チャットボットとは、人工知能を活用した自動会話プログラムのことを指します。テキストでの双方向コミュニケーションをリアルタイムで行える「チャット（会話）」と、「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉です。チャットボットは人工知能（AI）を活用して、顧客からの質問に自動で返答します。

企業のホームページへアクセスした際、画面下に「何かお困りのことはございませんか？」といった文言とともにチャット用のウィンドウが表示されているのを見たことがある、という方も多いでしょう。ああいったものにもチャットボットが使われているケースが増えてきています。

チャットボットのビジネス活用により、問い合わせ対応やカスタマーサポートを自動化できます。オペレーターの業務負担の軽減につながるでしょう。

チャットボットは主に「シナリオ型」と「ナレッジベース型」の2種類に分けられます。シナリオ型はあらかじめフローチャート構造のシナリオを用意して、顧客の選択肢ごとに回答を用意する仕組みです。パスワードのリカバリーや注文商品の追跡など、決まった手順で回答を行う場合にはシナリオ型が向いています。

一方でナレッジベース型は、質問の意図を汲み取るセマンティック検索、さまざまな情報をナレッジとして活用できるデータストア技術、回答を作成する生成AIを組み合わせて実現される仕組みです。AIが繰り返し学習してデータを蓄積することで回答の精度を高めていけるため、曖昧な質問が想定されるようなケースに向いています。