コールキュー

コールキューとは、コールセンターやコンタクトセンターにかかってきた電話を到着順に並べた待ち行列のことです。「待ち呼」と同じ意味合いで使われている場合もあります。

一般的なCTIでは複数のキューを目的別に設定でき、それぞれのキューにアサインされているオペレーターが溜まった着信を先着順で対応していく仕組みになっています。顧客からの電話をコールキューに待機（顧客にとっては保留の状態）させるとともに対応できるオペレーターを呼び出し、そのオペレーターが電話に応答することで顧客とオペレーターの通話がつながる、というのが基本的な動作です。

顧客からの着信が長時間コールキューにとどまっている、つまりオペレーターが顧客を待たせたまま対応できずにいる状態が続くと、「なかなかつながらない」というストレスによって放棄呼が発生してしまう場合があります。企業イメージの低下につながるため、コールセンター・コンタクトセンターの運用時には、コールキューにどれくらい着信が溜まっているのかも気を付けなくてはなりません。