CPaaS とは、「Communications Platform as a Service」の略で、企業と顧客のコミュニケーションに必要な機能をAPI単位で提供するサービスを指します。主な機能としては、電話回線や音声通話をはじめとして、SMSや自動音声応答（IVR）、ビデオ通話や会議システム、チャットボット、多要素認証などが挙げられます。

CPaaSを利用すれば、通信に関する詳細な知識がなくとも、目的に合わせて必要な機能を手軽かつスピーディーに自社サービスへ導入できます。既存の自社システムに連携して使用できるため、システム開発の工数を省き、業務負担を増やすことなく、コミュニケーションのマルチチャネル化を実現可能なのが大きな魅力と言えます。

またこれまでのCPaaSはプログラミングを前提とした提供でしたが、最近ではローコード・ノーコードでの開発ができるようになっています。専門的なコードが書けなくてもウェブ上でフロー設計を行えるビジュアルビルダーも登場しており、利用の幅がさらに広がっています。

さらにCPaaSでは、通信のさまざまな機能を組み合わせることも可能です。これにより、たとえばシステム障害通知やコンタクトセンター構築、予約リマインド、二要素認証など、多岐にわたる活用ができます。

スマートフォンやタブレットの普及に伴い、コミュニケーションの手段も多様化した昨今。企業がより多くの顧客と綿密につながっていくためには、 Webサイトのフォームやメールだけでなく、電話/SMSやチャット、ビデオ、SNSなど、あらゆるコミュニケーションチャネルを用意する必要が出てきました。

しかし多岐にわたる窓口を用意しようとすると、開発に膨大な手間とコストがかかります。一つひとつのチャネルについて、通信システムに対する複雑な知識やスキルも必要となります。

そのため近年では他社のAPIサービスを活用して、自社が元々持っていた窓口に新しいチャネルを連携させる企業が増えています。このような背景を受け、CPaaSが注目されるようになりました。

通信を用いたコミュニケーションチャネルを有する企業にとって、CPaaSは頼もしい味方と言えるでしょう。