CCaaSとは「Contact Center as a Service」の略で、コンタクトセンターシステムを企業がクラウドで利用できるサービスのことを指します。クラウド型のサービスのため自社でサーバーや専用機器を設置する必要がなく、パソコンとインターネットさえあればどこからでもコンタクトセンターに接続できるのが特徴です。
従来のコールセンターは、自社で専用サーバーや機器を用意して保守・運用を行う「オンプレミス型」が主流でした。しかしテレワークや顧客のデジタル利用の普及に伴い、新しいコミュニケーションの形を備えたカスタマーサービスが求められるようになったことで、CCaaSが注目を集めるようになったのです。
近年のCCaaSにはデジタルチャネル対応や外部システム連携などの機能に加え、多彩なAI機能が搭載されています。応対内容の自動文字起こしや自動要約、音声認識による感情分析など、オペレーターの業務負担を軽減しながら顧客満足度を向上させるためのサポート機能が充実しています。企業のコンタクトセンターをクラウド化する動きが盛んになっている今、CCaaSの存在感はますます強まっています。
なおCCaaSと混同されやすいものとして、UCaaSが挙げられます。いずれもコミュニケーションに関わるクラウドサービスであるため、提供する機能や導入のメリットについて共通する部分もありますが、それぞれ目的および特化したツールが違うことに留意する必要があります。
CCaaSは「コンタクトセンターとしての利用を目的としたサービス」ですが、UCaaSは音声通話やWeb会議、メールや内部チャットなど、ビジネスシーンにおいて必要なコミュニケーション手段をワンストップサービスとして提供するものです。社内コミュニケーションを円滑化するツールに重点を置いて設計されています。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。