であっても架電を行えます。しかし顧客が電話に出た際に対応できるオペレーターがいなかった場合、自動的に通話が切断されてしまいます。

このような状況が発生すると、顧客に「かかってきた電話が勝手に切れた」と受け取られ、不快感を与えてしまいます。さらに発信元が特定されることで、企業のイメージ低下にもつながりかねません。

顧客からの不信感やイメージダウンを防ぐためにも、オペレーターの稼働状況や架電の接続状況を適切に把握し、発信倍率を適切にコントロールすることが重要です。

オペレーターへの配慮を忘れない

つながった架電に対して自動的にオペレーターが割り当てられるプレディクティブコールでは、オペレーター自身のタイミングで業務を進めることが難しいため、ストレスを感じてしまう恐れがあります。また作業効率が向上し、待機時間が減ることで、通話対応を連続で求められて精神的な負担が増す恐れもあるでしょう。

そのためプレディクティブコールを導入する際は、事前に仕組みや業務の流れを十分に説明し、オペレーターの理解を得ることが大切です。導入後も休憩時間を確保する、疲労が蓄積しないようシフトを工夫するなど、オペレーターが働きやすい環境を整えることも重要です。