インサイドセールスに有効なプレディクティブコールとは？主な機能やメリットなどを解説

プレディクティブコールは、架電リストの顧客に一斉架電を行うシステムです。架電数の増加によって受注機会も創出できるため、インサイドセールスの効率化や成果向上を目的に、多くの業界で用いられています。

ただし、導入による効果を得るためには、システムの概要やメリットを理解するだけでなく、オペレーターへの配慮も必要です。

今回は、プレディクティブコールの概要や主な機能、インサイドセールスで活用するメリット、注意点などについて解説します。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、顧客リストへ一斉に架電し、応答のあったコールのみオペレーターに接続する仕組みのことです。「プレディクティブ発信」「プレディクティブダイヤリング」「プレディクティブダイヤラー」とも呼ばれています。

プレディクティブコールの具体的な流れは以下の通りです。

1. 管理担当者が架電リストを作成する
2. 架電対応するオペレーターを割り当てる
3. プレディクティブコール（一斉架電）を実施する
4. 顧客につながったコールへオペレーターが対応する
5. 対話終了後、顧客につながった新たなコールへの対応を行う

発信後に電話がつながるのを待つ時間がなく、相手が出なかった場合の履歴管理も不要です。そのためオペレーターの負担軽減や業務の効率化につながります。

また、新商品の案内など、一度に多くの相手にアプローチしたい場面にも活用されています。

オートコールとの違い

オートコールは、リスト内の電話番号に1件ずつ自動で架電するシステムを指します。録音音声や自動音声を活用することで、オペレーターが介入せずに架電業務を行えるのが特徴です。

そのため、アンケート調査や督促業務など、定型的な内容を顧客に届ける際の人的リソース削減に役立ちます。

一方、プレディクティブコールは複数の番号に一斉に発信し、つながったコールのみをオペレーターに接続するシステムです。アフターフォローやアップセル、クロスセルの提案に効果的です。

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールとは、オペレーターの人数と同じまたはそれ以下の架電を自動で発信するシステムです。発信数の上限がオペレーター数と同じため、電話がつながらなかった場合は、オペレーターに待機時間が発生します。

一方、プレディクティブコールは、オペレーター数の2倍以上の発信を行い、オペレーターにはつながった電話のみが接続されます。そのため、待機時間が少なく業務の効率化につながるのが特徴です。

プレディクティブコールの主な機能

プレディクティブコールの主な機能は、以下のとおりです。

• 通話分配機能
• 自動録音機能
• 絞り込み機能
• 発信禁止機能
• スケジュール管理機能

これらの機能により、インサイドセールスの効率化や成果向上が可能です。それぞれの機能について、詳しく見ていきましょう。

通話分配機能

通話分配機能とは、一斉架電後に応答した電話を、待機時間が長いオペレーターへ優先的に割り当てる機能です。オペレーターの通話状況や待機時間はシステムによって記録されており、自動で判断して分配されます。これにより、オペレーター間の業務量の均一化も可能です。

自動録音機能

自動録音機能とは、オペレーターと顧客の通話を録音する機能です。録音データは、対応品質のチェックや新人研修、トークスクリプトの作成などに活用できます。

電話対応におけるやり取りは、文字として残らないため、「言った・言わない」のトラブルが発生するリスクが少なくありません。自動録音機能を活用することで、トラブル発生時の事実確認や証拠として利用できます。

さらに、営業成績の良いオペレーターのトークを録音し、ほかのオペレーターの教育に活用すれば、全体の品質向上につながります。

絞り込み機能

絞り込み機能は、架電リストにある顧客を「見込み顧客」や「再コールの対象」などにグルーピングする機能です。確度の高いターゲットから優先的に架電できるようになるため、短期間で成果を求められるインサイドセールスと相性の良い機能といえます。

発信禁止機能

発信禁止機能とは、あらかじめ指定した顧客を架電リストから除外し、一斉発信の対象外にできる機能です。過去にプレディクティブコールで苦情があった顧客や、営業電話を拒否した顧客をリストから除外することで、トラブルを回避し、企業のブランドイメージの損失を防げます。

また、クレーマーを発信禁止リストに登録することで、オペレーターの負担を軽減することも可能です。

スケジュール管理機能

スケジュール管理機能とは、架電予定の顧客リストを事前に設定し、管理できる機能です。オペレーター間でスケジュールを共有することで、架電漏れや重複といったミスの防止に繋がります。

インサイドセールスでプレディクティブコールを活用するメリット

プレディクティブコールの導入によって得られるメリットとして、以下が挙げられます。

• 架電数の増加によって受注機会創出につながる
• オペレーターが顧客との対話に集中しやすくなる
• 通話数の均一化によりオペレーター間の負担を平等にできる
• 膨大な発信情報を顧客分析に活用できる

それぞれ見ていきましょう。

架電数の増加によって受注機会創出につながる

プレディクティブコールを活用することで、架電業務の効率化や受注精度の向上が期待できます。

手作業で架電を行う場合、ダイヤル入力や発信、通話、通話履歴の登録といった多くの工数がかかります。プレディクティブコールを活用すれば、事前に作成したリストに基づいて自動で一斉に架電できるため、工数の大幅な削減が可能です。

また、架電数が増えることで、受注機会の創出にもつながります。絞り込み機能を活用し、成約率の高い顧客から優先的に架電することで、成約数の向上も期待できます。

オペレーターが顧客との対話に集中しやすくなる

プレディクティブコールでは、あらかじめ設定したリストに基づいて架電するため、オペレーターが直接ダイヤル操作を行う必要がありません。また、不在による再架電の手間が省けます。これにより、オペレーターが顧客との対話に集中できる環境を作れるため、成約率の向上が期待できます。

さらにダイヤルの打ち間違いや対応ミス、通話履歴の登録漏れといった人為的なミスの削減や、顧客満足度の向上にも効果的です。

通話数の均一化によりオペレーター間の負担を平等にできる

インサイドセールスは、ダイヤルのプッシュスピードや架電リストの確認速度、心理的要因などにより、オペレーター間の通話数に差が生じやすいものです。特定のオペレーターに対応が集中すると、業務への不満が生まれやすく、離職につながる恐れもあります。

プレディクティブコールを活用すれば、自動で待機時間の長いオペレーターに通話を割り当てられるため、コール数の偏りを回避できます。これにより、オペレーターの不満を軽減でき、定着率やモチベーションの向上にもつながるでしょう。

膨大な発信情報を顧客分析に活用できる

プレディクティブコールによる一斉架電を活用すれば、応答の有無や日時といった発信先のデータを効率的に収集できます。さらに、獲得したデータを分析することで、業務の最適化も可能です。

例えば、架電結果をもとに「午前中につながりやすい架電先」「夕方につながりやすい架電先」といったセグメントの分類もできます。その情報をもとに特定の時間帯にオペレーターを増員するといったリソースの最適化も可能です。

また、受注につながるキーパーソンの不在日時を記録し行動パターンを分析すれば、商談機会の創出にもつながります。

インサイドセールスでプレディクティブコールを活用する際の注意点

プレディクティブコールを活用する際の注意点として、以下の2点をご紹介します。

• 状況に応じて発信倍率を適切にコントロールする
• オペレーターへの配慮を忘れない

それぞれの注意点について、詳しく見ていきましょう。

状況に応じて発信倍率を適切にコントロールする

プレディクティブコールは、オペレーターの数を超えて一斉に架電できますが、顧客が電話に出た際に対応できるオペレーターがいないと、自動的に通話が切断されてしまいます。

このような状況が発生すると、顧客に「かかってきた電話が勝手に切れた」と受け取られ、不快感を与える可能性が高くなります。さらに、発信元が特定されることで、企業のイメージ低下にもつながりかねません。

顧客からの不信感やイメージダウンを防ぐためにも、オペレーターの稼働状況や架電の接続状況を適切に把握し、発信倍率を適切にコントロールすることが重要です。

オペレーターへの配慮を忘れない

プレディクティブコールを活用する際は、オペレーターへの配慮が欠かせません。

つながった架電に対して自動的にオペレーターが割り当てられるプレディクティブコールでは、オペレーター自身のタイミングで業務を進めることが難しく、ストレスを与える恐れがあります。また、作業効率は向上しますが、待機時間が減ることで連続した通話対応が求められ、心理的負担が増す恐れもあるでしょう。

そのため、プレディクティブコールを導入する際は、事前に仕組みや業務の流れを十分に説明し、オペレーターの理解を得ることが大切です。導入後も休憩時間を確保する、疲労が蓄積しないようシフトを工夫するなど、オペレーターが働きやすい環境を整えることも重要です。