スーパーバイザー（supervisor）とは、少人数の従業員が所属するグループや部門を統括する現場責任者のことを指します。頭文字を取ってSVと省略されることもあります。
さまざまな業界で管理者として扱われているスーパーバイザーですが、コールセンターにおいては、コールセンターで働くオペレーターの採用や教育、マネジメントを担当します。一般的にはオペレーター10～20人に対してスーパーバイザーが1人配置され、チームの責任者としてさまざまなサポートを行います。
具体的な仕事内容としては、個々のオペレーターのコーチング、オペレーターが対応できない複雑な問い合わせやクレームの対処、オペレーターの勤怠管理や業務設計、そしてチームの品質管理などが挙げられます。業務サポートなどを通じてオペレーターが働きやすい環境を作ること、経営方針にのっとってオペレーターチーム全体の対応品質を向上させることが、スーパーバイザーに求められる主な役割です。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
スーパーバイザーは自身も電話応対業務を行いながら、人員配置の計画やパフォーマンス分析など多岐にわたる仕事内容をこなさなくてはならないため、業務負担の大きい役職であると言えます。そんな業務負担を少しでも減らすためには、AIを搭載したシステムの導入でさまざまな事務作業を自動化するのが効果的です。
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。