問い合わせ管理において、対応の遅れや漏れ、担当者ごとの品質のばらつきなど、課題を抱えている企業は少なくありません。kintoneを導入すれば、問い合わせ情報を一元管理しながら、自社の業務フローに合った管理体制を柔軟に構築できます。

本記事では、kintoneで問い合わせ管理を行うメリットや構築方法、効果を高めるポイントについて詳しく解説します。

なお、kintoneに関する基本的な情報については下記記事で紹介していますので、ぜひあわせてご覧ください。

kintoneで問い合わせ管理を行うメリット

kintoneを活用すれば、Excelを使った問い合わせ管理で起こりがちな課題を解消しやすくなります。

以下の表は、Excelとkintoneそれぞれの問い合わせ管理を比較したものです。kintoneならではのメリットを、5つの観点から順に紹介します。

知識が無くても、問い合わせ管理アプリを簡単に作成できる

kintoneを使えば、専門知識がなくても自社に合った問い合わせ管理アプリを簡単に作成できます。kintoneはプログラミング不要のノーコード設計で、画面操作もドラッグ＆ドロップが中心のため、ITに詳しくない担当者でも直感的に扱えます。

たとえば「問い合わせ日時」「担当者」「対応ステータス」などの管理項目も、自社の業務フローに合わせた柔軟な設定が、簡単な操作で可能です。運用後に「この項目も必要だった」「業務フローの流れを変えたい」と感じた際でも、すぐに修正・改善できます。

高額な開発費用や長い開発期間をかける必要はなく、まずはシンプルな形で運用を始め、使いながら少しずつブラッシュアップしていける点も大きな魅力といえます。

ステータスの見える化により、対応ミスを防げる

kintoneで問い合わせ管理を行えば、問い合わせごとに担当者やステータス（未対応・対応中・完了 など）を設定し、組織全体で対応状況をリアルタイムに共有できます。誰が・どの問い合わせに・どこまで対応しているのかが一目でわかるため、二重対応や対応漏れといったミスを抑えられます。

また、レコードコメント機能を使うことで、特定の担当者へ呼びかけるメンション機能や、未対応のままステータスの変更が無い場合のリマインド通知も活用可能です。これにより、個人の記憶に頼ることなく、システム面から対応の抜け漏れを強力に防げます。

現場の判断負担を減らしながら、無駄な対応コストの削減と安定した応対品質の維持・向上を同時に実現できるでしょう。

問い合わせ情報と対応履歴を一元管理し、属人化を防げる

kintoneでは、問い合わせ内容や対応履歴、担当者情報などを一元管理できるため、特定の担当者に情報や判断が属人化するのを防ぎやすくなります。

過去の問い合わせや対応事例、ベテランの回答例もキーワード検索で即座に参照可能です。経験の浅い担当者でも、蓄積されたデータを活用することで、一定の品質を保った対応が行えます。

また、レコードコメント機能を使って相談内容や補足情報を残せば、対応時のやり取りや判断のプロセスも記録として保持できます。情報がナレッジとして共有されることで、担当者が変わってもスムーズに業務を継続できる体制が整うでしょう。

蓄積データを活用し、業務改善につなげられる

kintoneで問い合わせ管理を行えば、蓄積されたデータを回答の効率化や業務改善に活かせます。問い合わせデータはグラフ機能で集計・可視化でき、主に以下のような要素を把握する手立てとなるでしょう。

• 頻出する質問内容
• 問い合わせが多い時期
• 担当者ごとの対応件数や負荷状況

たとえば、よく寄せられる問い合わせをFAQとして整理・充実させ、ホームページなどで公開すれば、ユーザーの自己解決を促すことが可能です。問い合わせ件数の削減や対応時間の短縮に加え、データをもとに人員配置や対応フローを見直すことで、特定の担当者への業務の偏りも改善できるでしょう。

オプション・外部サービスを活用することで運用を広げられる

kintoneは、オプションや外部サービスと連携することで、問い合わせ対応の運用を柔軟に広げられます。

たとえば、メール共有オプションを利用すれば、kintone上でメールの送受信が可能になり、問い合わせメールの送受信履歴と顧客情報を紐づけて管理できます。メールの対応状況も見える化できるため、対応漏れや属人化の防止にも有効です。

また、プラグインや外部サービスを活用すれば、電話での応対内容を自動録音・文字起こしし、問い合わせ・応対履歴と顧客情報を紐づけて、記録を行えます。

問い合わせを起点に関連業務までつなげられるため、運用規模や業務内容の変化に合わせて無理なく拡張していける点も、kintoneの特長といえるでしょう。

kintoneで問い合わせ管理システムを構築する方法

kintoneで問い合わせ管理システムを構築する際は、kintoneアプリストアからサンプルアプリを活用する方法が手軽でおすすめです。

ここでは、以下の3つのステップに分けて具体的な構築手順をご紹介します。

1. サンプルアプリ（顧客サポートパック）をダウンロードする
2. 自社の運用に合わせて必要な項目をカスタマイズする
3. 必要に応じてプラグインを活用する

初めてkintoneを使う方でも無理なく進められる流れとなっていますので、ぜひ参考にしてください。

サンプルアプリ（顧客サポートパック）をダウンロードする

手軽かつスピーディーに問い合わせ管理システムを構築する方法として、kintoneアプリストアからサンプルアプリを活用する方法が挙げられます。

なかでも「顧客サポートパック」は、問い合わせ管理に必要な「顧客リスト」「問い合わせ管理」「サポートFAQ」の3つのアプリがセットになっており、ダウンロード後すぐに運用を開始できます。各アプリの主な役割は、以下のとおりです。

自社の運用に合わせて必要な項目をカスタマイズする

顧客サポートパックをひな形として、自社の業務フローに最適なアプリの項目（フィールド）をカスタマイズしていきます。具体的には、以下のような項目を必要に応じて設定しましょう。

• 担当者
• 対応ステータス
• お問い合わせ経路
• お問い合わせいただいたサービス
• 会社名、部署名、氏名、メールアドレスなどの基本情報
• 引き継ぎ事項　など

これらの項目はドラッグ＆ドロップの簡単な操作で追加・削除が可能です。運用を開始した後に「この入力欄が足りない」と感じても、その場ですぐに修正できます。まずは実際に運用してみて、項目の過不足を感じたタイミングで調整しながら、自社に合った管理項目へと改善していくのがポイントです。

必要に応じてプラグインを活用する

kintoneは標準機能だけでも問い合わせ管理を始められますが、プラグインを活用することで機能をさらに拡張できます。たとえば、自社の課題に合わせて以下のようなツールを選択すると効果的です。

• 問い合わせフォームからの受付や通知を自動化したい場合
  →フォーム連携や通知系のプラグイン
• 電話やSMSを使った問い合わせ対応を効率化したい場合
  →コミュニケーション系のプラグイン

まずは標準機能で運用を固め、必要に応じて機能を追加していく段階的な拡張も可能です。自社の業務フローや成長スピードに応じて、最適な組み合わせを検討してみてください。

【業種別】kintoneによる問い合わせ管理の活用シーン

kintoneの問い合わせ管理は、業種を問わず幅広い現場で導入されています。

ここでは、代表的な3つの業種における活用シーンを詳しく見ていきましょう。

• BtoBのカスタマーサポート
• ECサイトでのユーザー問い合わせ・クレーム対応
• 宿泊業・店舗での接客業

BtoBのカスタマーサポート

BtoBのカスタマーサポートでは、CS部門だけでなく営業や開発部門との連携が必要になるケースも少なくありません。しかし、情報が部門やツールごとに分散していると、状況の把握や判断に時間がかかってしまいます。

kintoneを活用すれば、問い合わせレコード内で直接コメントをやり取りできるので、部門を横断したスムーズな情報共有が可能です。顧客情報や過去履歴もすぐに確認でき、判断のスピードや対応品質の安定を同時に実現できるでしょう。

ECサイトでのユーザー問い合わせ・クレーム対応

ECサイトでは、商品に関する問い合わせに加え、配送遅延や返品対応、初期不良など、件数が多く優先度も変わりやすい問い合わせが日々発生します。特にクレーム対応では、対応の遅れや行き違いが顧客満足度に直結しやすく、スピード感と状況共有が欠かせません。

kintoneを導入することで、問い合わせ内容や対応状況を一元管理し、ステータスや過去の対応履歴をリアルタイムで共有可能です。対応漏れや二重対応を防ぎながら、一定の品質を保った迅速な対応を行いやすくなります。的確な初動対応が行えるため、クレームの拡大防止や満足度の維持に大きく貢献するでしょう。

宿泊業・店舗での接客業

宿泊業や店舗型の接客業では、シフト制やスタッフの入れ替わりにより、引き継ぎ不足や情報の漏れが起こりやすい傾向にあります。紙の日報や口頭での共有だけでは、顧客要望や対応履歴が正確に伝わらず、接客品質にばらつきが出るケースも少なくありません。

kintoneで情報を一元的に管理すれば、問い合わせ内容や対応履歴、引き継ぎ事項をスタッフ全員でリアルタイムに共有できます。顧客ごとの過去の要望や利用履歴を踏まえた対応がしやすくなり、接客体験の一貫性を保ちながら満足度の向上やリピート促進につなげられるでしょう。

kintoneによる問い合わせ管理の効果を高めるならV Callプラグイン for kintoneがおすすめ

kintoneで問い合わせ管理を行う中で、「電話対応履歴をもっと正確に残したい」「架電のアクションもkintone上で完結させたい」と感じた場合は、V Callプラグイン for kintoneの活用がおすすめです。

ここでは、V Callプラグイン for kintoneの主な機能をご紹介します。

kintone上からワンクリックで電話発信できる

V Callプラグイン for kintoneを導入すれば、kintoneの問い合わせ管理上で登録された電話番号をクリックするだけで発信が可能です。

電話帳や別のCTIツールを立ち上げる必要がなく、ダイヤル入力の手間やかけ間違いも解消されるでしょう。問い合わせ内容や顧客情報を確認しながらスムーズに通話を開始できるため、対応のスピードや正確性も保ちやすいです。日々の電話対応における心理的・時間的な負担の軽減にも寄与します。

通話内容を自動録音・文字起こしして履歴として残せる

V Callプラグイン for kintoneでは、通話内容を自動で録音し、文字起こしデータとしてkintone上に保存できます。電話対応後に内容を手入力する必要がないため、「記録し忘れ」や「認識のズレ」といった電話対応特有の課題を防ぐのに有効です。

また、問い合わせへの対応履歴をチームで共有できるため、引き継ぎや振り返りもスムーズに進められるでしょう。客観的な記録が残ることで、クレーム対応時の事実確認や応対品質の平準化といった面でも大きなメリットがあります。

SMSを活用して、つながらない電話も取りこぼさず対応できる

V Callプラグイン for kintoneを使えば、電話がつながらなかった場合でも、kintoneの画面から直接SMSを送信できます。

不在着信のフォロー連絡に加え、WebフォームやFAQページのURLを送るなど、電話とデジタルを組み合わせた対応が可能です。やり取りの履歴もkintone上に残るため、対応状況を可視化しながら機会損失を最小限に抑えられます。

V Callプラグイン for kintoneの詳細な機能や導入事例、料金体系については、以下の資料で詳しくご紹介しています。kintone上で電話発信・SMS送信といったアクションを完結し、問い合わせ管理を効率化させたい方はぜひご覧ください。

kintoneを活用した問い合わせ管理に関するよくある質問

ここでは、kintoneを活用した問い合わせ管理についてよく寄せられる質問に回答していきます。

• ITに詳しくない担当者でも問い合わせ管理に使えますか？
• 対応漏れや二重対応を防ぐ仕組みにはどのようなものがありますか？
• スピーディーに問い合わせ管理システムを構築する方法はありますか？
• kintoneの問い合わせ管理を導入する際のポイントは？
• メールや電話での問い合わせ対応も、kintoneで管理できますか？

問い合わせ管理にkintoneを導入すべきか検討する際の参考にしてください。

ITに詳しくない担当者でも問い合わせ管理に使えますか？

kintoneは専門的な知識がなくても、問い合わせ管理に利用できます。ノーコードでアプリを作成でき、項目の追加や変更もドラッグ＆ドロップが中心です。問い合わせ日時や担当者、対応ステータスといった基本項目も簡単に設定できるため、ITに不慣れな現場担当者でも扱いやすいのが魅力です。

対応漏れや二重対応を防ぐ仕組みにはどのようなものがありますか？

kintoneでは、誰が・どこまで対応しているのか、問い合わせ対応の進捗を「見える化」できます。これにより、状況をリアルタイムで共有できるため、対応漏れや二重対応の防止に効果的です。

さらに、メンション機能やリマインド通知を活用すれば、対応の遅れをシステムが自動で知らせてくれます。対応の抜け漏れも防ぎやすくなり、安定した問い合わせ対応を実現できるでしょう。

スピーディーに問い合わせ管理システムを構築する方法はありますか？

kintoneアプリストアからサンプルアプリ「顧客サポートパック」を活用すれば、手間をかけずに構築が完了します。「顧客リスト」「問い合わせ管理」「サポートFAQ」の3つのアプリがセットになっており、ダウンロード後すぐに運用を開始することが可能です。

kintoneの問い合わせ管理を導入する際のポイントは？

kintoneの問い合わせ管理を導入する際のポイントは、最初から作り込みすぎず、段階的に運用していくことです。

kintoneは運用しながら項目やステータス、ルールを柔軟に見直せるのが特長といえます。まずはサンプルアプリをベースにシンプルな構成で運用しましょう。その後、「この項目が足りない」「この流れは変えたい」と感じたタイミングで少しずつ調整を繰り返すことで、現場の運用に即した管理体制へ改善していけます。

メールや電話での問い合わせ対応も、kintoneで管理できますか？

kintoneは、オプションやプラグインを活用することで、メールや電話での問い合わせ対応も管理可能です。

メール共有オプションを使えば、kintone上でメールの送受信履歴を管理できます。また、架電やSMS送信対応を効率化したい場合は、V Callプラグイン for kintoneのような外部サービスを組み合わせるのがおすすめです。問い合わせ対応の履歴管理やスタッフ間の引き継ぎがよりスムーズに行えるでしょう。

まとめ

kintoneを活用した問い合わせ管理は、対応状況の見える化や情報の一元管理により、対応漏れや属人化の防止につながります。Excelと比べて情報共有や運用変更もしやすく、自社の業務フローに合わせた管理体制を構築しやすい点も特長です。

まずはサンプルアプリを活用して運用を始め、必要に応じてプラグインや外部サービスも取り入れながら、自社に合った形へと改善していくとよいでしょう。

※「kintone」、「キントーン」の名称およびロゴは、サイボウズ株式会社の登録商標または商標です。
※本記事に記載されている製品名・サービス名は、各社の商標または登録商標です。