EX

EXは「Employee Experience」の略で、従業員が働くことを通じて得られるすべての経験・体験のことを指します。ここで指す経験や体験には、業務を行うことで得られた経験やスキルだけではなく、たとえば仕事の充実感や達成感、上司や同僚からの評価や承認、職場環境や福利厚生といった待遇など、職場内や組織内で経験することすべてが含まれています。

アメリカから広がった、EXの概念は、近年、日本でも注目されています。その背景として挙げられるのが「人材の流動性の高まり」「労働力の減少」「働き方改革」「口コミサイトの普及」です。さまざまな業界で人手不足が叫ばれている昨今、人材を確保しつつ自社への定着率を高めるために、企業が従業員の満足度やエンゲージメントを向上させることを目的としてEXヘ注力するようになったのです。

またEXの考え方は、「CX」の概念を人事領域にあてはめたものと言われています。考え方は共通で、違いは対象・主語が従業員であるか、顧客であるかです。さらにEXの根底には「従業員に働きやすい環境を提供できない企業が、お客様に満足していただく商品・サービスを作れるはずがない」という考え方もあります。つまりEXとCXの考え方には密接な相関関係がある、と言えるのです。

CXの向上を目指すうえでも、まずはEXを向上させることが今後の企業経営において重要となっています。

クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介

「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。

そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。

クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介

MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。

また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。

KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。