放棄呼率

放棄呼率とは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ったコール（＝放棄呼）の割合です。かかってきた電話のうち、どれだけ放棄呼を発生させてしまったのかによってサービスレベルを測れます。そのため多くの企業でコールセンター・コンタクトセンター運営時のKPIに設定されています。

放棄呼率は「放棄呼数÷着信件数×100」で求めることができます。放棄呼は一般的に待ち呼の状態から顧客が電話を切ってしまったり、システムが中断してしまったりすることで発生するため、放棄呼率が高い状態とはつまりそれだけ顧客が問い合わせを諦めてしまっているということでもあります。「いつまで待っても電話に出ない」という悪印象を与えて企業の信頼度を下げてしまったり、売上につながるかもしれなかった大切な機会を損失してしまったり、といったことが起きていると捉えるべきでしょう。

放棄呼が発生するまでの平均時間は10秒と言われています。待ち呼が放棄呼になる前に応答し、オペレーターの増員や応対時間短縮のための改善を行って、放棄呼率を下げることがコールセンター・コンタクトセンターの課題となっています。

用語集

放棄呼率

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