CXは「Customer Experience」の略で、顧客が特定企業の製品・サービスを知ってから購入して利用するまでのさまざまな接点における、すべての体験と感情を指します。接点には製品・サービスの認知から、他社との比較・検討、該当製品・サービスの購入と利用、廃棄または解約までが含まれます。

CXは製品やサービスの「価格」や「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」「喜び」といった感情や経験の価値も含めた概念です。

注目され始めたのは2000年頃。顧客のWebサイト上での体験を向上させようという思想が強まったことで、まず顧客起点のCXに取り組む流れが生まれました。その後、販売チャネル（店舗・オンラインショップなど）やデバイス（パソコン・スマートフォンなど）が多様化し、O2O（オーツーオー）やオムニチャネルといった概念が生まれる中で、顧客体験が一貫していることの重要性に注目が集まるようになりました。

さらにスマートフォンの急激な普及により、コミュニケーションのあり方も変わりました。電話中心であったところから、メール、チャット・アプリ、SNSが活用されるようになり、コミュニケーションチャネルがシームレス化したのです。こうした時代背景も、CXの要素に大きく加わっています。

顧客の日常生活において、いまやオンライン・オフラインの垣根はほとんどなくなってきています。それぞれの接点で最適な体験を提供してCXを向上するには、デジタル技術の活用、つまりDX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠と言えます。