電話対応のたびに顧客情報を探し、通話後に手動で履歴を入力する作業に、煩わしさを感じている方も多いのではないでしょうか。kintoneとCTIを連携すれば、着信時の顧客情報表示やワンクリック発信などにより、電話業務の効率化が実現できます。

本記事では、連携のメリットや方法、おすすめのプラグインについて詳しく解説します。kintoneを電話業務に活かしたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

kintoneとCTIを連携するメリット

kintoneとCTIを連携することで、電話業務にまつわるさまざまな課題を解消しやすくなります。ここでは、連携によって得られる主なメリットを3つご紹介します。

• 着信時に顧客情報を探す手間が省ける

• 記憶やメモに頼らず、通話内容をデータで残せる

• ワンクリック発信で番号入力時の手間・ミスを防げる

kintoneを活用したコールセンター業務の効率化について知りたい方は、以下のページをご覧ください。

着信時に顧客情報を探す手間が省ける

kintoneとCTIを連携すると、電話の着信時にkintone上の顧客情報が画面に表示されます。これにより、顧客対応に必要なデータを探す手間を大幅に減らせるでしょう。

通話中も過去のやり取りや登録情報をkintoneから呼び出して参照できるため、別のツールを開いたり、担当者に確認したりする必要がありません。

電話対応に伴う情報探しの手間を削減することで対応の流れがスムーズになり、日常業務の効率化につながるでしょう。また、必要な情報をすぐに確認できるため、お客様を待たせる時間の短縮にも寄与します。

記憶やメモに頼らず、通話内容をデータで残せる

CTIサービスによっては、通話履歴や通話内容を自動で保存・録音できるものもあります。kintone上の顧客情報と通話履歴や録音データを紐づけて保管すれば、「いつ・誰と・どのような会話をしたか」をデータとして管理しやすくなるでしょう。

電話を切った後に内容を思い出しながら入力する必要がなくなるので、記録漏れや認識のズレの防止にも効果的です。また、着信時や通話中に過去の対応履歴を確認できるため、これまでの経緯を踏まえた的確な応対が可能になります。

部門をまたいだ履歴も共有でき、担当者が変わっても一貫性のある対応を保てるでしょう。「言った・言わない」といったトラブルの防止にも大きく役立ちます。

ワンクリック発信で番号入力時の手間・ミスを防げる

kintoneとCTIを連携すると、kintone上に登録された電話番号をクリックするだけで発信が可能になります。

電話番号を手入力したり、電話機のボタンを操作したりする必要がないため、入力の手間を減らせるだけでなく、押し間違いや番号のかけ間違いといったミスも防ぎやすくなるでしょう。特に架電件数の多い営業部門やサポート部門では、日々の小さな操作ミスを減らせる点が大きなメリットです。

また、連携ツールによっては外部の通話アプリが起動するタイプや、kintoneの画面上で通話まで完結するタイプがあります。自社の電話環境や操作感に合った方法を選べば、より安定した架電業務を実現できるでしょう。

kintoneとCTIを連携する方法

kintoneとCTIを連携する方法には、主に2つの方法があります。

• 会社の固定電話に連携する方法

• クラウドPBX（電話交換機）と連携する方法

現在の電話環境や、導入目的に応じて選びましょう。

【パターン①】会社の固定電話に連携する方法

電話回線に専用のアダプターを設置したり、PBXと連携するCTIソフトを導入したりすることで、現在オフィスで使用しているビジネスフォンとkintoneを連携できます。使い慣れた電話機をそのまま利用できるため、現場の混乱が少ない点がメリットといえるでしょう。

ただし、CTI機器の設置や設定が必要になるケースもあるため、利用開始までのスケジュールや費用については、あらかじめ確認しておくことが大切です。

【パターン②】クラウドPBXと連携する方法

各社が提供する専用のkintoneプラグインをインストールして設定すれば、PC（ソフトフォン）やスマートフォンを内線端末として使用するクラウドPBXとkintoneを連携させることが可能です。

インターネット環境があれば場所を選ばず利用できるため、テレワークや外出先での活用にも適しています。また、パターン①のように専用の電話機を必要としない点も特徴です。

一方で、基本的には外部の電話システムとkintoneという2つのツールを行き来して利用する運用になる点には注意してください。操作の煩雑さを感じる場合は、kintone上で電話業務を完結できるタイプのプラグインを検討するとよいでしょう。

kintoneで架電業務を完結させるならV Callプラグイン for kintoneがおすすめ

「V Callプラグイン for kintone」は、kintoneそのものに架電・SMS送信機能を追加するプラグインです。ここでは、V Callプラグイン for kintoneの具体的な機能をご紹介します。

• kintoneの画面だけで架電・SMS送信対応を完結できる

• 特別な設備不要で、スムーズに導入・運用できる

• 通話履歴や録音データを自動で保存・共有できる

kintoneの画面だけで架電・SMS送信対応を完結できる

一般的なCTIツールでは、発信時に別ウィンドウが立ち上がったり、通話やメモのために画面を切り替えたりする必要があります。

一方、V Callプラグイン for kintoneは、kintoneそのものに電話・SMS機能を追加するプラグインです。kintoneの顧客リスト上のボタンをクリックすれば、表示されるポップアップからそのまま電話を発信できます。通話後のメモや履歴確認まで、すべて同じ画面内で完結するため、操作の手間を大幅に削減できるでしょう。

また、ポップアップからは電話の発信だけでなく、SMSの送信も可能です。通話中・通話後問わず送信できるため、通話をしながら相手にURLを送信したり、電話がつながらなかった相手にメッセージを送信したりと、状況に応じた対応をkintone上でそのまま行えます。電話発信とSMS送信を別々のツールで使い分ける必要がなく、シームレスな対応を実現できる点も大きな魅力です。

特別な設備不要で、スムーズに導入・運用できる

V Callプラグイン for kintoneは、専用の電話機やPBXの設置工事が不要です。PCとブラウザ、インターネット環境があれば、プラグインをインストールするだけで利用を開始できます。

クラウドサービスであるkintone上に架電・SMS送信機能を組み込むことで、オフィスに縛られない運用が可能です。リモートワークやハイブリッドワークなど、現代の多様な働き方にも柔軟に対応できるでしょう。

導入や設定に時間を取られず、最短即日で使い始められる点も、現場での定着を後押しするポイントです。

通話履歴や録音データを自動で保存・共有できる

V Callプラグイン for kintoneでは、発信履歴や通話録音データ、文字起こしデータをkintoneのレコードに自動で保存できます。通話終了後すぐに情報が反映されるため、ほかのメンバーへの共有や上長へのエスカレーションもスムーズに行えるでしょう。

対応状況や過去のやり取りをチーム全体で把握しやすくなることで、対応漏れの防止や引き継ぎ時の負担軽減につながります。また、蓄積された通話データは日々の対応の振り返りや改善にも活用でき、電話対応の品質を継続的に高めていくことが可能です。

V Callプラグイン for kintoneの詳細な機能や導入事例、料金体系については、以下の資料で詳しくご紹介しています。顧客管理から電話対応までkintone上でスマートに完結させたい方は、ぜひご覧ください。

kintoneとCTI連携に関するよくある質問

ここでは、kintoneとCTI連携についてよく寄せられる質問に回答します。導入を検討する際の判断材料として、ぜひ参考にしてください。

• kintoneをCTI連携すると、どのような効果が得られますか？

• ワンクリック発信は、どのCTI連携でも可能ですか？

• 固定電話を使い続けながらkintoneと連携できますか？

• kintoneの画面だけで電話業務を完結させる方法はありますか？

kintoneをCTI連携すると、どのような効果が得られますか？

kintoneをCTI連携することで、着信時にkintone上で顧客情報を確認できるようになり、情報を探す手間を減らせます。通話中も過去のやり取りや登録情報をすぐに参照できるため、別ツールを開いたり、ほかの担当者に確認したりする必要がありません。

また、通話履歴や録音データを紐づけて保存すれば、記録漏れや認識のズレを防ぎやすくなり、対応の一貫性向上にもつながるでしょう。

ワンクリック発信は、どのCTI連携でも可能ですか？

ワンクリック発信に対応している連携ツールはありますが、すべてのCTI連携で同じように利用できるとは限りません。kintone上の電話番号をクリックして発信できる仕組みはあるものの、外部の通話アプリが起動するタイプもあれば、kintoneの画面上で通話まで完結するタイプもあります。

ミスマッチを防ぐためにも、導入前に動作仕様を確認し、自社の電話環境や運用に合った方法を選ぶことが重要です。

固定電話を使い続けながらkintoneと連携できますか？

固定電話を使い続けながらkintoneと連携することは可能です。電話回線に専用アダプターを設置したり、PBXと連携するCTIソフトを導入したりすることで、現在利用しているビジネスフォンとkintoneを連携できます。

ただし、機器の設置や設定が必要になるケースがあるため、開始までのスケジュールや費用は事前に確認しておきましょう。

kintoneの画面だけで電話業務を完結させる方法はありますか？

V Callプラグイン for kintoneのように、kintone自体に電話機能を追加するタイプであれば、外部ツールを立ち上げることなくkintoneの画面内で発信対応・履歴確認まで行えます。

通話履歴や録音データもレコードに自動保存されるため、共有や引き継ぎもスムーズに進めやすくなるでしょう。

まとめ

kintoneとCTIを連携することで、着信時の顧客情報表示や通話履歴の自動記録、ワンクリック発信などにより、電話業務にかかる手間やミスを減らしやすくなります。顧客情報と通話内容を紐づけて管理できるため、対応の一貫性を保ちやすく、部門をまたいだ情報共有の効率化にもつながります。

また、連携方法には固定電話と組み合わせる方法やクラウドPBXを活用する方法などがあり、自社の電話環境や運用に応じて選択することが重要です。kintone上で電話業務を完結させたい場合は、機能や操作性も含めて最適な連携手段を検討するとよいでしょう。